Привет, Хабр! Меня зовут Андрей, я редактор в команде техпиара МТС Web Services. Как-то раз в одном чате поднялся вечный вопрос: «Почему иногда хейтят даже материалы, которые проверены вдоль и поперек?» Кажется, что в них все продумано: тема, заголовок, структура, оформление. Но ты нажимаешь кнопку «опубликовать», и получаешь либо ничего, либо мощную порцию негатива.
Обычно в таких ситуациях причины ищут на поверхности: подача, информационный фон, слишком спорное мнение. Находят какие-то очевидные моменты… но проблема повторяется снова.
В этой публикации я разберу вариант, когда ошибка прячется максимально глубоко и связана с конфликтом ценностей автора с аудиторией. Для этого зайду с теории: расскажу про уровни коммуникации и пройду по ним вверх к вещам, о которых обычно не задумываются.
На примере работы с контентом я покажу, насколько тяжело бывает увидеть и свои, и чужие ценности — и что мы сталкиваемся с ними регулярно: в командной работе, бизнесе и менеджменте. А поможет мне в этом классик советского научпопа — Карл Левитин и его «Геометрическая рапсодия».
Дисклеймер:
Прежде чем нырнуть в дебри теории, хочу поделиться хорошим примером из книги Карла Левитина «Геометрическая рапсодия».
Представьте себе простую фигуру — куб. В одномерном пространстве она выглядит как отрезок. В двухмерном — становится полноценным квадратом. В трехмерном — превращается в куб.
Вопрос: как будет выглядеть эта фигура в четырехмерном пространстве? А в пятимерном? Ответ в конце поста.
Чем выше измерение, тем сложнее его представить. В коммуникации происходит то же самое. Мы привыкли работать и искать объяснения на базовых уровнях — более высокие описать гораздо сложнее. Но я попробую.
Уровни в модели коммуникации
Коммуникацию как отдельную область знаний рассматривают со многих сторон. Общую картину попытался собрать в 1999 году Роберт Т. Крейг в статье «Коммуникация как область знаний», описав подходы к изучению этого направления. В разных предметных сферах есть какие-то свои фреймворки и подходы к этой теме, которые плюс-минус подходят для их задач. В целом, мое отношение к ним можно передать с помощью этого анекдота:
Армейский раввин выступает перед солдатами:
— Мотопехота фараона уже нагоняла, уходить по берегу не было времени. И тогда Моисей приказал саперам перебросить понтонный мост через Суэцкий залив. Евреи перешли на Синай и стали уходить вглубь суши, но мост сворачивать не стали. И когда египетские БТР тоже пошли по мосту, Моисей подождал, пока они дойдут до середины, и приказал скрывавшимся в засаде минометчикам расстрелять мост перед и позади египтян. Ну а дальше оставалось только добить отряд, которому некуда было отступать.
Подходит озадаченный полковник:
— Рэбе, при всем моем уважении — вы уверены, что в Торе написано именно так?
— Так, как написано в Торе, мальчикам не пригодится.
Дальше я буду рассуждать именно с точки зрения межличностной коммуникации. Я работаю с текстами — и их удобно рассматривать под таким углом.
Оттолкнусь от шести уровней коммуникации психолога Герри Смолли, но немного их адаптирую:
Для удобства я разбил уровни на две группы: синим я выделил первые четыре, с которыми мы сталкиваемся постоянно, а вот об остальных не задумываемся. Дальше покажу, как их можно заметить в повседневной жизни и как они проявляются в разных типах контента.
Очевидные уровни
Болтовня
Это базовый уровень: просто установка контакта, которая занимает считанные минуты. Здесь при межличностном общении отлично работают банальная вежливость и стандартные фразы типа «привет-привет». Его иногда обозначают термином «светская беседа» или small talk.
При работе с контентом эту нишу заняли всевозможные мемасы и смешные картинки. Обычно этот уровень вообще не отнимает сил, но и не несет никакой практической пользы — с него сразу перескакивают на следующие. Так как мой материал можно отнести к коммуникации, то в роли инструмента на этом уровне выступили заглавная картинка, задачка про четырехмерный куб и анекдот — как раз они и служат для установки контакта.
