USM (Unified Service Management)
User Story Mapping - это методика визуализации пользовательских историй, которая помогает командам разработки программного обеспечения лучше понять пользовательский опыт и определить приоритеты для разработки функциональности продукта.
USM строится на основе пользовательских историй, которые описывают функциональные требования к продукту. Эти истории организуются в виде карты, которая визуализирует поток работы пользователя через различные этапы взаимодействия с продуктом. Карты User Story Mapping могут быть использованы для итеративного планирования разработки продукта, а также для улучшения понимания пользовательских потребностей и предпочтений.
User Story Mapping может быть полезен во многих ситуациях, включая:
Планирование разработки нового продукта или функциональности.
Определение приоритетов для разработки пошагово.
Отслеживание прогресса разработки и обнаружение возможных проблем или узких мест.
Улучшение понимания пользовательского опыта и потребностей.
Основные принципы USM:
Интеграция: Объединение различных процессов управления в единую систему для снижения издержек и повышения эффективности.
Стандартизация: Установление единых стандартов и процедур для выполнения задач управления IT-сервисами.
Автоматизация: Применение автоматизированных инструментов для оптимизации процессов и снижения человеческого вмешательства.
Клиентоориентированность: Ориентация на потребности и ожидания клиентов при предоставлении IT-услуг.
Непрерывное улучшение: Постоянное совершенствование процессов управления на основе обратной связи и анализа результатов.
Преимущества использования USM:
Улучшенное качество услуг: Благодаря стандартизации процессов и повышенной автоматизации достигается высокий уровень качества предоставляемых IT-услуг.
Снижение издержек: Интеграция и автоматизация процессов управления позволяют сократить затраты на их выполнение и поддержание.
Улучшенное управление рисками: Стандартизация и автоматизация процессов способствуют более эффективному управлению рисками в области IT-услуг.
Более гибкий и адаптивный подход: USM позволяет организациям быстро реагировать на изменения в бизнес-требованиях и потребностях клиентов.
Примеры применения USM:
Внедрение единой системы управления IT-сервисами для оптимизации процессов поддержки пользователей.
Стандартизация процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями для повышения оперативности и эффективности IT-отдела.
Интеграция инструментов мониторинга и управления производительностью для обеспечения высокой доступности и надежности IT-инфраструктуры.
Шаблон документа "Описание USM"
Введение
Описание цели и области применения документа. Обоснование важности внедрения и использования USM в организации.
Пример: Документ по Unified Service Management (USM) предназначен для установления единого стандарта управления IT-услугами в нашей организации. Его целью является повышение эффективности и качества предоставляемых услуг за счет интеграции процессов и стандартизации подходов.
1. Определения
Обзор основных терминов и понятий, используемых в контексте USM. Расшифровка аббревиатур и терминов, связанных с управлением услугами.
Пример: SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне обслуживания, в котором определяются обязательства по качеству услуг и параметры их оценки.
2. Основные принципы USM
Подробное описание основных принципов, на которых базируется USM (интеграция, стандартизация, автоматизация, клиентоориентированность, непрерывное улучшение).
Объяснение важности каждого принципа и его роли в обеспечении эффективного управления услугами.
Пример: Интеграция: Внедрение USM позволит объединить различные процессы управления, такие как управление инцидентами, изменениями и проблемами, в единую систему для повышения согласованности и эффективности.
3. Процессы USM
Подробное описание ключевых процессов управления услугами в рамках USM, таких как управление инцидентами, проблемами, изменениями, уровнями услуг и др. Каждый процесс должен быть описан с указанием целей, этапов, ответственных лиц, инструментов и метрик для измерения эффективности.
Пример: Управление инцидентами: Процесс включает в себя регистрацию, классификацию, приоритизацию, назначение ответственных лиц, отслеживание статуса и закрытие инцидентов.
4. Роли и обязанности
Описание основных ролей и ответственностей персонала, занимающегося управлением услугами в рамках USM.
Определение ролей, таких как менеджер услуг, системный аналитик, администратор базы данных и т. д., с описанием их функций и обязанностей.
Пример: Менеджер услуг (Service Manager): Отвечает за обеспечение выполнения целей управления услугами, разработку стратегий улучшения качества и удовлетворенности клиентов.
5. Инструменты и технологии
Обзор основных инструментов и технологий, используемых для реализации и поддержки USM в организации.
Описание функциональности и особенностей инструментов для автоматизации процессов управления услугами.
Пример: Интегрированная платформа управления услугами (Service Management Platform): Позволяет автоматизировать процессы управления услугами, отслеживать метрики производительности и предоставлять отчеты о работе IT-службы.
6. Метрики и ключевые показатели производительности (KPI)
Список ключевых метрик и KPI, используемых для оценки эффективности и качества предоставления IT-услуг в рамках USM.
Описание методов сбора данных и анализа метрик для улучшения процессов управления услугами.
Пример: Среднее время восстановления услуги (MTTR) - среднее время, затраченное на восстановление услуги после возникновения инцидента.
7. План внедрения USM
Подробное описание шагов и этапов внедрения USM в организации. Указание сроков, ресурсов и бюджета, необходимых для успешной реализации USM.
Пример:
Шаг 1: Анализ текущего состояния управления услугами.
Шаг 2: Определение требований и целей внедрения USM.
Шаг 3: Разработка плана действий по внедрению USM с учетом выделенных ресурсов и сроков.
8. Риски и препятствия
Идентификация основных рисков и препятствий, которые могут возникнуть при внедрении и использовании USM.
Предложение стратегий по снижению рисков и преодолению препятствий.
Пример: Риск: Недостаточное понимание персоналом принципов и процессов USM может привести к сопротивлению внедрению и снижению эффективности проекта.
9. Заключение
Подведение итогов и обзор основных выводов, сделанных в рамках документа. Подтверждение важности и актуальности применения USM для организации.
Пример: Внедрение USM позволит нам улучшить качество предоставляемых IT-услуг, повысить уровень удовлетворенности клиентов и повысить эффективность работы нашей организации в целом.
Приложения
Unified Service Management (USM) – это методология управления услугами, которая объединяет процессы, инструменты и людей для обеспечения высокого уровня предоставления IT-услуг. USM обеспечивает интеграцию и стандартизацию процессов управления, что помогает организациям повысить эффективность и качество своих IT-сервисов.
