Знакома ли вам ситуация? Вы бродите по сайту интернет-магазина, банка или турагентства, ваша цель — собрать побольше инфы о продукте или услуге. В какой-то момент у вас появляются вопросы, на которые можно ответить только с помощью специалиста. Вот и окно онлайн-консультанта очень удачно появилось, вы радостно задаете свои вопросы оператору и… получаете невнятный ответ и просьбу оставить номер телефона. Это еще не самый плохой вариант, иногда можно остаться и совсем без ответа специалиста. Так выглядят онлайн-чаты, с которыми бизнес не научился правильно работать.
В этой статье разбираем основные эпик-фейлы в онлайн-чатах. Так уж бесполезны чаты на сайте и можно ли их превратить в работающий инструмент для повышения прибыли?
В ноябре ассоциация компаний интернет-торговли АКИТ опубликовала на vc.ru исследование цифровых коммуникаций ретейлеров.
Телефонные звонки (80%) и электронная почта (84%) по-прежнему любимый способ связаться с компанией. После них по популярности идут: онлайн-чаты — 68%, а потом мессенджеры (22%). Это в России. Статистика западных компаний еще за далекий 2015 год говорит, что уже тогда чатами предпочитало пользоваться 71%, а соцсетями и мессенджерами 67% потребителей. Звонки и email пока не сдают свои позиции, но и от новых каналов уже просто так не отмахнуться — они уверенно набирают популярность, всё больше клиентов хочет общаться с компанией письменно и в режиме реального времени.
Если копнуть глубже и погрузиться в данные исследования, то можно увидеть, какие показатели в клиентском сервисе отслеживают и контролируют ретейлеры, бизнес которых принадлежит к касте самых высококонкурентных, борьба ведется за каждого клиента и счет идет на секунды.
55% ретейлеров отслеживают, сколько заявок/звонков/сообщений в соцсетях обрабатывают сотрудники.
При этом только 19% отслеживают, сколько сообщений из тех же каналов сотрудники пропускают (простым вычитанием выявляем здесь, что 36% вобще не волнует, сколько клиентов ушло недовольными).
И только 22% отслеживают оценки от клиентов.
Получается, что 78% компаний НЕ следят за тем, как клиенты оценивают их работу, и еще половина из них НЕ следят за теми сообщениями, которые не были приняты и обслужены сотрудниками. Во что это выливается на практике — мы увидим дальше, а пока отметим, что переписка с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги, ваши и клиента. Упустив клиента один раз, больше его можно не увидеть — он просто уйдет туда, где ему ответят. Быстро и по делу :)
Если смотреть не со стороны клиентского сервиса и продаж, а подойти к вопросу со стороны маркетинга, то все выглядит еще безрадостнее. На каждом углу маркетологи кричат о сквозной аналитике (внедрить которую в масштабах большой компании не так уж просто), тем временем по данным того же исследования АКИТ 48,4% опрошенных компаний вообще не используют CRM (!!!). На практике гораздо проще (но не эффективнее) подсчитывать CPL (cost per lead — стоимость лида). Это проще, менее затратно и менее ответственно. Логика такая: у нас есть бюджет, с него мы получаем столько-то лидов по такой-то цене. Снижаем стоимость лида — мы молодцы, повышаем — не очень круто. Однако, реальность такова, что маркетинг должен приносить клиентов и деньги, а не только лиды. Но посчитать первое сложнее, технически и материально более затратно. А считать, сколько клиентов пришло из чата — блин, это же надо интегрировать все, пробрасывать данные, нужно менять процессы внутри. Проще по-старинке, и как-нибудь «само пройдет». Так бизнес противится тому, чтобы начать отслеживать ключевые показатели, считать NPS (индекс лояльности), LTV (пожизненная стоимость клиента) и стать эффективнее, используя современные способы взаимодействия с клиентами.
