Видели ли вы, как пользователи объясняют неудачи в продукте собственной глупостью? Может, слышали в кулуарах, как разработчики соглашаются с пользователями и не знают, чем помочь, — ведь «всё предельно понятно», «для дураков сделано». А бизнес-команда между тем опускает руки и задаётся вопросом, не дураки ли они сами, если не могут донести логику продукта до пользователя?
Меня зовут Анастасия Лестова, и я социальный антрополог с инженерным бэкграундом, а сейчас исследую опыт пользователей в Контур.Маркировка. В своём докладе на CodeFest 2026, опираясь на социальные науки и нейробиологию, я рассказала, что жизненный контекст и плохие интерфейсы делают с психикой и мозгом пользователя (спойлер: буквально снижают его когнитивные способности). А в сегодняшней статье раскрою тему более детально. Понимая психофизиологические механизмы происходящего, мы разберёмся, как всё это лечить с помощью конкретных инструментов в интерфейсе.
Откуда ноги растут?
Да буквально из жизненных ситуаций. За 10+ лет в IT мне правда доводилось слышать, как коллеги-программисты называют пользователей дураками, и я знаю, что многие так только думают, но не говорят вслух. Но иногда такая вот «правда» всё-таки прорывается наружу:
Мнение моё, что пользователь неграмотный, не умный и лучше,
чем меньше у него возможностей каких-то, тем мне эффективнее, лучше.
Я сплю спокойно при этом.
IT-специалист на крупном производстве
Тут можно было решить, что айтишники просто душные снобы, которые от своего большого ума не могут понять проблемы простого человека. НО. Постоянно общаясь с пользователями, я обнаружила, что они и сами считают себя дураками.
Инструкцию видела, но она какая-то непонятная для меня была. Я говорю, вот, для даунов сделайте инструкцию, пожалуйста, для даунов. И всё будет шикарно.
Вот, сделайте инструкцию просто хотя бы в картинках. Знаете, для самого деревянного человека — для меня. В картинках: нажми эту кнопку, потом эту, потом эту. Вот это было бы гениально с вашей стороны и меньше нервов для людей.*
*Бухгалтер в оптовой компании
Такие самоуничижающие высказывания шокировали меня. Сталкиваясь с этим снова и снова, я задалась вопросом: что заставляет людей думать и говорить о себе в таком ключе? И как вообще так выходит, что люди очень способные в своих областях — бухгалтеры, успешные предприниматели — становятся абсолютно беспомощными, оставшись один на один с какой-то программой?
Разные когнитивные модели
Самое очевидное объяснение происходящего — разные мыслительные модели программистов и пользователей.
О том, что программисты устроены совсем иначе, чем нормальные люди, ещё 20 лет назад говорил легендарный отец Visual Basic, Алан Купер. Тема была раскрыта в книге Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах (2009 г; ISBN: 978-5-4461-0674-5). Там Купер выходит к профсообществу с откровением — львиная доля проблем пользователей связана с тем, что про них в ходе разработки никто не думает, не учитывает их потребности, подходы к мышлению. По сути, программисты делают программы для себя любимых и очень удивляются, что 100-страничной документации пользователю мало, чтобы понять, как всё это работает. Не буду уходить в детали, поскольку идеи и способы решения Купера широко известны (а если нет, то легко гуглятся). Несмотря на старания Купера, проблема до сих пор осталась, что красочно иллюстрируют цитаты выше. Кажется, мы до сих пор не понимаем, когда и почему пользователям сложно. Что же ещё не так?
Пользовательский контекст
Давайте посмотрим на обстоятельства и мотивацию пользователя. Программы часто требуется изучать. Но пользователю само по себе это вообще не надо. Он пришёл в ваше приложение не для того, чтобы разобраться с ним, а для того, чтобы решить какую-то свою жизненную задачу: похудеть или заработать на инвестициях, что угодно. Пользователь вообще мог не выбирать ваше приложение, а просто оказаться его заложником — офисные программы, профессиональное ПО, банально, личный кабинет в Налоговой или Госуслуги. И в этой ситуации вынужденного использования человек гарантировано идёт по пути наименьшего сопротивления. Если что-то идёт не так, пользовать вообще сдаётся. Ну и давайте честно, иногда пользователю даже выгодно склеить лапки и снять с себя всяческую ответственность: «Это не я, а что я, это ОНО не работает».
