В статье рассматриваются часто встречающиеся проблемы операционной деятельности компаний, занятых в обслуживании различных систем безопасности: охранно-пожарной сигнализации(ОПС), видеонаблюдения и контроля доступа(СКУД), а также варианты их решения с привлечением специализированных ИТ-систем класса FSM (Field Service Management)/ Даны ответы на вопросы - как можно автоматизировать основные рабочие процессы и обеспечить масштабируемость бизнеса в условиях высококонкурентного рынка.
Рынок систем безопасности в цифрах
Давайте для начала посмотрим на ситуацию на рынке систем безопасности. По структуре рынок можно разделить на 3 сегмента: видеонаблюдение, ОПС (охранно-пожарные системы), СКУД (системы контроля и управления доступом). В том числе сюда относятся компании из сферы охранного бизнеса (технические отделы ЧОПов), производители технических средств безопасности, интеграторы и т.д.
Мировой рынок. В 2020 году из-за пандемии продажи в отрасли систем безопасности падали, в результате чего показатели снизились примерно на 7,5% в сравнении с 2019 годом. Однако по прогнозам аналитического агентства Memoori, к концу 2021 года рост сектора безопасности составит около 3%, а к 2025 году и вовсе достигнет объема в 42 млрд. долларов, что составляет примерно 6% ежегодного прироста.
Основные тренды рынка: облачные решения в сфере безопасности, предиктивное обслуживание оборудования, конвергенция систем безопасности, интеллектуальная видеоаналитика (анализ статистики, телеметрии, посещаемости и т.д.), сети 5G (интеллектуальные камеры с бортовой аналитикой).
Российский рынок. В 2017 году объем российского рынка систем безопасности составил $7 млрд., что на 9% больше, чем в 2016 году. Согласно прогнозам, к 2022 году объем рынка достигнет $10,9 млрд. За 2020–2021 гг. пандемия внесла свои коррективы – поставщики и обслуживающие компании по системам безопасности вынуждены радикально переосмыслить то, как они управляют своим бизнесом, в частности, устойчивость к внешним воздействиям.
Основные операционные процессы компаний, обслуживающих системы физической безопасности
Как правило, в таких компаниях задействованы следующие службы: диспетчеры, проектировщики, сервисные инженеры, выездные специалисты.
Процессы проектирования, монтажа и обслуживания систем безопасности и видеонаблюдения выглядят так:
Монтаж + Пуско-Наладка
Заключение контракта на проектирование и монтаж системы безопасности;
Первичное обследование объекта;
Поставка оборудования;
Монтаж оборудования;
Приемка выполненных работ и сдача проекта.
Срочный ремонт существующего оборудования
Диспетчер службы мониторинга получает информацию о поломке оборудования на объекте;
Бригада сервисных инженеров выезжает на объект;
Производится ремонт оборудования на объекте;
Составляется акт обследования объекта (чек-лист).
Плановое обслуживание ППР(планово-предупредительные работы)
Первичное обследование объекта;
Формирование графика планового обслуживания в соответствии с регламентом;
Распределение заявок на инженеров, взаимодействие диспетчера и ГБР(группа быстрого реагирования) объекта;
Проведение ППР, технологического надзора;
Составление акта обследования объекта (чек-листа).
Проблемы операционной деятельности сервисных компаний в части обслуживания систем безопасности, СКУД, ОПС, видеонаблюдения(CCTV)
По нашим данным одними из основных проблем, которые бы хотели решить собственники компаний в сфере систем физической безопасности, в текущей ситуации на рынке, являются:
Проблема со сбором и обработкой заявок (на установку систем безопасности и заявок на ПРР, аварийных по неисправности)
Более 80% сервисных компаний отрасли обслуживания и установки систем безопасности, принимают заявки через электронную почту, мессенджеры, по телефону. Нарушаются сроки, заявки теряются или дублируются. Очень часто диспетчеры компаний ведут учет заявок и графики сотрудников в Excel; контроль сроков устранения проблем - ручной, а SLA по сервису не соблюдается.
