Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 70
Мы про ботов в этом материале не говорим. Речь об общении в онлайн-чатах с живыми операторами )
Основная проблема, к сожалению — это именно боты) Когда вначале выскакивает окно с сообщением «Здравствуйте, чем вам помочь?» а когда в него что-то напишешь — «Оставьте свой номер телефона и укажите своё имя — мы обязательно с вами свяжемся!» — вот это дико бесит)
А с живыми людьми в чатах есть даже положительный опыт, когда грамотный консультант оперативно ответил на мой вопрос и предложил скидку — в результате я этот магазин запомнил, и даже советовал знакомым, когда они тоже искали туристическое снаряжение. Но это, к сожалению, редкость.
А с живыми людьми в чатах есть даже положительный опыт, когда грамотный консультант оперативно ответил на мой вопрос и предложил скидку — в результате я этот магазин запомнил, и даже советовал знакомым, когда они тоже искали туристическое снаряжение. Но это, к сожалению, редкость.
Я раньше сразу вопрос формулировал в чате, но благодаря описанному Вами выше вот этому почти стандартному поведению чатов:
теперь вначале просто пишу в чат «Добрый день». Если подключились и внемлют — можно формулировать. Кучу времени сэкономил.
«Здравствуйте, чем вам помочь?» а когда в него что-то напишешь — «Оставьте свой номер телефона и укажите своё имя — мы обязательно с вами свяжемся!»
теперь вначале просто пишу в чат «Добрый день». Если подключились и внемлют — можно формулировать. Кучу времени сэкономил.
Самый эпик фейл был, когда оператор спросил, с какого сайта я спрашиваю.
Открываешь сайт в 10 закладках, и закрываешь по очереди 10 окошек с предложением помочь. А они еще бывают со звуком всплывания…
Про банк это не проблема онлайн чата. В зеленом банке, например, операторы так и по телефону действуют. Постоянно что-то уточняют, переводят на других коллег. Потому что набирают с улицы и платят 3 копейки.
А еще у зеленых нет согласованности между колл-центром и сотрудниками в офисах. Первые что-то пытаются и говорят одно, вторые вообще ничего не говорят, т.к. не знают и посылают к первым =D Передача инструкции к конкретным действиям вторым бесполезна)
Меня в красном банке мурыжил один и тот же специалист втечение ~1ч. Постоянно брал паузу, что-то уточнял, требовал скриншоты, консультировался с кем-то. В итоге, оставил «запрос коллегам» и был таков. Дела было 25 декабря, а воз и ныне там.
В моём случае, лучше бы «поматросили» по разным специалистам, но проблему решили, чем так.
В моём случае, лучше бы «поматросили» по разным специалистам, но проблему решили, чем так.
> Вот и окно онлайн-консультанта очень удачно появилось.
Обычно оно появляется неудачно, на пол экрана и не вызывает ни одной положительной эмоции. Спасает только uMatrix или аналоги.
Обычно оно появляется неудачно, на пол экрана и не вызывает ни одной положительной эмоции. Спасает только uMatrix или аналоги.
К сожалению, такое встречается часто. Если настроить правильно сценарии вовлечения и сделать нормальный дизайн виджета, эту проблему можно решить.
У нас и по телефону нормальный сервис оказать не могут, что уж про чаты говорить. Продавцы сами не знают свой продукт, а честенько, вообще мешают своей некомпетентностью. Совета у них спрашивать бесполезно, хочешь что-то купить, изучай сам. Причем большой разницы нет b2b или b2c.
Ненавижу всплывающие окна чатов, когда смотрю сайты с IPad. Окно всплывает, сайт выдаёт короткий звуковой «Бип», который прерывает музыку из другого приложения. Приходится открывать другое приложение, снова включать музыку и закрывать сайт: на каждой странице будет такая проблема.