Цена усилий
Получается, что изучение программ — это работа, требующая от незаинтересованного пользователя выраженного умственного усилия. Когда бизнес-команда оценивает расходы пользователя на владение ПО, такую работу — когнитивные усилия — обычно не принимают во внимание. А зря, ведь этих усилий может быть очень и очень много…
Мозг и новое ПО
Давайте посмотрим, что происходит с мозгом пользователя, когда он впервые взаимодействует с вашим ПО:
1. Первое знакомство с программой:
При первом знакомстве пользователь часто видит то, для чего у него нет готовой «нейронной модели» и сталкивается с ошибками прогнозирования — происходит не совсем то, чего он ожидает, отсюда возможна активация миндалевидного тела и лёгкий стресс новизны.
Для освоения нового активируется префронтальная кора, она отсекает отвлекающие факторы и ищет знакомые паттерны (энергоемкий процесс, мозг жадно пожирает глюкозу). Возможно тут пользователь нас уже покинул и пошёл на офисную кухню. Кофе и шоколадка — необходимая цена обучения.
2. Обучение (туториалы или инструктор) и осознанная практика:
Дальше пользователь проходит фазу обучения, у него начинает что-то получаться. Нейроны, которые раньше никак не были связаны (например, «вид иконки фильтра» и «движение руки к правому верхнему углу»), начинают объединяться. Срабатывает правило, выведенное нейрофизиологом Дональдом Хеббом:
Нейроны, которые возбуждаются вместе, связываются вместе.*
*Hebb, D. O. The organization of behavior: a neuropsychological theory. New York (2002) (Оригинальное издание — 1949)
Каждый успешный повтор вызывает выброс дофамина в системе вознаграждения. Дофамин действует как «фиксатор» — он говорит синапсам: «Это важное действие, запомните эту связь и усильте ее на будущее». Мозг учится не только активировать нужные пути, но и тормозить неправильные действия.
Все это известно еще с 50-х. Сегодня правило Хебба активно используется в машинном обучении. Но мы то не про машины, а про людей. А с ними всё не так просто…
3. Стадия автоматизации (переход в привычку):
Спустя дни и недели регулярной работы пользователь перестаёт думать о кнопках — он думает о самой задаче:
В этот период премоторная кора, базальные ганглии (привычки) и мозжечок (точность и тайминг движений) берут управление на себя. Префронтальная кора, отвечаюшая за волевой контроль, теперь отдыхает.
Миелин работает как «изолента» для нейронов и увеличивает скорость прохождения нервного импульса в 50–100 раз. Действие становится молниеносным, как рефлекс.
Мозг превращает длинную цепочку действий в один мнемонический блок. Это освобождает рабочую память. Пользователь работает на «автопилоте», и навигация в ПО становится такой же бессознательной, как ходьба.
НО рабочая память человека вмещает только 3-4 элемента.
Что если пользователю по пути к aha-моменту нужно освоить кратно больше? Тут будут проблемы…
Когнитивная перегрузка
Когнитивная перегрузка при изучении нового ПО — это прямое следствие ограничений нашей рабочей памяти.
Представьте пользователя в стрессе, осваивающего сложную систему:
Сенсорная перегрузка переполняет рабочую память.
Мозг осознает, что не справляется. Амигдала выстреливает кортизолом.
Кортизол отключает ПФК — человек в прямом смысле «тупеет», не может принять решение о следующем клике.
Норадреналин зашкаливает — каждая кнопка на экране кажется одинаково важной, внимание скачет.
Гиппокамп блокируется — даже если действие выполнено верно, память о нём не формируется. Пользователь обречен повторять одну и ту же ошибку, наращивая фрустрацию.
Обучение останавливается. Включаются примитивные двигательные привычки «лишь бы щёлкать», мозг работает вхолостую.