В этом году в рамках большого проекта мы изучали, как операторы служб клиентской поддержки общаются в онлайн-чатах. Исследование проводила контент-маркетолог LiveTex, для каждой отрасли она придумывала легенду (а где-то даже пришлось и две, чтобы проверить все кейсы) и шла задавать вопросы в чаты по отраслям. Таким образом мы проверили сферу недвижимости, туристические фирмы, автодилеров, медклиники, онлайн-ретейлеров и банки. От интенсивного общения с нашим бизнесом в чатах к середине исследования-эксперимента у девушки начал дергаться правый глаз. Вот он, отечественный клиентский сервис во всей красе.
Оказалось, что единицы компаний оказывают адекватную клиентскую поддержку в чатах. Для большинства обслуживание в чатах — в лучшем случае слепое следование скрипту или выпрашивание у клиента его контактов. Спрос на текстовые каналы есть. Сами каналы есть. А что получают клиенты?
Про типичные фейлы, типа, «оператор не отвечает быстро в чате или перенаправляет в другой канал, не здоровается или пишет с ошибками», мы здесь говорить не будем. Это встречается практически у всех и, видимо, неискоренимо.
Специально для Хабра мы выбрали «зе бэст ов зе бэст» и не забыли приложить скрины.
Итак, номинация «эпик фейл» достается английскому боту на русском сайте недвижимости. Тут без комментариев — сколько посетителей русскоязычного сайта захочет пользоваться английским интерфейсом? Мы не сдались так сразу и все-таки попытались достучаться до менеджера в этом чатике. Что в итоге? Вместо приветствия менеджер молча кидает в чат свою почту. Бинго!
Главная ошибка — желание следовать трендам (внедрить чат-бота) без осознания конечной цели этого внедрения. Чат-бот должен быть первой линией поддержки и разруливать типовые вопросы, передавая диалог оператору в тех случаях, когда не может справиться сам или этого хочет клиент.
Глобальный вывод по чатам в недвижимости: чат в агентствах не рассматривается как канал для привлечения и создания лояльности клиентов, чаще всего он используется для сбора контактов.Тем временем заявка здесь «живет» всего 15 минут и нужно «ковать пока горячо», брать клиента теплым и очаровывать с первого слова.
По статистике, которую нам удалось собрать, при правильном использовании онлайн-чатов в этой сфере — консультации в чате о сроках сдачи объекта, помощь с поиском на сайте вариантов планировок помогают закрывать до 80% типовых вопросов и регулярно получать новые лиды для последующей продажи.
Казалось бы, тоже конкурентный рынок. Люди думают об отдыхе чаще всего на работе и совсем не против обсудить вариант тура на каникулы во время рабочего совещания. Чат — идеально подходит. Но не все так радужно и здесь. Оскар провала в цифровых коммуникациях достается вот такому чатику.
Менеджер задает автоматически вопросы по скрипту. Когда клиент сказал, что ему неудобно говорить по телефону, оператор совсем разозлилась. Последний удар — ответ скопированным грубым сообщением.
Еще «приятности» из отрасли: В на другом сайте менеджер три раза (!) предлагал оставить номер мобильного «на случай разрыва связи». И совсем «высший пилотаж» — менеджер в чате выясняла первичные потребности клиента, а потом предлагала клиенту оставить номер телефона и передать все собранные данные нужному менеджеру (с тем, чтобы он клиенту перезвонил, конечно же).
Основная ошибка — низкая культура общения оператора и перевод клиента в другой канал.
Слова здесь излишни. Просто посмотрите не тайминг ответов на скринах. Продолжение диалога случилось лишь потому, что наш контент-маркетолог проводила эксперимент, была крайне настойчива и ждала в чате до последнего. Чат Шредингера — он как бы есть и его как бы нет.
Ошибка классическая — чат установлен, но им просто не пользуются.
Еще одна беда ретейлеровских чатов — дизайн чатов, а точнее его отсутствие, камбэк из 90-х. Но это уже не история про само общение операторов, а скорее вопрос эстетического вкуса, который не всегда заботит тех, кто чаты к себе на сайт устанавливает.