Отсутствует контроль специалистов на выезде, в т.ч. учет рабочего времени. Сложно планировать работу наперед: человеко-часы, ресурсы, графики дежурств составляются на бумаге;
Проблемы с управлением запасами и запчастями - учет запчастей в разрезе выполненных заявок и обслуживаемого оборудования не ведется. Нередки хищения новых запчастей и последующая их перепродажа на рынке (на Авито или напрямую конкурентам);
Прием заявок на техническое обслуживание осуществляется через низкоэффективные и ресурсоемкие каналы связи (телефон, мессенджеры) вместо получения заявок автоматически. Например, от систем мониторинга, через интеграции с ИТ-системами корпоративных заказчиков, клиентские порталы или специализированные приложения, интеграцию с АТС или телеграм-боты;
Отсутствует возможность сбора информации о технических неисправностях систем безопасности напрямую с оборудования у заказчика (телеметрия);
При проведении работ не производится контроль работы сотрудников по чек-листам, а заполненные акты теряются не доезжая вовремя до офиса. Данные из актов порой некорректно или не в полном объеме вручную переносятся в бухгалтерские системы офисными сотрудниками. Выручка теряется, учет ведется с ошибками.
Как FSM-системы для управления мобильными сотрудниками и сервисными процессами могут решить данные проблемы
В настоящее время на рынке России существует класс систем FSM (от англ. Field Service management, системы управления мобильными сотрудниками), данный класс систем позволяет не только закрыть основные потребности сервисных компаний, но и обеспечить высококонкурентные преимущества в данный, не самый простой период для рынка по обслуживанию систем безопасности.
FSM-системы позволяют контролировать персонал, стандартизировать работы, перейти на безбумажный документооборот, организовать процессы, связанные с приемом платежей, оцифровать рабочие процессы до уровня KPI и внутренних регламентов.
Вот как комментирует использование специализированной FSM-системы, один из участников рынка систем физической безопасности.
«Мы поднимаем уровень обслуживания на рынке и отсеиваем недобросовестных конкурентов. Специализированная FSM-системаm HubEx помогла нам управлять процессами техобслуживания, внедрить электронную дисциплину - для меня это особенно важно. Мы получили контроль или, вернее, управление персоналом, которого не было в течение двадцати лет.»
Олег Залевский, директор (Технические системы безопасности и мониторинга «Подразделение «Д»)
7 инструментов автоматизации для компаний, устанавливающих и обслуживающих системы физической безопасности
1.Автоматизация диспетчеризации заявок
Процесс регистрации заявок реорганизуется и автоматизируется. Регистрация заявок переносится в FSM-систему, которая подключается к ИТ-системам корпоративных заказчиков и более 50% заявок начинают поступать напрямую от клиентов, без участия диспетчеров.
Оставшаяся часть поступающих заявок переводится в другие автоматизированные каналы связи:
подача заявок через клиентское мобильное приложение;
подача заявок клиентами через QR-код электронного паспорта оборудования, которыми сервисная компания заблаговременно маркирует оборудование, которое она приняла на обслуживание. Отсканируйте QR-код, чтобы посмотреть, как работает данный канал подачи заявок (фото оборудования СКУД с QR-кодом который сканирует сотрудник в форме и подписываем - отсканируйте QR-код, чтобы подать заявку на обслуживание);
подача заявок через клиентский портал самообслуживания;
подача заявок по e-mail или форму на сайте, информация из которых автоматически распознается и регистрируется в ИТ-системе в виде заявок;
В итоге телефонные заявки практически сводятся к нулю, а трудозатраты диспетчеров снижаются в десятки раз.
Полученные заявки автоматически распределяются на ответственных специалистов. Распределение заявок происходит в зависимости от местонахождения, навыков и допусков мобильных сотрудников, чтобы подобр��ть на выполнение заявки максимально подходящего ближайшего специалиста, которому не потребуется проехать весь город, чтобы прибыть на объект.
2.Полная автоматизация планирования регламентных работ (ППР)
Заявки на плановый технический осмотр создаются автоматически с заданной периодичностью. Использование чек-листов и электронных паспортов оборудования при плановом обслуживании позволит соблюдать сроки технического регламента. Чек-листы помогают стандартизировать работу персонала и контролировать результаты выполняемых работ. Руководитель тратит меньше времени на обучение нового персонала, а работы выполняются по единым регламентам, определенным компанией или условиями договора с заказчиком.
3.Возможность контроля специалистов на выезде
Мобильное приложение специализированной FSM-системы для сотрудников позволяет отслеживать местонахождение и перемещение сотрудников на карте через GPS, а также помогает техникам планировать кратчайший маршрут до объекта с учетом пробок.
Во время выполнения работ и закрытия заявки приложение контролирует фактическое присутствие работника на объекте во время выполнения работ и сообщает в офис, если заявка была выполнена удаленно без визита на объект. При этом диспетчер всегда видит онлайн, где кто из сотрудников находится, и может планировать срочные выезды учитывая фактическое местоположение персонала.