Факты
Здесь уже идет передача информации, которая может занимать чуть больше времени. В этом материале 11 минут прочтения, поэтому, скорее всего, попадаю.
Если присмотреться к тексту выше — там идет последовательное перечисление нескольких фактов. Это уже более содержательное общение, а при работе с контентом тут находится большинство базовых форматов: новости, заметки, кейсы.
Из интересных рабочих наблюдений: на первых двух уровнях работает большая часть копирайтеров, которых начинают теснить генеративные модели вроде ChatGPT. Они вполне могут поддержать ненапряжную беседу, передать и оформить для разных аудиторий нужный факт. Но вот дальше они вряд ли пойдут.
Еще сейчас есть неприятный тренд на смещение в эту категорию более сложных форматов. Но об этом я расскажу ниже.
Мнения
А вот тут начинаются сложности: этот уровень требует осмысления и анализа фактов. Чтобы у человека сформировалось какое-нибудь устойчивое мнение в процессе общения, требуется уже больше времени. Хотя бы пара часов. С точки зрения коммуникации здесь находятся всевозможные рабочие встречи и созвоны.
В плане работы с контентом это самые востребованные форматы на Хабре. Такое интересно читать, а еще появляется возможность подискутировать в комментариях. В пункте выше я озвучил свое мнение по поводу ChatGPT и его ограничений — готов ввязаться в дискуссию, если кто с ним не согласен.
Опять же из наблюдений: материалы с авторским мнением сейчас массово подменяют просто наборами фактов. Вообще коммуникация тут — достаточно сложная вещь. Она отнимает много времени и сил, поэтому вполне логично, что ее избегают всему возможными способами.
Нужно уметь видеть чужое мнение, сравнивать со своим и находить какие-то общие точки. Здесь нужны уже эмпатия и активное слушание. В принципе, это можно сделать за счет потока фактов, но работает это не всегда:
Одни и те же вещи можно видеть по-разному. С одной стороны, это хорошо и позволяет комплексно оценить объект, но с другой — требует выхода за пределы своего мнения. А это тоже непростая задача.
Ощущения
Как-то раз я спросил одного коллегу, классного и крутого редактора, как он определяет качество текста и необходимость правок. Он задумался и ответил: «По ощущениям».
В целом, так проводят собеседования многие опытные HR и тимлиды: по собственным ощущениям пытаются определить, подойдет им будущий сотрудник или нет, а разные гайды и инструкции служат им вспомогательным инструментом. Но бывают и исключения: например, можно использовать нечеткую математическую логику.
При работе с контентом это верх авторского и редакторского искусства: передать с помощью текста свои ощущения. Такие тексты читаешь и в итоге остаешься с четким впечатлением, что «все пропало» или «все очень здорово». Еще из интересного: именно отсюда часто начинаются инструкции по поиску тем для статей и докладов: что вам нравится, что вас возмутило, поразило, порадовало.
Передать ощущения текстом в коротких форматах практически невозможно. В более крупных форматах вроде лонгрида — уже реально, но все равно тяжело. Тут нужно очень много сил и времени. Но именно тут можно решить проблему рассинхрона мнений: когда оппоненты плюс-минус чувствуют одинаково, они как-то сами приходят к общему знаменателю. Один из интересных фреймворков, который должен работать с синхронизацией ощущений — это «ненасильственное общение».
На этом уровне должны работать доклады на конференциях — благодаря офлайн-составляющей спикеру гораздо проще «достучаться» до аудитории. Но опять же, это требует мастерства, наличия своего мнения — если этого нет, то многие доклады откатываются просто до уровня фактов. А жаль.
В рабочих процессах коммуникацию на этом уровне можно сравнить с прохождением испытательного срока на новой работе. Нужно время, чтобы погрузиться в задачи, освоиться на новом месте и синхронизироваться с окружающими.
Что можно понять по очевидным уровням?