Кейс «сапожника без сапог». Решили спросить в чате об услугах психотерапевта. Услуги этих врачей еще не особо популярны, пользуются ими в основном люди с достатком выше среднего. Логично предположить, что и на другом конце коммуникации будут соответствующе чуткие и внимательные сотрудники клиники. Реальность оказалась разочаровывающей.
Что мы получили в итоге? Гоните 2 тысячи, ждем звонка. Очень мило, пойдем к другому психотерапевту.
Ошибка — клиника, которая по определению должна проявлять внимание, участие и эмпатию с пациенту, не смогла обучить этому своих операторов.
Медклиники еще очень часто грешили плохими настройками чатов: служебные сообщения всплывают хаотично, оператор то появляется в сети, то исчезает. Да и само общение в чате очень неровное: от милого приветствия легко переходят к грубым ответам. Для медицинских организаций это выглядит нарочито неприятным — потенциальный клиент имеет проблемы со здоровьем, эмпатия — это то, что в первую очередь ожидает при обращении в клинику.
Ну и давайте посмотрим напоследок, какой сервис в чатах обеспечивают банки. Считается, что они вместе с онлайн-ретейлерами находятся в авангарде клиентского обслуживания с помощью цифровых технологий.
Как вам такая цепочка?
Обычный вопрос клиента решали четыре (!) оператора. Они отключались, подключались или переводили чаты коллегам в произвольное время. Создалось ощущение прерванной неполноценной коммуникации. Доверие клиента резко падает, где уж тут говорить о качественном сопровождении пользователя по его клиентскому пути к покупке.
Ошибка — операторы не умеют быстро получать нужную информацию и работать с базами данных, разрыв коммуникации.
Как ни странно, именно у банков мы выявили просто неработающий чат и чат, который не сохранял историю обращений. Как видите, даже банки — передовые игроки сферы онлайн-консультирования могут элементарно проколоться с обслуживанием в текстовых каналах. Здесь нет ничего страшного — отрасль развивается и единые стандарты общения в цифровых каналах вместе с ней (главное, не переставать совершенствоваться и контролировать то, как сотрудники взаимодействуют с клиентами).
Конечно же, когда проводили исследование, мы встретили и примеры отличного клиентского сервиса в каждой отрасли, но их было значительно меньше. Общая картинка не очень радует.
Напоследок давайте обратимся к цифрам. Сколько примерно уников приходит на сайт интернет-магазина средней руки? По статистике LiveTex, окном-онлайн чата пользуются около 3% из всех пришедших на сайт. Учитывая все вышесказанное, можно только представить, сколько потенциальных клиентов отваливается и идет на сайт к конкурентам из-за некачественного онлайн-обслуживания. А давайте посчитаем. Берем среднестатистический интернет-магазин просто из поисковой выдачи Яндекса — wite.ru. Смотрим посещаемость на similarweb (да, да мы в курсе, что он врет, но нам его точности хватит) — 130к. Ежедневно виджетом на сайте пользуется в среднем 130 х 0,03 = 3 900 человек. Половина из них отваливается просто из-за неумелого общения оператора, это ни много ни мало — 1950. Представим, что каждый хотел купить настолку за 1000 рублей. 1950 х 1000 = 1 950 000 руб. Нехило.
Резюмируем. Список самых распространенных фейлов в чатах:
Общий вывод ко всему этому один — виноват не инструмент, а то, как с ним работают. Если относиться к чату также, как к привычным и лидирующим пока телефону и email, он будет приносить конверсии, прибыль и лояльных клиентов.
А что вас больше всего бесит в онлайн-консультантах ( помимо того, что окошки «выпрыгивают» в самый неподходящий момент — эту проблему мы знаем и она легко решается правильной настройкой)? Может, есть примеры хорошего и плохого сервиса в чатах, соцсетях и мессенджерах от разных компаний?
В этой статье разбираем основные эпик-фейлы в онлайн-чатах. Так уж бесполезны чаты на сайте и можно ли их превратить в работающий инструмент для повышения прибыли?