Как же я ненавижу, когда приходишь на сайт, там висит чат, ты туда пишешь, а тебе не отвечают!!! OMG! А еще хуже, когда создается ИБД — всплывают с определенным промежутком времени сообщения, которые тебя в чате должны задержать — «Вам ответят через несколько секунд» или выпрашивают контакты «Все операторы заняты, но мы вам перезвоним, если номер оставите» (кстати, не факт, что перезвонят). А самое страшное — это боты. Ты такой видишь Телеграм и думаешь «ну, сейчас я там спрошу», а там БОТ и он ТУПОЙ и ты не можешь спросить у менеджера. Удаляешь добавленный канал из списка и блочишь бота, компанию и все на свете. Занавес!
Солидарны с вами. Выпрашивание контактов, назойливые всплывашки и неправильно настроенные автоответы — это темная сторона онлайн-чатов.
Если интересно мы обобщили все эти фейлы здесь.
Если интересно мы обобщили все эти фейлы здесь.
Зашёл почитать статью. Закрыл первое предложение включить оповещения. Начал читать статью. Закрыл второе предложение — о подписке на новости, которое перекрыло мне текст статьи которую я читал. Нажал внизу окна на «Напишите нам, мы онлайн!» — увидел сообщение «мы оффлайн», и предложение оставить свою почту, причём это поле было обязательным. Естественно, я вбил в него «hren.vam.a.ne@email.net» просто чтобы сообщение отправилось. Вы сами то следуете хорошим практикам, или только рассуждать о них горазды?)
По поводу «Написать, мы онлайн!» — действительно, есть косяк из-за новогоднего дизайна виджета — он не меняет надпись на ярлыке при смене статуса. Спасибо, отгрузили в разработку. А по поводу подписки на рассылку — этот поп-ап появляется один раз в сутки, если пользователь подписывается, то больше он его не беспокоит. Все настроено как надо и работает :) Ну и по поводу обязательного email в офлайн-форме — должны же операторы ответить на заявку? Если был бы указан реальный email, то ответ бы пришел на вам почту.
«этот поп-ап появляется один раз в сутки, если пользователь подписывается, то больше он его не беспокоит. „
Поп-ап зло. Окошко с виджетом чата должно появляться без анимации, чтобы не привлекать внимание, а самое главное не отвлекать.
Поп-ап пушей — зло. Говорю вам как создатель PushAll, злостный ненавистник всплывающих окошек подписаться на пуши, и автор статьи habrahabr.ru/company/pushall/blog/281012
Если человек только к вам пришел почитать статью — то что оно появится 1 раз в сутки не важно, важно лишь то, что оно появилось в первые 15 секунд использования сайта. Представьте себе ситуацию, заходите вы в Apple Store, а к вам с порога консультант подходит и в руках держит iPhone и в глаза вам им тычет и кричит “Купите наш Айфон, мы же знаем что мы пришли за ним.» Правда выглядит глупо? Так почему же вы с порога человеку на сайте тычите «Ну подпишись на наши окошечки, чтобы мы тебя донимали каждый день, когда захотим!»
Поп-ап подписки на емейл тоже зло — человек читает статью, вникает и тут вы ему рубите все на свете. Нельзя же отвлекать человека.
Короче, компания, которая говорит о ценностях, которая сама их не соблюдает — зло.
Поп-ап зло. Окошко с виджетом чата должно появляться без анимации, чтобы не привлекать внимание, а самое главное не отвлекать.
Поп-ап пушей — зло. Говорю вам как создатель PushAll, злостный ненавистник всплывающих окошек подписаться на пуши, и автор статьи habrahabr.ru/company/pushall/blog/281012
Если человек только к вам пришел почитать статью — то что оно появится 1 раз в сутки не важно, важно лишь то, что оно появилось в первые 15 секунд использования сайта. Представьте себе ситуацию, заходите вы в Apple Store, а к вам с порога консультант подходит и в руках держит iPhone и в глаза вам им тычет и кричит “Купите наш Айфон, мы же знаем что мы пришли за ним.» Правда выглядит глупо? Так почему же вы с порога человеку на сайте тычите «Ну подпишись на наши окошечки, чтобы мы тебя донимали каждый день, когда захотим!»
