Розничная сеть нередко растёт быстрее, чем её управляемость. Чем больше торговых точек и сотрудников, тем сложнее понимать, в каком статусе задача, кто за неё отвечает и как контролировать исполнение. Поэтому в какой-то момент фрагментированной автоматизации становится недостаточно, требуется единая ИТ-инфраструктура. В этой статье разбираем опыт крупной торгово-производственной компании.
Предпосылки перехода к единой системе
Никамед — ведущая компания на рынке медицинских ортопедических изделий России с командой 2+ тыс. человек. Уже 30 лет реализует товары европейских брендов и собственного производства. Также развивает и управляет розничной сетью «Ортека», состоящей из 280+ ортопедических салонов по стране.
Ещё десять лет назад отдельные бизнес-процессы компании были оцифрованы на SharePoint. Каждое подразделение работало автономно, без обмена данными с другими отделами. Уже тогда в Никамед задумались о том, чтобы уйти от фрагментированной автоматизации в сторону единой системы.
Логика решения — создать единое цифровое рабочее место. В интерфейсе системы у сотрудника должен быть доступ ко всем необходимым ему инструментам, будь то согласование договора, коммуникации с подрядчиком или оформление командировки.
Решение: самостоятельно внедрить и развивать low-code BPMS
IT-департамент Никамед внедрил и продолжил развивать систему своими силами, без привлечения сторонних специалистов.
Сегодня 70−80% вспомогательных бизнес-процессов автоматизированы на базе «Первой Формы». Системы обмениваются данными автоматически через веб-сервисы: продажи из 1С подтягиваются для расчёта скидок, сформированные документы возвращаются в 1С для проведения, данные о сотрудниках приходят из 1С:ЗУП.
Для работы в офисе команда пользуется веб-версией. Для выездных задач есть мобильное приложение, где можно сфотографировать объект, заполнить карточку и поставить задачу прямо на месте.
Техническая реализация
Единая точка ввода данных. Чтобы завести нового поставщика, сотрудник вводит ИНН в BPMS — система сама подтягивает информацию из сервиса Контур.Фокус за счет интеграции и оповещает службу безопасности. Только после валидации и утверждения со стороны СБ из системы в 1С загружаются данные, без дублей и ошибок.
В системе доступны все данные по контрагенту: реквизиты, история коммуникаций, договоры, платежи. Данные регулярно актуализируются через Контур.Фокус, а риск-факторы подсвечиваются красным.
Проведение внутреннего тендера. Специалисты закупок сравнивают кандидатов и готовят обоснование для тендерного комитета. В карточке задачи доступны данные для сравнения: ценовая политика контрагента, ассортимент услуг или товаров.
После заседания тендерный комитет проводит согласование, за его сроками следит система. По итогам тендера может быть утверждено несколько контрагентов: это снижает зависимость от единственного поставщика.
Управление жизненным циклом договора + МЧД. Когда поставщик выбран, договор не нужно собирать с нуля. В систему уже загружены шаблоны типовых документов, а реквизиты подтягиваются из карточки контрагента, которую уже проверила СБ. Сотруднику остаётся выбрать нужный вариант документа и заполнить поля. Так проект договора можно подготовить за несколько минут.
После этого система собирает маршрут согласования: определяет участников, сроки, отправляет задачи и присылает напоминания. По листу согласования можно проверить, кто уже посмотрел проект договора, чья сейчас очередь и какие комментарии были оставлены.
После согласования договор должен подписать сотрудник с подходящими полномочиями — система подсказывает, кого назначить подписантом, в зависимости от типа договора и имеющихся машиночитаемых доверенностей (МЧД).
МЧД хранится как XML-документ. В нём есть номер, срок действия, данные доверителя, доверенного лица и список полномочий. По этим данным система проверяет, может ли сотрудник подписать документ и не истёк ли срок доверенности.
Для подписи не нужно заходить во внешний сервис: уполномоченное лицо ставит УКЭП прямо в карточке договора, после чего документ автоматически отправляется контрагенту через Контур.Диадок. После подписи второй стороны договор выгружается в 1С. BPM-система отслеживает сроки действия договоров и заранее напоминает о продлении.
Если актуальной МЧД нет, подписать документ не получится. Поэтому сотрудники заранее получают напоминания об истекающих доверенностях, чтобы успеть продлить.
Если сотрудник с действующей МЧД решает покинуть компанию, отдел кадров оформляет увольнение в 1С:ЗУП. После этого служба безопасности автоматически получает задачу на отзыв доверенности и передачу зоны ответственности другому специалисту.
Смешанный документооборот. Не все контрагенты перешли на ЭДО, поэтому требуется учитывать в одном месте и электронные, и бумажные документы. Для этого предусмотрен следующий алгоритм:
секретарь на ресепшн сканирует документ, регистрирует его в системе и назначает ответственного;
ответственный получает задачу со сроком и скан-копией.
То же самое происходит и с исходящими письмами. Так бумажный документ не выпадает из общего контура: в системе видно, что, кому и когда отправляли.
Организационно-распорядительная документация. Чтобы запустить согласование нового приказа или регламента, кадровый специалист загружает файл и отмечает отделы, которых касается документ. После этого система формирует список согласующих и сроки по маршруту.
После утверждения документ уходит сотрудникам нужных подразделений, а новые сотрудники в первый день работы получают задачу с релевантными регламентами. Ознакомление подтверждается простой электронной подписью (ПЭП), а кадровая служба может открыть лист согласования и проверить, кто уже ознакомился с документом.
В системе хранится 750+ действующих ОРД и более 10,5 тыс. архивных документов. По каждому зафиксировано, кто и когда подтвердил ознакомление.
Обработка внутренних и внешних обращений. От сотрудника требуется только написать на электронную почту техподдержки. Ему не нужно выбирать категорию, искать ответственного или разбираться, кому переслать проблему дальше.
После отправки письмо автоматически загружается в систему, где с обращением работает первая линия поддержки. Сотрудник первой линии поддержки распределяет их по различным направлениям. От этого зависит, кто получит обращение в работу: внутренний специалист или подрядчик на аутсорсе.
Обработка каждого обращения разбита на несколько этапов. Срок на прохождение каждого из них устанавливается и контролируется автоматически.
Клиентские обращения тоже обрабатывают в системе. Они попадают в единый реестр, а координатор группы клиентского обслуживания знакомится с содержанием и присваивает категорию: претензия, вопрос или консультация. После этого обращение уходит ответственным сотрудникам, срок ответа контролируется по SLA, а после закрытия клиент получает SMS со ссылкой на короткий опрос.
Результаты
Систему, в которой работают 1 250 сотрудников и автоматизировано более 50 бизнес-процессов, администрируют всего 3 человека.
Исключено ручное дублирование данных между системами.
Все процессы прозрачны, у каждой задачи есть ответственный, срок и статус.
В системе хранятся 750+ действующих ОРД и более 10,5 тыс. архивных. По всем из них зафиксировано, кто и когда ознакомился с документом.
Service Desk обрабатывает более 5 тыс. обращений в месяц. Сотрудники в любой момент могут проверить статус работы, а исполнители получают только те заявки, которые относятся к их зоне ответственности.
Во второй части перейдём к управлению оптовыми и розничными продажами.