В ноябре ассоциация компаний интернет-торговли АКИТ опубликовала на vc.ru исследование цифровых коммуникаций ретейлеров.
Телефонные звонки (80%) и электронная почта (84%) по-прежнему любимый способ связаться с компанией. После них по популярности идут: онлайн-чаты — 68%, а потом мессенджеры (22%). Это в России. Статистика западных компаний еще за далекий 2015 год говорит, что уже тогда чатами предпочитало пользоваться 71%, а соцсетями и мессенджерами 67% потребителей. Звонки и email пока не сдают свои позиции, но и от новых каналов уже просто так не отмахнуться — они уверенно набирают популярность, всё больше клиентов хочет общаться с компанией письменно и в режиме реального времени.
Если копнуть глубже и погрузиться в данные исследования, то можно увидеть, какие показатели в клиентском сервисе отслеживают и контролируют ретейлеры, бизнес которых принадлежит к касте самых высококонкурентных, борьба ведется за каждого клиента и счет идет на секунды.
55% ретейлеров отслеживают, сколько заявок/звонков/сообщений в соцсетях обрабатывают сотрудники.
При этом только 19% отслеживают, сколько сообщений из тех же каналов сотрудники пропускают (простым вычитанием выявляем здесь, что 36% вобще не волнует, сколько клиентов ушло недовольными).
И только 22% отслеживают оценки от клиентов.
Получается, что 78% компаний НЕ следят за тем, как клиенты оценивают их работу, и еще половина из них НЕ следят за теми сообщениями, которые не были приняты и обслужены сотрудниками. Во что это выливается на практике — мы увидим дальше, а пока отметим, что переписка с клиентом — это бизнес. А бизнес — это время и деньги, ваши и клиента. Упустив клиента один раз, больше его можно не увидеть — он просто уйдет туда, где ему ответят. Быстро и по делу :)
Если смотреть не со стороны клиентского сервиса и продаж, а подойти к вопросу со стороны маркетинга, то все выглядит еще безрадостнее. На каждом углу маркетологи кричат о сквозной аналитике (внедрить которую в масштабах большой компании не так уж просто), тем временем по данным того же исследования АКИТ 48,4% опрошенных компаний вообще не используют CRM (!!!). На практике гораздо проще (но не эффективнее) подсчитывать CPL (cost per lead — стоимость лида). Это проще, менее затратно и менее ответственно. Логика такая: у нас есть бюджет, с него мы получаем столько-то лидов по такой-то цене. Снижаем стоимость лида — мы молодцы, повышаем — не очень круто. Однако, реальность такова, что маркетинг должен приносить клиентов и деньги, а не только лиды. Но посчитать первое сложнее, технически и материально более затратно. А считать, сколько клиентов пришло из чата — блин, это же надо интегрировать все, пробрасывать данные, нужно менять процессы внутри. Проще по-старинке, и как-нибудь «само пройдет». Так бизнес противится тому, чтобы начать отслеживать ключевые показатели, считать NPS (индекс лояльности), LTV (пожизненная стоимость клиента) и стать эффективнее, используя современные способы взаимодействия с клиентами.
Почему же чаты не продают?
В этом году в рамках большого проекта мы изучали, как операторы служб клиентской поддержки общаются в онлайн-чатах. Исследование проводила контент-маркетолог LiveTex, для каждой отрасли она придумывала легенду (а где-то даже пришлось и две, чтобы проверить все кейсы) и шла задавать вопросы в чаты по отраслям. Таким образом мы проверили сферу недвижимости, туристические фирмы, автодилеров, медклиники, онлайн-ретейлеров и банки. От интенсивного общения с нашим бизнесом в чатах к середине исследования-эксперимента у девушки начал дергаться правый глаз. Вот он, отечественный клиентский сервис во всей красе.
