Комментарии 2
Снижение обращений в поддержку примерно втрое интересно именно рядом с вашим наблюдением, что вопросов агенту стало больше. Следующим замером я бы связал один запрос с итогом: задача завершена, потребовалась помощь человека или клиент вернулся с той же проблемой. И отдельно учёл время команды на просмотр диалогов и исправления. Тогда будет видно, какую работу агент действительно снял, а какая просто перешла из поддержки в другой канал. Есть ли сейчас способ связать повторные обращения с исходной задачей?
Одно из наблюдений такое: у нас есть клиенты, которые писали а техподдержку раз в пару месяцев, то есть - очень редко. А агенту задают вопросы. Например, «Почему перестал обновляться прайс поставщика X?» Ответ на этот вопрос и так есть в интерфейсе, как правило. Судя по всему, раньше разбирались самостоятельно, а теперь появился способ сделать это проще. Агент может ответить что-то вроде «Этот прайс приходил на почту от a@b.com каждый день с 10 до 11 часов, но сегодня письма от a@b.com не приходило.» Ну и порекомендовать проверить спам и связаться с поставщиком.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как теперь устроена наша PIM-система и что необратимо изменилось