В условиях, когда автоматизация становится повсеместной, живой человеческий контакт без шаблонных скриптов «робота-автоответчика» превращается в преимущество бизнеса и инструмент удержания клиентов. Руководители сервисных служб сходятся во мнении: качественный сервис перестал быть лишь отделом для разбора жалоб, превратившись в генератор прибыли.

На V Всероссийском форуме «Контакт-центр 2026», который состоялся в Москве в конце сентября, эксперты обсудили вопросы трансформации клиентских сервисных служб. Главный инсайт рынка – роботы должны разгружать сотрудников на рутинных этапах, но в критические моменты удерживать покупателей способны только люди. Искреннее внимание в момент возникновения проблемы нивелирует негатив эффективнее любых промокодов.

Параллельно меняется и сам стандарт общения – базовым элементом ведения бизнеса становится полный запрет на шаблонные фразы. Когда операторы общаются исключительно вживую, используя сценарии лишь как гибкий каркас разговора, доверие к бренду растет.

Реальную жизнеспособность этой стратегии подтверждает кейс маркетплейса здоровья «Здравсити.ру». Руководитель клиентского сервиса компании Юрий Оносовский поделился результатами внедрения эмпатичного подхода в едином контакт-центре платформы. Для распределения нагрузки в компании развернуты три линии поддержки. Базовые вопросы закрывает автоматика, но сложные ситуации уходят на вторую линию для индивидуального ведения, при необходимости к разговору подключаются дежурные профессиональные фармацевты. В итоге 82% клиентов дозваниваются до оператора всего за 20 секунд, а 95% всех проблем решаются прямо во время первого звонка.

«Рынок сегодня все больше становится зациклен на оптимизации и искусственном интеллекте. Это отличные инструменты, и ИИ-ассистент, внедренный на «Здравсити.ру», прекрасно справляется с рутиной. Но наш главный ориентир – это человек. Машины пока не умеют сопереживать. Наших операторов выбирают за искреннее внимание к людям, поэтому клиенты предпочитают звонить, чтобы оформить заказ по телефону», — отмечает Юрий Оносовский.

По итогам второго квартала 2026 года доля покупателей, совершивших повторный заказ сразу после разбора их жалобы на линии, выросла до 62,48%. Кроме того, операторы успешно повышают средний чек через полезные советы (например, рекомендуя пробиотики при покупке курса антибиотиков) и помогают собрать крупные заказы пожилым людям, неуверенно владеющим смартфонами.

Эксперт подчеркнул, что прямой диалог с потребителями позволяет развивать продукт на основе их реальных потребностей: вся аналитика обратной связи уходит разработчикам и логистам для доработки интерфейсов и бизнес-процессов