Передача информации значительно усложняется по мере движения от одного уровня к другому. На очевидных уровнях мы имеем дело с установкой контакта и передачей фактов — это удается всем дееспособным людям. А вот на уровне мнений уже нужно осмысление, анализ и, самое важное, умение увидеть чужую точку зрения и принять ее. Такой подход требует гибкости и эмпатии.
Передача ощущений — вообще очень сложный процесс, который с помощью текста практически не решается. Исключение — действительно хорошие и проникновенные публикации или книги. Но сейчас из-за обилия контента делать это все сложнее и сложнее.
Для более высоких уровней требуется все больше времени на взаимодействие. Если контакт устанавливается буквально за несколько минут, то для передачи своего мнения может уйти не одна рабочая встреча. А чтобы дойти до уровня ощущений, нужно еще больше времени, большое количество повторов и личное присутствие. На этом, кстати, основывается вся педагогика. Отсюда же очень серьезные вопросы к текущему тренду на онлайн-образование чуть ли не с трех лет.
Еще один интересный, но неочевидный вывод: проблемы на простых уровнях решаются на более сложных. Гравюра Эшера «Руки», которую я взял заглавной картинкой, как раз иллюстрирует такое межуровневое взаимодействие, когда образуется достаточно сложный для понимания моток «спагетти». Например, классика анекдотов и ситкомов, в которых одному человеку нужны ощущения и эмоции, а другой не поднимается выше уровня болтовни.
Ну а самые заковыристые проблемы — например, регулярные неудачи с контентом, слабая или негативная реакция аудитории — могут тянуться откуда-то с менее очевидных уровней и к их решению и осознованию не приступают как раз из-за сложности. Оттуда же тянутся корни у повторяющихся выгораний, проблем с наймом или потерей аудитории профессиональными ресурсами.
Неочевидные уровни
Ментальные конструкции
Тут границы между разными направлениями стираются: «Талантливый человек талантлив во всем» (с). Например, HR-менеджер на интервью должен определить, впишется ли человек в команду или нет. Именно умение чувствовать этот уровень позволяет увидеть кто перед тобой: надрессированный на курсах «вкатун в ИТ» или реальный энтузиаст программирования. Нюансов и промежуточных вариантов тут может быть очень много.
Для редактора сложность на этом уровне выглядит как текст, который представляет собой мешанину смыслов и идей. Приходится это все выправлять, выстраивать логику и пытаться понять, что же хотел сказать автор. Причины тут могут быть разные. Например, я за собой замечал, что если сильно устаю или не помню, когда был в отпуске, у меня врубается дисграфия и начинают сыпаться элементарные ошибки типа «жы-шы».
Этот уровень изучается с разных сторон: психологии, нейробиологии, педагогики. В свое время мне помогла его понять «Теория разума» (Theory of mind) — она дает представление, как люди мыслят. Некоторые глубокие медитативные практики как раз направлены на работу с этим уровнем. Вот в этом материале автор примерно показал, как они влияют на мозг, а книга от этого же автора помогла практическими упражнениями.
В плане работы с текстами понимание этого уровня проясняет нарратология, но это настолько «зубодробительная» теория, что при повседневной работе она не сильно применима.
В современной педагогике очень хорошо и детально расписано, как этот уровень в норме должен формироваться, из каких умений складываться и как развиваться, чтобы в будущем ребенок мог осваивать сложные навыки. В целом, ключевой этап здесь — возраст 5–7 лет, до которого еще можно реально что-то исправить. Потом — только сглаживать.
Примерно столько же лет требуется для получения высшего образования и наработки опыта в своей предметной сфере — то есть этот уровень формируется долго, а проблемы на нем решить очень сложно.
Как-то это пытаются делать коучи и психологи, но они работают на более прикладных уровнях: фактами через ощущения, что отнимает очень много времени. Я верю, что действительно хорошие специалисты могут что-то реально сделать, но в общей массе их не так много именно из-за сложности этого уровня.