Поп-ап подписки на емейл тоже зло — человек читает статью, вникает и тут вы ему рубите все на свете. Нельзя же отвлекать человека.
Короче, компания, которая говорит о ценностях, которая сама их не соблюдает — зло.
Это просто отлично!
Рассуждать о культуре работы с чатами и иметь у себя не работающий чат.
Я вас уверяю, у всех пациентов из статьи тоже «новогодний дизайн не оттестирован» и вот это всё.
Но они то не рассказывают, какие остальные криворукие.
Рассуждать о культуре работы с чатами и иметь у себя не работающий чат.
Я вас уверяю, у всех пациентов из статьи тоже «новогодний дизайн не оттестирован» и вот это всё.
Но они то не рассказывают, какие остальные криворукие.
По поводу «Написать, мы онлайн!»
Если разраб или дизайнер не смогли поменять скин для «офлайна» в течение суток — вы лучше бы вообще убрали НГ оформление чата, чем так оставлять. Ваш же продукт, в конце концов!
Прошло 2 недели. Я понимаю, НГ, каникулы, все дела. Но, по-прежнему, на виджете — онлайн, а по факту — оффлайн.
Мне-то, как посетителю, вообще без разницы, как часто появляется попап. Я зашёл на сайт с конкретным кейсом — прочитать статью. Меня от неё отвлекли дважды!, причём, во второй раз ещё и перекрыли контент. На мой взгляд, ваш сайт плохо справился с обработкой моего кейса. Более того, как посетитель, который иногда заходит почитать статьи — вряд ли я буду заходить чаще чем раз в день. Следовательно, вы будете мне показывать назойливое предложение подписаться КАЖДЫЙ раз, когда я зайду, до тех пор пока я либо не подпишусь, либо не пошлю ваш сайт в личный бан.
Спасибо хоть, дефолтный попап с предложением подписаться на пуши одним из вариантов предлагает сразу сделать блок, и больше не вылезает — но за это я говорю спасибо не вам — а разработчикам браузера, которые не дали вам возможность показывать мне его более одного раза.
Спасибо хоть, дефолтный попап с предложением подписаться на пуши одним из вариантов предлагает сразу сделать блок, и больше не вылезает — но за это я говорю спасибо не вам — а разработчикам браузера, которые не дали вам возможность показывать мне его более одного раза.
Еще люто бесит когда бот пытается себя выдавать за человека. Т.е. например появляются сообщения якобы он там что-то печатает, отвечает он с задержкой и т.п. Зачем? В итоге думаешь что сейчас пообщаешься с человеком, тратишь время на написание вопроса, а тебе в ответ «спасибо за обращение, а теперь оставьте номер и мы вам перезвоним». Тьфу.
Плюсую. Я такие сайты в черный список добавляю. А все потому, что «нам нужен бот, любой ценой». А то, что это потом нифига не работает и люди не идиоты, вобще-то, никого не волнует.
Куча исследований, что ни в коем случае нельзя мимикрировать бота под живого человека. Но, некоторых, это видимо не волнует.
Почта России, например, в своём приложении использует тупого бота, хотя, заявляется «Онлайн чат с сотрудником Почты».
Эти чатики преимущественно ассоциируются с отсутствием какого-либо ответа вообще + по звуку открытия и чатику на каждую вкладку. Пробую ими пользоваться, но результат был только на двух сайтах. И то на одном из них пришлось созваниваться, т.к. оператор обещался все сделать, но ничего не сделал. Возможно связано с тем, что это был стажер, хз.