Оказалось, что единицы компаний оказывают адекватную клиентскую поддержку в чатах. Для большинства обслуживание в чатах — в лучшем случае слепое следование скрипту или выпрашивание у клиента его контактов. Спрос на текстовые каналы есть. Сами каналы есть. А что получают клиенты?
Про типичные фейлы, типа, «оператор не отвечает быстро в чате или перенаправляет в другой канал, не здоровается или пишет с ошибками», мы здесь говорить не будем. Это встречается практически у всех и, видимо, неискоренимо.
Специально для Хабра мы выбрали «зе бэст ов зе бэст» и не забыли приложить скрины.
Недвижка
Итак, номинация «эпик фейл» достается английскому боту на русском сайте недвижимости. Тут без комментариев — сколько посетителей русскоязычного сайта захочет пользоваться английским интерфейсом? Мы не сдались так сразу и все-таки попытались достучаться до менеджера в этом чатике. Что в итоге? Вместо приветствия менеджер молча кидает в чат свою почту. Бинго!
Главная ошибка — желание следовать трендам (внедрить чат-бота) без осознания конечной цели этого внедрения. Чат-бот должен быть первой линией поддержки и разруливать типовые вопросы, передавая диалог оператору в тех случаях, когда не может справиться сам или этого хочет клиент.
Глобальный вывод по чатам в недвижимости: чат в агентствах не рассматривается как канал для привлечения и создания лояльности клиентов, чаще всего он используется для сбора контактов.Тем временем заявка здесь «живет» всего 15 минут и нужно «ковать пока горячо», брать клиента теплым и очаровывать с первого слова.
По статистике, которую нам удалось собрать, при правильном использовании онлайн-чатов в этой сфере — консультации в чате о сроках сдачи объекта, помощь с поиском на сайте вариантов планировок помогают закрывать до 80% типовых вопросов и регулярно получать новые лиды для последующей продажи.
Турфирмы
Казалось бы, тоже конкурентный рынок. Люди думают об отдыхе чаще всего на работе и совсем не против обсудить вариант тура на каникулы во время рабочего совещания. Чат — идеально подходит. Но не все так радужно и здесь. Оскар провала в цифровых коммуникациях достается вот такому чатику.
Менеджер задает автоматически вопросы по скрипту. Когда клиент сказал, что ему неудобно говорить по телефону, оператор совсем разозлилась. Последний удар — ответ скопированным грубым сообщением.
Еще «приятности» из отрасли: В на другом сайте менеджер три раза (!) предлагал оставить номер мобильного «на случай разрыва связи». И совсем «высший пилотаж» — менеджер в чате выясняла первичные потребности клиента, а потом предлагала клиенту оставить номер телефона и передать все собранные данные нужному менеджеру (с тем, чтобы он клиенту перезвонил, конечно же).
Основная ошибка — низкая культура общения оператора и перевод клиента в другой канал.
Ретейл
Слова здесь излишни. Просто посмотрите не тайминг ответов на скринах. Продолжение диалога случилось лишь потому, что наш контент-маркетолог проводила эксперимент, была крайне настойчива и ждала в чате до последнего. Чат Шредингера — он как бы есть и его как бы нет.
Ошибка классическая — чат установлен, но им просто не пользуются.
Еще одна беда ретейлеровских чатов — дизайн чатов, а точнее его отсутствие, камбэк из 90-х. Но это уже не история про само общение операторов, а скорее вопрос эстетического вкуса, который не всегда заботит тех, кто чаты к себе на сайт устанавливает.
Медклиники
Кейс «сапожника без сапог». Решили спросить в чате об услугах психотерапевта. Услуги этих врачей еще не особо популярны, пользуются ими в основном люди с достатком выше среднего. Логично предположить, что и на другом конце коммуникации будут соответствующе чуткие и внимательные сотрудники клиники. Реальность оказалась разочаровывающей.
Что мы получили в итоге? Гоните 2 тысячи, ждем звонка. Очень мило, пойдем к другому психотерапевту.
