Несмотря на бурное развитие технологий искусственного интеллекта, для многих компаний порог использования сервисов на базе ИИ является высоким. Среди самых распространенных причин 一отсутствие опыта работы или специалистов, неопределенность в области применения, отсутствие персонализации решений. Использовать ИИ в службе поддержки ー одно из удачных решений для проверки эффективности ИИ.
Почему служба поддержки
Специалисты поддержки отвечают за репутацию и уровень сервиса, при этом часто это одно из самых перегруженных подразделений: количество каналов коммуникаций и число обращений постоянно растет, а от времени и качества ответа специалиста зависит уровень удовлетворенности пользователей. Сервис на базе ИИ ー отличная возможность сочетать повышение производительности и экономию бюджета.
Кроме того, есть еще несколько преимуществ в применении ИИ в обслуживании клиентов:
Повышение эффективности. Интеграция CRM и других аналитических систем с чат-ботом помогает отвечать на вопросы быстрее. Если сотрудник тратит время на переключение между системами и поиск данных вручную, чат-бот может делать это за несколько секунд.
Персонализация. В зависимости от исходного запроса и предыдущих касаний с клиентом чат-бот может давать более точнее и персонализированные ответы.
Аналитика. Встроенная аналитика поможет формировать отчеты без необходимости заполнения систем учета вручную.
Уменьшение выгорания среди сотрудников. Чат-бот никогда не устает и всегда вежлив, уменьшение рутинных операций позволит действующим сотрудникам заниматься более значимой работой и решением сложных вопросов.
Опережающее обслуживание. Данные о клиентах, заказах, активностях пользователей могут собираться и использоваться для поддержания связи с клиентами.
Как это работает
Расскажем, как можно выстроить работу контакт-центра и других бизнес-подразделений на примере сервиса CraftTalk, который используют как крупные компании финтех отрасли, государственные организации с тысячами обращений в день, так и субъекты малого бизнеса для базовой поддержки без значительных вложений.
Контакт-центр
Одной из наиболее острых проблем при обработке обращений в контакт-центре является многочисленность каналов коммуникаций. CraftTalk работает по принципу единого окна, где можно обрабатывать обращения из всех мессенджеров и социальных сетей. Оператор не только видит канал обращения, но также может отвечать одному пользователю в разные каналы. Это удобно, если пользователю необходимо, например, переслать информацию в конкретном мессенджере.
Другая проблема 一 однотипность обращений. Большинство запросов в поддержку связаны с решением простых клиентских ситуаций, ответ на которые пользователь часто может найти самостоятельно. В этом случае узким местом становится количество единовременных обращений. Чат-бот, подключенный к базе знаний, справится с этой задачей без помощи специалиста.
Еще одна задача, которую проще решить с использованием чат-бота 一 первичная коммуникация с целью уточнить тему запроса, номер заказа и другие данные, по которым можно идентифицировать клиента и предложить наилучшее решение. Чат-бот, интегрированный с внутренними системами компании, может быстрее и эффективнее персонала справляться с подобным типом обращений. При необходимости пользователь всегда может запросить переключение на специалиста.
Чат-бот как суфлер и канал внутренних коммуникаций
Чат-бот CraftTalk может работать не только как линия поддержки, но и как канал внутренних коммуникаций. Специалист контакт-центра может искать материалы по базе знаний, спрашивать у бота конкретные вопросы, запрашивать через сервис данные из других систем.
Универсальность чат-бота как инструмента поддержки делает его привлекательным и в других бизнес-процессах. Например, если у компании несколько филиалов, в которых необходимо поддерживать актуальность внутренней информации. Через чат-бот можно также организовать отправку заявок в смежные отделы, например, кадры или ИТ-службу. CraftTalk может заменить или дополнить корпоративный портал, предоставляя сотрудникам более удобную форму коммуникаций, чем сайт или специализированные системы.
Интеграции, аналитика и обучение чат-бота
Как и любое ПО, CraftTalk взаимодействует с другими системами ИТ-инфраструктуры. Возможности интеграции сервиса 一 одно из ключевых преимуществ CraftTalk, позволяющее расширять и настраивать работу по уникальным сценариям и бизнес-процессам. Так, подключение сервисов телефонии позволяет настроить единую систему поддержки в текстовом и голосовом формате. Интеграция с CRM-системой расширяет возможности персонализации при обращении клиентов. Для формирования канала внутренних коммуникаций возможны интеграции с Active Directory, DLP-системой, SIEM-системами, ServiceDesk и многими другими.
Аналитический модуль позволяет создавать отчеты по более чем 50 метрикам, а также интегрировать сервис с BI-системами для формирования детальной картины бизнес-процессов в режиме онлайн.
Кроме того, эффективность CraftTalk растет по мере обучения нейросетевых алгоритмов чат-бота. Пользователи сервиса могут управлять разными моделями и гибко настраивать возможности обучения и применения чат-ботом новой информации.
Применение CraftTalk в ритейле
Один из клиентов CraftTalk ー розничная сеть «Магнит». В рамках внедрения сервиса реализовано более 100 чат-ботов для ответов на часто задаваемые вопросы пользователей 8 подразделений: маркетинга, единого контактного центра, центра обслуживания и других.
Основными преимуществами использования чат-ботов в мессенджерах для сотрудников является доступность информации и быстрота ее получения. С точки зрения бизнеса ー это формирование единой базы знаний компании, в которой содержится описание всех внутренних процедур, HR-информации, статей для обучения ИТ-подразделения, информации о проектах.
Корпоративные чат-боты для сети «Магнит» функционируют в мессенджерах Telegram, Microsoft Teams, при этом они интегрированы с корпоративной почтой и веб-чатами на корпоративном портале. В долгосрочной перспективе планируется расширение интеграции виртуальных помощников с другими мессенджерами и мобильным приложением компании. Процесс подключения сотрудников к любому из чат-ботов осуществляется через прямые ссылки из мессенджеров, а также с использованием QR-кодов, которые размещаются в материалах внутренних коммуникаций.
При осуществлении проекта было найдено решение для нескольких важных технических вопросов. Например, для облегчения интеграции с внутренними системами были созданы JavaScript и Rest API агенты, которые позволяют сотрудникам настраивать интеграции на платформе без навыков программирования. Для контроля доступа к внутренним ресурсам был разработан механизм аутентификации с использованием служб Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах. Чат-боты успешно интегрированы с внутренними системами ритейлера, такими как HelpDesk и Active Directory.