Происходит нейрохимическая катастрофа. Единственный выход — разорвать этот цикл и принудительно снизить стимуляцию: закрыть лишние вкладки, убрать телефон, глубоко подышать и разбить задачу на микро-шаги.
Сила стресса
Кратковременный, умеренный стресс может улучшить запоминание простой, эмоционально заряженной информации.
Но хронический или очень сильный стресс дезорганизует высшие когнитивные функции и ухудшает обработку сложных знаний. Стресс также снижает способность оценивать собственные знания. Так мы и получаем пользователей, которые считают себя тупыми.
А пользователи неизбежно испытывают стресс. Особенно в приложениях, связанных с критичными бизнес-задачами — например, в комплаенс-сфере. В моём продукте Контур.Маркировка пользовательский контекст по умолчанию включает регуляторный стресс — ошибка может иметь вполне весомую цену в виде штрафов от госрегулятора.
Но если вы думаете, что стресс пользователи испытывают только в таких сложных историях, то заблуждаетесь. Даже пользователь стриминга музыки или социальной сети испытывает стресс, связанный как собственно с новыми задачами в ПО, так и фоновый стресс собственной жизни. Например, накануне он попал в ДТП или его каждый день пилит жена. Увы, жизнь полна стрессов.
Не беспомощность, а отсутствие контроля
Что же делать, чтобы сгладить стресс-эффект?
Дать пользователю контроль над ситуацией.
Эта идея принадлежит одному из ведущих нейробиологов Стивену Майеру. Он стоял у истоков теории выученной беспомощности в 60-70-е, но позже, в 2000-х годах, сам же опроверг её, экспериментально обнаружив, что дело не в беспомощности, а в отсутствии контроля.
Пассивность — это не заученное поведение, а реакция по умолчанию, которая активируется, когда мозг распознает отсутствие контроля. Мозг имеет специальную цепь для обнаружения контроля, и её активация тормозит стресс-реакцию. Если связь не обнаруживается, префронтальная кора не может активировать нисходящий контроль над древними структурами стресса. И тогда автоматически включается «режим пассивности по умолчанию», который эволюционно предназначен для экономии энергии в безвыходной ситуации.
Серотониновые пытки
Еще одно революционное замечание Майера касается серотонина. Считается, что серотонин — гормон счастья и умиротворения…
Но в критической ситуации это не так — избыточный серотонин является главным медиатором паники, тревоги и паралича действий. Серотонин из транквилизатора превращается в нейромедиатор крайней степени дистресса, который говорит организму: «Выхода нет, замри и не трать энергию».
Это состояние выключает активное обучение, вызывает реакцию тревоги и блокирует активное моторное поведение. Вы не просто тревожитесь — ваш мозг биологически теряет способность активно искать решение.*
*Maier, S. F., & Watkins, L. R. (2010). Role of the medial prefrontal cortex in coping and resilience.
Контроль побеждает стресс
Но когда стресс под контролем, срабатывает магия, открытая Майером. Когда пользователь понимает, что его действие закономерно приводит к успеху (пусть даже он просто нашёл, как отменить операцию), префронтальная кора тормозит стрессовый процесс — фактически «затыкает» серотониновые нейроны, не давая им возбуждаться.
Это снимает блок с моторной системы и позволяет пользователю продолжать активно исследовать интерфейс. То есть контроль не создаёт новое поведение, а снимает тормоз с врожденного исследовательского драйва.
Контроль над интерфейсом
Но как мы, как разработчики, можем дать пользователю контроль над ситуацией в программном продукте?
Для этого есть ряд простых интерфейсных приемов, некоторые из которых знакомы вам со времён старых добрых эвристик Нильсена*. Если они соблюдены, вы на полпути к успеху.
Понимание проблемы подкидывает ещё множество простых, но не всегда очевидных решений, которые снижают стресс пользователя и возвращают ему чувство контроля:
Детерминированная реакция. Один и тот же контрол всегда должен давать один и тот же предсказуемый результат в рамках одного контекста.
Борьба с визуальным «шумом». Прогрессивное раскрытие — показывать только частотные операции. Расширенные опции прятать под ссылкой.
