Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Поток Системный и бизнес-анализ доступен 24/7 благодаря поддержке друзей Хабра
Комментарии 8
Новая логика: аномалия — это не отклонение от учебника. Аномалия — это отклонение от реального процесса этой конкретной команды.
А то, что реальный процесс этой конкретной команды оказался именно таким — никаких мыслей не навевает? Ну, типа того, что если команда забивает гвозди микроскопами — то, может, это потому, что им не выдали достаточно тяжёлых молотков, а план по забитым гвоздям с них спрашивают?
По-хорошему надо садиться и проговаривать, что, как, и, главное, зачем они делают — и выдавать им правильный соответствующий инструмент, а не обматывать станины микроскопов пупыркой, чтобы в руке удобнее лежали.
Навевает, и именно к этому выводу я в итоге пришёл. 🙂
Но для меня это был уже второй этап исследования. Сначала нужно было отделить особенности процесса от его реальных проблем. Иначе есть риск начать "лечить" то, что на самом деле работает по задуманным правилам.
Когда эта граница стала понятна, как раз и появились вопросы, о которых вы пишете: почему процесс устроен именно так, какие ограничения привели к таким решениям и где уже не хватает "молотков". Именно этому будут посвящены следующие статьи цикла.
Решил молодой аналитик помочь пастуху оптимизировать его бизнес. Подходит он к отаре и говорит:— Слушай, пастух, давай я посчитаю всех твоих баранов, а за это ты отдашь мне одного, если я угадаю точное количество?Пастух подумал и согласился.
Аналитик достает ноутбук, запускает Excel, открывает спутниковую карту, накладывает нейросеть, делает математическую выборку и уверенно заявляет:— У тебя ровно 1586 овец!Пастух, удивленно:— Точно! Ровно столько. Выбирай своего барана.
Аналитик берет приглянувшееся животное и загружает его в багажник.Пастух смотрит на него и хитро спрашивает:— Слушай, а если я угадаю твою профессию, ты вернешь мне мою овцу?— Давай! — отвечает аналитик.— Ты — бизнес-аналитик!— Ого, угадал! Как ты понял?— Ну, смотри, — усмехнулся пастух. — Во-первых, ты пришел без приглашения. Во-вторых, ты взял с меня плату за то, что я и так знал. И в-третьих, ты вообще ничего не смыслишь в моем бизнесе, потому что вместо овцы сейчас грузишь в машину мою собаку!
Задача звучала просто: "Разберись с бэклогом, посмотри что там"
И тут я почему-то проорал чаечкой. И вы взяли в работу задачу с такой постановкой? Любопытно... Любопытно потому, что вторая часть задачи решается примерно за 2 минуты методом "Открой, посмотри. Посмотрел? Закрой". А первую вы, исходя из статьи, так и не решили :)
🙂 На самом деле именно так задача и была поставлена — без подробного технического задания.
Под "разобраться" подразумевалось понять, что происходит в накопившемся бэклоге, есть ли закономерности и можно ли предложить практические улучшения. Статья описывает только первый этап этого пути — как первоначальная картина полностью изменилась после погружения в процесс.
Полностью "разобраться" в такой системе за две недели, конечно, невозможно. Но построить рабочую модель процесса и найти точки роста — вполне реально.
Ну так и непонятно - отфильтрованные 68 тысяч задач были закрыты, или до сих пор так и висят в непонятном статусе?
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Я был уверен, что Service Desk сломан. Потом поговорил с одним человеком