4.Маркировка и создание электронных паспортов оборудования и объектов
Возможность создание карточки всего объекта позволяет оцифровать все обслуживаемое оборудование и формирует историю обслуживания всех объектов, клиентов и обслуживаемых устройств.
Для легкой подачи заявки клиентом и быстрой идентификации оборудования сервисной компанией, система помогает организовать процесс приемки оборудования на обслуживание и его маркировки специальным QR-стикером прямо из мобильного приложения.
По каждой единице обслуживаемого оборудования создается виртуальный электронный паспорт и формируется актуальная база данных оборудования.
5.Возможность для заказчиков использовать мобильное приложение для подачи заявок
Клиентам компании может быть предоставлено специализированное клиентское приложение позволяющее подавать заявки, контролировать статус обращений, вести коммуникацию с инженерами и оценивать результаты работ.
Заказчики получают возможность не только удобно коммуницировать с сервисной компанией, но и электронно подписывать документы без необходимости обмена бумажными носителями.
6.Система аналитики и отчеты
Большинство сервисных компаний в области систем физической безопасности собирают данные для отчетов из Excel, тратят сотни рабочих часов на формирование таблиц и графиков, вручную учитывают количество выполненных заявок,количество отработанных часов, затраченных материалов и оказанных услуг.
Специализированная FSM-система сама собирает статистику по заявкам, сотрудникам и клиентам, учитывает материалы и на основе заявок формирует ежемесячные акты со счетами для заказчиков .
Встроенный в FSM-систему модуль аналитики позволяет в режиме реального времени оценивать более 40 параметров эффективности работы сервисной компании и помогает руководителям принимать взвешенные управленческие решения, позволяющие планомерно сокращать затраты и оптимизировать работу.
7.Управление запасами и учет ТМЦ
Интеграция со складскими системами, (WMS) обмен данными с учетными системами или системами телеметрии позволяет максимально минимизировать внутренние трудозатраты компании. Интеграция со складской системой позволит вести учет затраченных материалов и использованных запчастей в разрезе заявок, что, в свою очередь, позволит наладить учет ТМЦ, предотвратить хищения запчастей и выстроит процесс, при котором все использованные при выполнении ремонтов материалы будут учтены и выставленных заказчикам (не будут потеряны и “подарены”).
Актуальная информация о складских остатках из складской системы может быть выгружена в мобильное приложение техника и доступна в смартфоне. Сотрудник в мобильном приложении увидит, какие запчасти числятся за ним, какие есть на складах, а какие придется заказать и сможет проконсультировать заказчика или подать заявку на пополнение склада, что в свою очередь позволит компании своевременно выполнить ремонт и не тратить внутренний ресурс сотрудников на “аналоговый” заказ поставки материалов по телефону или в мессенджере.
Также немаловажным моментом является возможность интеграции специализированной FSM-системы с различными системами безопасности объекта в части автоматизированной подачи сигнала с устройства (посредством телеметрии) о неисправности напрямую в FSM-систему и назначении заявки на выполнения ремонтных работ ближайшему специалисту без участия диспетчера (например, плановая замена аккумулятора или извещателя у ОПС).
Выводы
Многие крупные компании из сферы обслуживания систем безопасности уже пришли к выводу, что будущее за новыми технологиями и важно инвестировать время и силы в средства автоматизации. Это позволяет эффективно управлять сервисным бизнесом на высококонкурентном рынке, что в конечном итоге приведет к росту компании и масштабированию бизнеса.
Если вы задумываетесь о переходе на комплексную систему управления операционными процессами в вашей сервисной компании, будем рады помочь.
Специализированную систему автоматизации сервисных процессов на базе HubEx FSM уже используют множество компаний отрасли. Среди них: «Подразделение «Д» (г. Новосибирск, лидеры в своем регионе, более 5000 клиентов); АБ «Охрана 24» (г. Москва, комплексные решения в сфере безопасности, более 3000 клиентов); «Хай-Тек Секьюрити» (г. Москва, интегратор систем безопасности); «Делетрон» (г. Москва, комплексные системы безопасности, R&D центр).
Предлагаем бесплатно протестировать систему HubEx, примерить ее на процессы вашей организации и решить, как и когда запустить процесс автоматизации работы в вашей компании. Запросить демо-доступ можно на сайте.