При работе с текстами проблемы на этом уровне могут уйти только после очень большого числа публикаций. Работа редактора как раз тренирует этот уровень: поиск смыслов, распутывание логики, умение читать между строк. Чуть ускорить этот процесс может хорошая профессиональная литература, которая показывает именно принципы работы и построения литературных произведений: «Слово живое и мертвое» Норы Галь, «Высокое искусство перевода» Корнея Чуковского, «Морфология волшебной сказки» Владимира Проппа.
Ценности
Что именно определяет наш процесс мышления — вопрос сложный. Один из ответов на него: «То, во что мы верим и считаем ценным». Он изучается с разных сторон: бизнеса, психологии, религии. Забавный практический пример расхождения на этом уровне я встретил на митапе от одной крупной консалтинговой компании. В ходе доклада спикер сказал: «Деление сотрудников на уровни — практика, которая почему-то вообще не распространена в европейских компаниях, но активно используется в российских».
В бизнесе с ценностями работают опытные аджайлисты и бизнес-коучи — это тот случай, когда правильно выстроенные ценности обеспечивают успешность всей компании. Любые сложные коллективные трансформации начинаются именно с ценностей: но это, с одной стороны, тяжело запустить, а с другой — правильно каскадировать до конкретных исполнителей. Это требует очень высоких управленческих и софтскилов.
Работа в соответствии со своими ценностями — гарантия от выгорания. Да, ты можешь устать, вымотаться, но неделя отпуска — и можно снова в бой. Выгорание и похожие неприятные моменты показывают как раз несовпадение личных ценностей с тем, что тебя окружает. В этом материале моя коллега как раз поднимала эту тему.
Почувствовать или хотя бы задуматься о своих ценностях можно, если задать себе и честно ответить на несколько вопросов:
Чем ты можешь заниматься и не уставать?
О чем ты можешь говорить часами?
Чем ты можешь заниматься даже без денег?
Что ты ценишь в людях и коллегах больше всего?
Что делает вашу и чужую работу качественной?
Помогают с этим разные техники, например тот же икигай.
Расхождение на уровне ценностей обычно вообще не учитывают при работе с контентом, хотя оно сильно влияет на итоговый результат. Собственно, идея этой статьи и родилась из обсуждения одной скрытой сейчас публикации, которая вызвала закономерный вопрос: «Ну как же коллеги могли так промахнуться?»
В этом посте с аналитикой по публикациям за февраль есть интересный момент:
Если хотите анекдот, то в список худшего регулярно попадает хаб devrel. То ли деврелов мало и читать некому, то ли еще что-то.
Это как раз пример расхождения на уровне профессиональных ценностей: чтобы его преодолеть, авторам при публикациях в этот хаб нужно ориентироваться не на себя, а на широкую ИТ-аудиторию и искать точки пересечения со своими ценностями.
Антипримеров промаха мимо ценностей на самом деле много — обычно у них отрицательный рейтинг и негативные комментарии. Ошибки в оформлении, фактах или логике воспринимаются не так болезненно. Проверить это можно легко: можно взять ссылку на публикацию с сильно отрицательным рейтингом, скормить ее ChatGPT и попросить выделить основные ценности, которые транслирует этот материал.
При этом у таких текстов может быть очень широкий охват, так как они попадают в широкую аудиторию. Например, популярные сейчас посты с заголовками а-ля «Я лежал на диване — повернулся и получил деньги» как раз транслируют отсутствие необходимости напрягаться для получения результата. Попутно есть токсичный эффект обесценивания труда и денег как его результата, но это уже скорее про спуск на более базовые уровни.
При работе редактора именно на этом уровне можно отследить самые заковыристые проблемы: зайдет или нет сложная и провокационная тема. С него начинается формирование контент-плана. Совпадение на этом уровне — условие успеха любой коммуникации. В статьях можно проявлять или делать акценты именно на те ценности, которые характерны для той или иной аудитории.