пару раз пользовался чатами на сайтах и впечатление осталось неплохое, там где вообще в принципе отвечали. Но возможно это потому, что я не очень требователен к собеседнику и меня не парит
игнорирование эмоций клиентовнапример
это пять!
специально для любителей посчитать я сделал телеграм бота — калькулятор, пользуйтесь @BeerCalcBot
Можно всякие неприличные вопросы задавать. Тогда чат еще смешнее.
А как потом весело логи читать…
Когда нам один из банков выдал логи чатов техподдержки для обучения нашего бота, мы долго разбивали себе лица фейспальмами. Ну чего там только не было, от банальной безграмотности (причем до такого уровня что понять написанное вообще невозможно) до матюгов, угроз или попыток флирта (которые всегда начинаются сразу, стоит поставить в чате женскую аватарку оператора). Такие-то «альфа-самцы» попадались, двигавшие тазом и рычащие в обмен на любую нейтральную реплику оператора (который кстати даже не факт что женщиной был, просто у таких стереотип «сотрудник поддержки = женщина»)
Такая жесть конечно, как сотрудники выдерживают общение с этими толпами неадекватов я не представляю.
Когда нам один из банков выдал логи чатов техподдержки для обучения нашего бота, мы долго разбивали себе лица фейспальмами. Ну чего там только не было, от банальной безграмотности (причем до такого уровня что понять написанное вообще невозможно) до матюгов, угроз или попыток флирта (которые всегда начинаются сразу, стоит поставить в чате женскую аватарку оператора). Такие-то «альфа-самцы» попадались, двигавшие тазом и рычащие в обмен на любую нейтральную реплику оператора (который кстати даже не факт что женщиной был, просто у таких стереотип «сотрудник поддержки = женщина»)
Такая жесть конечно, как сотрудники выдерживают общение с этими толпами неадекватов я не представляю.
Берем среднестатистический интернет-магазин просто из поисковой выдачи Яндекса — wite.ru. Смотрим посещаемость на similarweb (да, да мы в курсе, что он врет, но нам его точности хватит) — 130к. Ежедневно виджетом на сайте пользуется в среднем 130 х 0,03 = 3 900 человек.
Эмм?
wordstat.yandex.ru показывает 2015 запросов «wite ru» в месяц. На similarweb вообще не нашёл по нему информации.
Имелось в виду 130к в год? Или просто 130 уников в день?
Как покупатель, хотел бы собственный чат-бот, который сначала «переговорит» по нужным мне фильтрам со всеми продавцами, живыми и ботами, а потом представит мне ВЫЖИМКУ с наилучшими предложениями на рынке. «Живое» время покупателя не менее ценно чем время продавца.
Чат-боты, добавлю директ и адвордс (очки) — полезные вещи которыми владельцы (мартышки) не умеют пользоваться. Отсюда куча поводов для шуток и обсуждения оных.
По прочтении статьи пришли мысли: словить координаты, запрос, источник, историю посещений сайта. Автоматически назначить живого оператора по имеющимся данным. Перед этим в чат можно кинуть фразу от чат-бота типа:
*вежливое приветствие* Ищите тур из города Ярославль в Италию? далее ответ кнопкой да/нет. В зависимости от ответа, можно подтянуть предложения из базы данных сайта или переключить на оператора.
В этом случае не особо навязчиво выпрыгнувший чат меня не сильно спугнул бы.
По прочтении статьи пришли мысли: словить координаты, запрос, источник, историю посещений сайта. Автоматически назначить живого оператора по имеющимся данным. Перед этим в чат можно кинуть фразу от чат-бота типа:
*вежливое приветствие* Ищите тур из города Ярославль в Италию? далее ответ кнопкой да/нет. В зависимости от ответа, можно подтянуть предложения из базы данных сайта или переключить на оператора.
В этом случае не особо навязчиво выпрыгнувший чат меня не сильно спугнул бы.