Ошибка — клиника, которая по определению должна проявлять внимание, участие и эмпатию с пациенту, не смогла обучить этому своих операторов.
Медклиники еще очень часто грешили плохими настройками чатов: служебные сообщения всплывают хаотично, оператор то появляется в сети, то исчезает. Да и само общение в чате очень неровное: от милого приветствия легко переходят к грубым ответам. Для медицинских организаций это выглядит нарочито неприятным — потенциальный клиент имеет проблемы со здоровьем, эмпатия — это то, что в первую очередь ожидает при обращении в клинику.
Банки
Ну и давайте посмотрим напоследок, какой сервис в чатах обеспечивают банки. Считается, что они вместе с онлайн-ретейлерами находятся в авангарде клиентского обслуживания с помощью цифровых технологий.
Как вам такая цепочка?
Обычный вопрос клиента решали четыре (!) оператора. Они отключались, подключались или переводили чаты коллегам в произвольное время. Создалось ощущение прерванной неполноценной коммуникации. Доверие клиента резко падает, где уж тут говорить о качественном сопровождении пользователя по его клиентскому пути к покупке.
Ошибка — операторы не умеют быстро получать нужную информацию и работать с базами данных, разрыв коммуникации.
Как ни странно, именно у банков мы выявили просто неработающий чат и чат, который не сохранял историю обращений. Как видите, даже банки — передовые игроки сферы онлайн-консультирования могут элементарно проколоться с обслуживанием в текстовых каналах. Здесь нет ничего страшного — отрасль развивается и единые стандарты общения в цифровых каналах вместе с ней (главное, не переставать совершенствоваться и контролировать то, как сотрудники взаимодействуют с клиентами).
Конечно же, когда проводили исследование, мы встретили и примеры отличного клиентского сервиса в каждой отрасли, но их было значительно меньше. Общая картинка не очень радует.
Напоследок давайте обратимся к цифрам. Сколько примерно уников приходит на сайт интернет-магазина средней руки? По статистике LiveTex, окном-онлайн чата пользуются около 3% из всех пришедших на сайт. Учитывая все вышесказанное, можно только представить, сколько потенциальных клиентов отваливается и идет на сайт к конкурентам из-за некачественного онлайн-обслуживания. А давайте посчитаем. Берем среднестатистический интернет-магазин просто из поисковой выдачи Яндекса — wite.ru. Смотрим посещаемость на similarweb (да, да мы в курсе, что он врет, но нам его точности хватит) — 130к. Ежедневно виджетом на сайте пользуется в среднем 130 х 0,03 = 3 900 человек. Половина из них отваливается просто из-за неумелого общения оператора, это ни много ни мало — 1950. Представим, что каждый хотел купить настолку за 1000 рублей. 1950 х 1000 = 1 950 000 руб. Нехило.
Резюмируем. Список самых распространенных фейлов в чатах:
- низкая скорость ответа (клиент готов ждать ответа в чате не дольше 30-60 секунд);
- грубость операторов (не надо забывать, что клиент вам платит, а значит, он должен быть бесценен и любим);
- игнорирование вопросов клиентов (no comments);
- игнорирование эмоций клиентов (эмпатия, все дела);
- просьба оставить телефон, когда клиент не готов это сделать (если клиент обратился в текстовом канале, значит, у него есть на то ряд причин. Не нужно это игнорировать);
- технические проблемы с чатами и чат-ботами (бесит, когда тупой бот не дает ответа на вопрос и не переключает на оператора).
Общий вывод ко всему этому один — виноват не инструмент, а то, как с ним работают. Если относиться к чату также, как к привычным и лидирующим пока телефону и email, он будет приносить конверсии, прибыль и лояльных клиентов.
А что вас больше всего бесит в онлайн-консультантах ( помимо того, что окошки «выпрыгивают» в самый неподходящий момент — эту проблему мы знаем и она легко решается правильной настройкой)? Может, есть примеры хорошего и плохого сервиса в чатах, соцсетях и мессенджерах от разных компаний?