Сохранение контекста. ПО должно бесшовно восстанавливать среду: открытые вкладки, несохранённые черновики, последний viewport.
Скевоморфизм состояний. Серая неактивная кнопка должна выглядеть физически «мёртвой», а кликабельная — «живой».
Микро-завершение. Пользователь должен знать, сколько ему осталось до желаемого состояния. Нет ничего лучше, чем индикаторы прогресса.
Позитивное подкрепление. Замена пассивного сообщения при валидации действий на активное контекстное подтверждение — это позитивное подкрепление, активирующее систему вознаграждения и закрепляющее правильный паттерн.
*10 Usability Heuristics for User Interface Design 1994-2024 Nielsen Norman Group
Примеры нейроадаптации в Контур.Маркировка
Список выше далеко не исчерпывающий. Хочу показать еще несколько решений по нейроадаптации на примере моего продукта:
Бесконечная отмена
Бесконечная отмена — самое мощное лекарство от страха ошибки. Если пользователь знает, что может «откатить» действие без последствий, миндалевидное тело не активируется при исследовании интерфейса. Функция «Отменить» — это механическая активация системы поведенческого контроля. Отмена должна быть бесконечной, визуально заметной и привязанной к одному физическому жесту.
Внешнее внимание
Также здорово давать подсказки и вообще делать за пользователя всё, что мы можем
Уставший/стрессующий мозг не может эффективно извлекать данные из долговременной памяти. Узнать вариант из списка всегда легче, чем вспомнить с нуля.
Автоматизация ритуалов
Высший пилотаж в помощи — это автоматизация повторяющихся действий.
Повторяющиеся рутины в стрессе вызывают фрустрацию, так как требуют энергии от истощенной префронтальной коры. Мы в Контур.Маркировке активно внедряем пакетные действия и сшиваем сценарии, которые часто идут один за другим.
Защита от дедлайновой слепоты
В критичных действиях наоборот важно выдернуть пользователя из состояния тупого автоматизма неким прерыванием — например, модальным окном, требующим вдумчивого взаимодействия. В нашем случае это подписание электронной подписью.
Когнитивно дружественный интерфейс
Выше описана лишь часть примеров того, как можно работать с интерфейсом с оглядкой на нейробиологию. Понимая механику, вы можете подобрать интересные решения исходя из особенностей вашего продукта. Важно помнить, что когнитивно дружественный интерфейс всегда стремится:
Снизить тот неопределённость,
Сэкономить рабочую память,
Создать безопасную среду с правом на ошибку.
По ссылке доступен чек-лист проверки интерфейса на нейрокомплиментарность. Скорее всего, вы уже учитываете ряд правил, но и дыры у любого продукта найдутся.
Ставка когнитивного налога
Помните, в начале статьи я говорила о том, что когнитивная нагрузка — это невидимая плата за наши продукты? Так вот, её можно посчитать.
Индекс тяжести нейроиздержек (NCS)
Используя эту формулу и оценки из чек-листа, вы сможете определить нейроиздержки каждого сценария:
NCS 0–2: Когнитивное трение пренебрежимо мало.
NCS 2–5: Высокий нейроизнос. Пользователь переплачивает вниманием.
NCS 5+: Контринтуитивный интерфейс, провоцирующий коллапс адаптации.
Я проделала это для разных сценариев в продукте и нашла ряд мелких, но имеющих значения проблем. Как видите, у меня есть аргументы к тому, чтобы команда забрала это в работу.
Стоимость владения интерфейсом
При желании можно пойти дальше. Учесть не только нейроиздержки, но и посчитать стоимость частых ошибок и открыть себе глаза на реальную стоимость владения вашим интерфейсом.
Когнитивная конкуренция
Ключевая мысль статьи в том, что понимание когнитивных особенностей пользователей и адаптация к ним — это классная возможность получить конкурентное преимущество на рынке. Там, где мы не можем конкурировать ценой, мы можем быть лучше других по уровню когнитивного комфорта.
Больше интересного про UX-исследования в телеграм-канале «Сдоба»🥨