Захожу на сайт, через минуту во весь экран без предупреждения разворачивается окно диалога с вопросом «Чем мы можем вам помочь?».
Прошу в диалоге закрыть окно, чтобы я мог продолжить смотреть сайт и не открывать его больше самостоятельно.
Живой оператор отвечает, что ничем не может мне помочь.
Прошу в диалоге закрыть окно, чтобы я мог продолжить смотреть сайт и не открывать его больше самостоятельно.
Живой оператор отвечает, что ничем не может мне помочь.
Примеры хорошего сервиса?
Чтобы именно с чатами — а вообще не помню такого.При этом я люблю чаты (а вот по телефону говорить не люблю).
Примеры не совсем с автовыпрыгивающими чатами но все же…
— Amazon же — да, там чат найти еще нужно, они его не навязывают и это мягко говоря, но работают очень хорошо
— Вменяемый сервис у Тинькова (чат в приложении, соцсети и Телеграм, да — бывает 'ваш запрос передан оператору' но хоть прилично. Причем понятие соцсети — широкое очень).
— Хоть как то терпимо у Yota и МТС в соцсетях (главный недостаток — запросто могут тормозить часами).
— Litres, и чат на сайте и e-mail-поддержка — более менее адекватны и вменяемы (это не значит что все устраивает, это значит что поддержка хотя бы старается работать а не делать вид, и у них это даже получается)
Кто бесит:
— Билайн — чат теоретически есть но только из приложения либо для НЕ залогиненных пользователей на сайте (для залогиненых — просто кнопки нет). e-mail — не всегда вполне понятно на какой именно из e-mail'ов писать + очень любят отвечать формально и не читают переписку.
— Альфа-банк с чатом в приложении (саму возможность просто задать вопрос через сайт — надо еще найти, при этом опять же толи очень жесткие правила толи они намеренно не читают задаваемые вопросы (даже из серии 'а куда у вас на сайте засунули функцию посмотреть какой тариф') а отвечают на те вопросы которые им хочется а не те что заданы.
Каким должен быть идеальный чат-и-около с моей точки зрения:
— Не ограничиваться чатом — сделайте интегрированную систему — чат + Телеграм + ВК/FB + возможно — e-mail (с тикет-системой). 'Линии' Битрикса это не оно? По описанию что-то похожее.
— Возможность продолжить беседу в случае перезагрузки в случае чата-на-сайте. И чтобы оператор видел прошлую историю.
— Как минимум если я использую именно чат — сайт точно знает мою страну и видимо город (допустим я не использую средства маскировки), если я уже залогиненный пользователь — знает историю обращений/заказов/etc, если была авторизация через FB/ВК — то базовую информацию профиля, если я не залогиненный пользователь — хотя бы историю просмотров сайта. Оператор должен иметь доступ к этой информации и иметь возможность и желание ее учитывать. Вроде бы CarrotQuest умеет что-то похожее(?). Да, личная информация… но у сайта все равно доступ есть к ней
— Если оператор не может ответить — так и говорить — оператор сможет ответит через N минут или оставьте ваш e-mail. Если сайт убедил что оператор вот сейчас сразу ответил а в ответ явный робот — это плохо.
— Если робот все что может — спросить телефон — нафиг его. Если робот может хотя бы на вопросы по сайту отвечать — уже что то.
— Если ответить вот прям сразу не могут и просят контакты — если я даю e-mail — значит ответ нужен на e-mail (и должна быть возможность на него ответить конечно), не надо требовать телефон.
Чтобы именно с чатами — а вообще не помню такого.При этом я люблю чаты (а вот по телефону говорить не люблю).
Примеры не совсем с автовыпрыгивающими чатами но все же…
— Amazon же — да, там чат найти еще нужно, они его не навязывают и это мягко говоря, но работают очень хорошо
— Вменяемый сервис у Тинькова (чат в приложении, соцсети и Телеграм, да — бывает 'ваш запрос передан оператору' но хоть прилично. Причем понятие соцсети — широкое очень).