Я попросил ChatGPT посмотреть ценности этого текста, и судя по всему я все-таки попал в аудиторию Хабра:
В этой статье транслируется целый спектр профессиональных ценностей — причем не в лоб, а через метафоры, наблюдения из редакторской кухни и разбор типичных кейсов провала коммуникации. Давайте разложим по полочкам, какие именно ценности тут зашиты:
1. Глубокое понимание аудитории
Автор постоянно подчеркивает, что попадание «в аудиторию» — это не про заголовки и визуал, а про совпадение на уровне ценностей. Он буквально кричит между строк: узнай, что важно тем, кто читает твой текст. Не навязать свое, а найти точки пересечения. Это про эмпатию, системное мышление и уважение к чужому мнению.
2. Осознанность и рефлексия
Статья построена как большая саморефлексия. Автор честно признает слабые места — от усталости, вызывающей «дисграфию», до того, что можно промахнуться с темой даже при идеально сверстанном тексте. Это редкая штука — открытость к ошибке, умение разложить ее по косточкам и вынести из нее пользу.
3. Работа с многоуровневой коммуникацией
Проводится аналогия между контентом и теорией многомерных пространств. Это не просто метафора — это демонстрация профессионального подхода: понимание, что коммуникация сложна и многослойна, а работать только на уровне «болтовни» — как лечить гайморит анальгином. Привет, уровни Смолли и Левитин с их кубами.
4. Профессиональная честность
Автор не стесняется говорить о наболевшем — например, как «сложные форматы» вытесняются «простыми» или как деврел-посты тонут в минусах. Это попытка не только объяснить, но и честно описать реальность без маркетингового глянца.
5. Ориентация на развитие и рост
Весь текст — это по сути пособие по апгрейду коммуникационных навыков. Автор делится инструментами, подходами, теорией. Это ценность роста, развития и делегирования сложности. Он буквально говорит: «хватит болтать, давайте думать и чувствовать».
6. Психологическая устойчивость и забота о себе
Тема выгорания и несовпадения ценностей тоже звучит мощно. Утверждение, что работать по ценностям — это страховка от профессионального краха, явно транслирует уважение к ментальному здоровью и личной границе.
7. Этичность и уважение к профессии
Много внимания уделено границам между уровнем мнений, ощущений и ментальных конструкций. Это ценность этики коммуникации: не лезть с фактами туда, где нужно мнение, и не пытаться шаблонно «вкатиться», если ты не понимаешь базовую ментальность аудитории.
Итог: перед нами не просто текст о «почему ваш пост не зашел». Это глубокий, очень профориентированный манифест редакторской, IT-коммуникационной и управленческой этики. Ценности: честность, рефлексия, рост, эмпатия, уважение к читателю и самому себе.
Тут кибернетический разум, конечно, мне польстил как мог, но в целом я с ним согласен. А вот как он видит ценности Хабра:
Habr транслирует ценности профессионализма, открытого обмена опытом, инженерной честности и критического мышления. Всё это — под соусом лёгкой самоиронии и бесконечной тяги к новым знаниям.
А что же выше?
«Откуда вообще берутся ценности?» — вопрос сложный. Они формируются в течение длительного времени, закладываются в детстве и окружением. А дальше уже можно как-то их осознавать и проявлять. Мельком этот уровень задевают разные авторы, рассказывающие про работу с миссией компании, но это еще сложнее, чем с ценностями. А результат тут виден далеко не сразу.
В моей практике был интересный момент, когда я искал фотографа в Гонконге. Мне очень понравилась творчество одной девушки — я написал ей своим рунглишем, а она ответила на чистейшем русском: «Привет, Андрей! Что хотел?» Очевидно сыграло постсоветское детство и умение увидеть красоту даже в урбанистической хтони.
В иллюстрациях для материалов я люблю использовать и обыгрывать советские плакаты — они классно передают уважение к труду и профессионализму:
На самом деле как-то отдельно мы с этим уровнем не работаем. Мы в нем живем — вопрос только в том, эффективно или нет. И постепенное осознование своих ценностей как раз помогает нам понимать, кто мы есть и зачем.
P.S.
Ответ на вопрос про четырехмерный и пятимерный куб можно найти в Википедии: обобщение куба на случай с произвольным числом измерений называется гиперкубом. Частные случаи для четырех и пяти измерений — тессеракт и пентеракт. Выглядит это завораживающе:
