Привет, Хабр!
Меня зовут Андрей Дрямкин, я Product owner проекта по созданию голосового робо-ассистента для инфобизнеса. Расскажу вам о нашем опыте разработки.
Начало
Как говорится, «не было бы счастья, да несчастье помогло». К нам обратился известный бренд школы онлайн обучения игры на музыкальных инструментах, не пишу название школы чтобы не сочли за рекламу, для автоматизации процессов в отделе продаж. Их главная боль заключалась в необходимости быстро обрабатывать запросы, приглашать клиентов на бесплатные мастер-классы и продавать подписки на курсы. Ручное выполнение этих задач отнимало много времени и сил у сотрудников, снижая их эффективность.
Стало понятно, что инфобизнесам нужен способ автоматизировать процесс продаж, улучшить взаимодействие с клиентами и сделать это без привлечения дополнительных человеческих ресурсов. Мы с командой восприняли это как шанс показать, что технологии могут быть такими же эффективными, как и человеческий труд, а иногда и лучше.
И предложили Заказчику внедрить в процессы отдела продаж робо-ассистента, который работает 24/7 и не требует кофе-брейков, отпусков и больничных. Введя его в рабочий цикл отдела продаж, он возьмет на себя все рутинные задачи по продажам, начиная от приглашения на мастер-классы и заканчивая продажей премиум продуктов.
Основные цели проекта и решаемые проблемы в процессе
Заказчик обрисовал нам круг существующих проблем, по его мнению, низкая конверсия, долгое временя отклика на запросы клиентов, высокие затраты на ручные процессы продаж и отсутствие персонализированного подхода к каждому клиенту.
С Заказчиком определили основные цели проекта - это повышение конверсии продаж, улучшение клиентского опыта, снижение нагрузки на сотрудников и оптимизацию процесса обработки заявок и заказов. Каждая цель имела оцифрованные метрики, которые были зафиксированы в меморандуме на старте проекта, что очень важно при последующих взаимодействиях с Заказчиком.
Первый шаг в понимании что и как делать
Начали с аудита существующих процессов продаж, выявление ключевых точек взаимодействия с клиентами и определение возможностей для автоматизации с помощью робо-ассистента.
В процессе аудита наметились основные направления адаптации робо-ассистента:
оптимизация существующих сценариев общения с клиентами для каждого этапа продаж;
составление сленгового словаря;
настройка алгоритмов распознавания речи и понимания естественного языка;
интеграция робо-ассистента с CRM и АТС.
Для реализации проекта мы выбрали платформу для разработки разговорного AI "NNNNN", так как Хабр не приветствует рекламу не буду указывать какую, если интересно знать - запрашивайте в комментариях. При создании робо-ассистента использовали технологии искусственного интеллекта, машинного обучения для распознавания речи, платформу для автоматизации маркетинга и CRM Заказчика.
Ключевые функции робо-ассистента
Определили ключевые этапы на основе клиентского пути: приглашение на вебинар, напоминание, продажа tripwire-продуктов c последующей продажей премиум-продуктов и работа с отказами от покупки. Приступили к разработке функционала робо-ассистента, который участвует в ключевых этапах воронки продаж:
Приглашение на вебинар: Робот звонит по телефонной базе, отправляет приглашения по email и мессенджерам.
Напоминание о вебинаре: Робот отправляет прогревающие письма и звонит утром и за час до начала вебинара.
Продажа tripwire -продуктов: После вебинара робот предлагает (звонок и e-mail рассылка) недорогие продукты, такие как интенсивы или мастер-классы.
Продажа основного продукта: Робот звонит клиентам, которые участвовали в вебинаре, и предлагает основной премиум-продукт, предложение дублируется в e-mail рассылке).
Обработка отказов: При коммуникации с клиентами робот фиксирует отказы и предлагает альтернативные продукты.
Результат каждого этапа коммуникаций с клиентом роботом фиксируется в CRM, далее по алгоритму сценария (на каждом этапе продаж свой сценарий) отправляется клиенту персонализированная информация, необходимая для принятия решения о покупке продуктов школы и подписке.
Методы коммуникации робо-ассистента
Робо-ассистент использует телефонные звонки, email, мессенджеры и социальные сети для отправки приглашений, серии прогревающих писем и напоминаний о вебинаре.
На этапе приглашения на бесплатный вебинар робо-ассистент в соответствии со сценарием автоматически звонит по телефонной базе, отправляет приглашения по email и мессенджерам, предоставляя информацию о вебинаре и мотивируя зарегистрироваться.
Для побуждения интереса клиента участвовать в диалоге с робо-ассистентом необходимо немного юмора и уместный сленг, вот примеры:
Клиент: Хочу научиться играть на гитаре?
Робо-ассистент: Отличное желание! Гитара - это не только инструмент, но и способ жизни. Во время уроков вы будете изучать основы игры и разные техники, и конечно, разучивать свои любимые мелодии. А что главное в обучение - это практика, заветный ключ к успеху! Уже отправляю подробную информацию о курсе «Играю на гитаре как Бог».
Клиент: У вас есть курс игры на электронном пианино?
Робо-ассистент: - Да, в нашем арсенале есть курс «Мастерство электронного фортепиано» - это полный курс, который поможет вам научиться играть на электронном пианино, включая основы игры, и даже технику создания хороших треков! Сейчас я пришлю подробную информацию о этом курсе.
Клиент: Как научиться играть на балалайке, не зная нот?
Робо-ассистент: Желание играть на балалайке без нот - это нормально. Мы начнем с основ: В начале учимся играть простые мелодии, а затем постепенно будем переходить к более сложным композициям. Важнее чувство ритма и желание играть чем знание музыкальной грамоты. Отправляю подробную информацию о курсе «Балалайка народный инструмент»
Клиент: Сколько нужно времени и денег, чтобы научиться играть на барабанах, как Мик Харрис?
Робо-ассистент: - Ха-ха, Мик Харрис - это легенда из легенд, брат. Но не волнуйся, мы будем работать над твоим ритмом и техникой столько сколько нужно, чтобы ты мог играть как Мик Харрис. Время и деньги – это не так важно, как твоя мотивация и практика. Лови подробную информацию о курсе «Легендарный барабанщик на все времена».
Сценарий после проведения бесплатного вебинара
Сразу после вебинара робо-ассистент звонит участникам с целью продать tripwire-продукт (интенсив, мастер-класс, демо версия), а затем отправляет дополнительные прогревающие письма.
Для тех, кто не купил робо-ассистент совершает повторные звонки и e-mail рассылку, случае недозвона робот делает повторный звонок через сутки и более по графику установленному РОПом.
В коммуникациях и e-mail рассылках используются скрипты и тексты, адаптированные под соответствующий этап взаимодействия с клиентом (приглашение на вебинар, напоминание о вебинаре, продажи tripwire-продукта, продажи основного продукта и отработка отказов).
Метрики и показатели эффективности для оценки работы робо-ассистента
Мы использовали метрики конверсии на каждом этапе воронки продаж, время отклика на запросы, количество завершенных сделок, уровень удовлетворенности клиентов и экономию времени сотрудников.
Внедрение робо-ассистента привело к увеличению конверсии продаж на 9%, сокращению времени отклика 40% и снижению операционных затрат на 33%. Также был отмечен рост вовлеченности клиентов и повышение уровня удовлетворенности.
Перспективы развития
Робо-ассистент обучается новым сценариям на основе анализа взаимодействий с клиентами и их обратной связи. На регулярной основе обновляются его алгоритмы, чтобы соответствовать текущим потребностям школы.
Во время написания этой статьи идут работы по интеграции робо-ассистента с системами аналитики компании для сегментирования клиентов по критериям их запросов, чтобы адаптировать коммуникации под индивидуальные потребности каждого клиента.
В перспективе мы готовы расширить функционал робо-ассистента как систему поддержки клиентов во время обучения, на основе нейронной сети, обученной на dataset (обучающие материалы школы). При внедрении такой системы ученики школы в реальном времени смогу протестировать свой уровень знаний и получить ссылки на дополнительный обучающий материал в тех областях, в которых тест показал отклонения от нормы.
Заключение
Первый этап проекта успешно пройден, и уже видно перспективное будущее робо-ассистентов как неотъемлемую часть инфобизнеса, которая позволит значительно улучшить клиентский опыт, автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность продаж.
В результате адаптации робо-ассистента под потребности онлайн музыкальной школы получилось не только оптимизировать процессы отдела продаж, но и значительно повысить конверсию самих продаж.
Проектная команда была впечатлена достигнутыми результатами, а Заказчик отметил, что фиксирует повышение эффективности продаж и снижение нагрузки на менеджеров отдела продаж, что позволяет им сосредоточиться на стратегически важных задачах и улучшить общие показатели бизнеса.
Так же из полученных положительных клиентских отзывов, в которых они отмечают улучшение качества обслуживания и быстроту реакции на запросы, мы узнали, что нашего робо-ассистента пользователи переименовали роботом-консультантом ))