— Хоть как то терпимо у Yota и МТС в соцсетях (главный недостаток — запросто могут тормозить часами).
— Litres, и чат на сайте и e-mail-поддержка — более менее адекватны и вменяемы (это не значит что все устраивает, это значит что поддержка хотя бы старается работать а не делать вид, и у них это даже получается)
Кто бесит:
— Билайн — чат теоретически есть но только из приложения либо для НЕ залогиненных пользователей на сайте (для залогиненых — просто кнопки нет). e-mail — не всегда вполне понятно на какой именно из e-mail'ов писать + очень любят отвечать формально и не читают переписку.
— Альфа-банк с чатом в приложении (саму возможность просто задать вопрос через сайт — надо еще найти, при этом опять же толи очень жесткие правила толи они намеренно не читают задаваемые вопросы (даже из серии 'а куда у вас на сайте засунули функцию посмотреть какой тариф') а отвечают на те вопросы которые им хочется а не те что заданы.
Каким должен быть идеальный чат-и-около с моей точки зрения:
— Не ограничиваться чатом — сделайте интегрированную систему — чат + Телеграм + ВК/FB + возможно — e-mail (с тикет-системой). 'Линии' Битрикса это не оно? По описанию что-то похожее.
— Возможность продолжить беседу в случае перезагрузки в случае чата-на-сайте. И чтобы оператор видел прошлую историю.
— Как минимум если я использую именно чат — сайт точно знает мою страну и видимо город (допустим я не использую средства маскировки), если я уже залогиненный пользователь — знает историю обращений/заказов/etc, если была авторизация через FB/ВК — то базовую информацию профиля, если я не залогиненный пользователь — хотя бы историю просмотров сайта. Оператор должен иметь доступ к этой информации и иметь возможность и желание ее учитывать. Вроде бы CarrotQuest умеет что-то похожее(?). Да, личная информация… но у сайта все равно доступ есть к ней
— Если оператор не может ответить — так и говорить — оператор сможет ответит через N минут или оставьте ваш e-mail. Если сайт убедил что оператор вот сейчас сразу ответил а в ответ явный робот — это плохо.
— Если робот все что может — спросить телефон — нафиг его. Если робот может хотя бы на вопросы по сайту отвечать — уже что то.
— Если ответить вот прям сразу не могут и просят контакты — если я даю e-mail — значит ответ нужен на e-mail (и должна быть возможность на него ответить конечно), не надо требовать телефон.
Я знаю ситуацию и снаружи и изнутри. Вот недавно случай был у жены — сменила тариф и сразу закинула денег на месяц в перед. В итоге когда минуты кончились, их продлили автоматом за 50р. Хотя общение внутри сети бесплатно. Т.е. внутри сети тоже минуты тратятся, а потом автоматом продляются и напродляли ей на 400р. По телефону ничего внятно выяснить не удалось — сказали все в рамках тарифа. Пошли мы с ней на сайт оператора, я долго бился в переписке с ботом, вот прям сразу понятно что бот. Отвечает одно и тоже и толку 0. Я реально лазил минут 15 на сайте, чтобы найти почту — спрятали дальше некуда. Но на почте опять бот! и опять 5 писем. Т.е. у них в настройках выставлено видимо, что только после того как бот одинаковыми сообщениями не убедит, что денег не будет — тогда пускают к человеку. Деньги в итоге вернули, но бесило это до невозможности.
У меня у одного из клиентов стоит чат бот, но как бот он именно для информации о заказе действует и после перового же «недопонимания» когда у бота нет сценария, разговор перелетает на человека.
У меня у одного из клиентов стоит чат бот, но как бот он именно для информации о заказе действует и после перового же «недопонимания» когда у бота нет сценария, разговор перелетает на человека.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Эпик-фейлы в онлайн-чатах, или почему продажи не растут