Вокруг CRM-систем идет много споров: это необходимость или бессмысленная трата времени и денег? Прежде чем начать разбираться, уточню, что этот текст я писала не для топ-менеджеров гигантских корпораций, а для представителей небольших компаний и команд, которых на Хабре большинство, для которых я сама разрабатываю удобный продукт.
Миф 1: CRM-система обойдется очень дорого
Что об этом думают. CRM-системы нужно покупать, внедрять и регулярно обслуживать — это оказывается невыгодно, потому что требует больших затрат.
Как на самом деле. Дело не в тарифах, которые сервисы указывают на сайтах. Обычно цены выглядят доступно:
CRM-система | Стоимость лицензии за человека в месяц | |
Облако | Коробка | |
Битрикс24 | бесплатно (с ограничением функционала) | от 498 руб. |
amoCRM | — | от 559 руб. |
Дело в том, что на российском рынке доминируют системы, заточенные под больших корпоративных клиентов, которые практически невозможно внедрить самостоятельно.
Так появляется вторая статья расходов — услуги интеграторов. Бизнес-модель таких СРМ устроена так, что им выгодно увеличивать количество посредников (они становятся распространителями), но между клиентом и производителем софта появляется целый дополнительный рынок.
Пример стоимости услуг двух (случайно нагугленных) компаний-интеграторов. Настройку CRM для отдела до пяти человек придется заплатить от 350 тысяч рублей.
На старте такие цены не пугают. Но эти расходы на самом деле — только начало. Игроки этого рынка чаще зарабатывает не столько на внедрении, сколько на последующей доработке и донастройке CRM. А количество доработок может оказаться бесконечным.
Миф 2: Лучшие CRM — те, в которых больше функций
Что об этом думают. Возьму CRM-систему, в которой есть все, и сразу убью двух (трех? четырех?) зайцев.
Как на самом деле. Лучше выбирать CRM под свои задачи и свой размер бизнеса. Бизнес-модель большинства российских CRM ориентирована на большие компании — именно для них разрабатывают комплексные нашпигованные фичами и настройками системы.
Сначала сотрудники не могут (без интегратора) включить эти функции, затем (без специального обучения) — начать пользоваться. Но и после этого их может ждать сюрприз:
Маленьким бизнесам приходится платить деньгами и нервами за ненужные навороты. Вот какой функционал CRM чаще всего хотят команды, размером в 10 человек:
Возможность быстро создать воронку продаж: настроить этапы, занести сделки, разделить роли и запустить менеджеров;
хранить данных по клиентам и сделкам;
получать напоминания или чек-листы, которые не дадут сделкам потеряться в потоке;
настроить учёт оплат и выставление счетов;
видеть простую аналитику: сколько сделок в работе, сколько закрыто и т.п.;
интеграция с мессенджерами, телефонией и почтой.
Именно такую максимально простую и бесплатную CRM мы делаем в системе управления проектами YouGile.
Миф 3: Внедрение CRM никогда не заканчивается
Что об этом думают. Нужны системные администраторы или подрядчики, которые установят CRM «под ключ» — это долго, муторно и рискованно.
Как на самом деле. Да, иногда внедрение CRM похоже на ремонт. Закончить невозможно, можно только приостановить. Крупные системы требуют комплексной и длительной настройки. Вот пример, за какое время интеграторы обещают внедрить CRM:
А вот сколько времени внедрение CRM может занимать на самом деле:
Для небольшого бизнеса год внедрения — это что-то нереальное.
Мы уже 9 лет делаем систему управления проектами YouGile, и за это время пользователи часто писали нам о нехватке доступных CRM именно для малого бизнеса.
Месяц назад мы решили, что пора сделать CRM, которую не нужно будет устанавливать или внедрять. Она доступна по умолчанию для всех пользователей системы.
YouGile (с таск-трекером, корпоративным мессенджером и простой CRM) остается бесплатным без каких-либо ограничений по функциям и времени для команд до 10 человек. Никаких скрытых тарифов.
Миф 4: CRM-системами трудно пользоваться
Что об этом думают. Неудобный интерфейс, тысячи кнопок, куча разных меню — сотрудникам сложно привыкнуть к работе в CRM.
Как на самом деле. Крупные CRM действительно загруженные — и для некоторых пользователей это проблема. Например, может показаться, что в системе с виду много инструментов, и вы выберете «множество возможностей».
деле там не окажется даже базовых функций — их придётся подключать за дополнительную плату:
Отзывы на сайта не всегда релевантны, но мы часто слышим такое от пользователей. И сталкивались на собственном опыте.
Для работы в крупной CRM придётся обучать персонал — это долго и дорого, и не факт, что будет эффективно. А если что-то изменится, обучение нужно будет повторять заново. В больших компаниях есть отдельная ставка для людей, обслуживающих CRM.
Перегруженность не означает, что эти компании “плохие”. Ключевые игроки российского рынка стали усложнять функционал, чтобы удовлетворять запросы крупных компаний, которые сами не всегда знают, чего им нужно.
Небольшим командам нужны простые решения. Их много на зарубежном рынке, но почти не осталось в России. Мы делаем CRM для них, чтобы разобраться в её функционале можно было за полчаса. В работе она не сложнее канбан-доски:
Миф 5: чтобы внедрить CRM, нужно ломать устоявшиеся процессы
Что об этом думают. При переходе на CRM придётся отказываться от работы «как привыкли» и переходить на строгие процессы.
Как на самом деле. Доля правды тут есть. Если в компании исповедуют хаос-менеджмент, то выстраивать процессы придётся заново, как ни крути. Потому что CRM станет просто дорогой игрушкой — работа в ней будет вестись как попало. А чем масштабнее компания и чем грандиознее планы по её переводу на CRM, тем дороже вам обойдётся это решение (см. миф 1).
Если же в компании чёткие процессы и без CRM, то бизнес только выиграет от внедрения системы. Например, повысит скорость обработки заявок, увеличит средний чек или снизит процент необработанных запросов клиентов.
Что до маленьких команд, то чаще всего они ведут задачи в таск-менеджерах. Пример того, как один из пользователей организовал CRM прямо в таск-трекере YouGile. Еще до того, как мы добавили функционал CRM.
Мы использовали эту простоту канбан-досок. Теперь в CRM воронка продаж создается так же просто, как задачи на канбан-доске. Мы разрабатываем CRM, в которой можно быстро создать и попробовать процесс, и при необходимости сразу его дотюнить, не отвлекаясь от работы:
Миф 6: малому бизнесу хватает Excel
Что об этом думают. Все, кто использует CRM, просто ведутся на рекламу. Работу с клиентами можно организовать в таблицах — это дешевле и проще.
Как на самом деле. Организовать хранение данных и совместную работу в таблицах — задача близкая к невозможной. Получить доступ к Excel-таблице (а именно с них чаще всего начинаю в небольших командах) сможет лишь один человек за раз. Либо сотрудникам придётся работать в разных версиях документа, а затем как-то обмениваться измененными данными — это очень неудобно.
Сам документ тоже будет тяжело создать так, чтобы им было легко пользоваться. Вам придётся писать формулы, ссылаться на разные листы или на другие файлы, задавать условия и даже создавать макросы в VBA. При этом вы всё равно не сможете создать автоматическую воронку и удобно отобразить её. Но хранить данные по сделкам, конечно, можно.
В CRM пользователям не нужно думать над связями данных в таблицах, писать формулы, дизайнить дашборды с воронкой и танцевать с бубном, чтобы это работало. Всё уже сделано за них и упаковано в удобный интерфейс.
Кроме того, CRM напомнят о задаче, подтянут заявки из каналов связи (если настроена автоматизация), покажут аналитику и помогут проанализировать, как работают сотрудники.
В отличие от таблиц, в CRM-системах можно заводить карточки сделок, оставлять в них комментарии и создавать дела
Миф 7: CRM — для продаж, остальной команде она не нужна
Что об этом думают. Пользу от CRM получают только продажники. Там всё создано для них: воронка, контакты, каналы привлечения пользователей. Для других отделов система бесполезна.
Как на самом деле. Всё зависит от того, какую CRM вы выбираете. Комплексные решения могут помогать всему бизнесу:
руководителям — смотреть, как налажены процессы в отделах, насколько эффективно работают сотрудники, какая у бизнеса конверсия продаж и что с финансовыми потоками;
бухгалтерам — выставлять счета, формировать акты, контролировать оплаты;
логистам — планировать цепочки и сроки поставок, информировать клиентов о статусе заказов;
Но ядром, конечно, остается отдел продаж. Прежде всего, CRM нужна для тех, кто работает с клиентам
В маленьких командах использовать CRM чаще всего начинаю сами собственники. И им достаточно минимального функционала: гонять сделки по воронке, сохранять информацию о клиенте в одном месте, ставить задачи и смотреть аналитику. Главное, чтобы всё это было наглядным и работало без сбоев — простые CRM могут это обеспечить.
Миф 8: когда клиентов мало, можно обойтись без CRM
Что об этом думают. Если у компании всего пять–десять клиентов, не обязательно внедрять CRM. Можно обойтись записной книжкой, таблицей или таск-менеджером.
Как на самом деле. Вам действительно не нужна большая и сложная CRM. Впрочем, клиентов может быть мало, но цикл сделки долгим. И здесь чтобы ничего не забыть, не потерять и вовремя сделать нужные шаги, CRM будет очень кстати.
Если хотите поучаствовать в разработке простой и удобной CRM-системы для малого бизнеса, протестируйте YouGile (это быстро и бесплатно), и приходите обсуждать функционал в Telegram-чат для первых пользователей.
А в комментариях пишите, какие ещё мифы про CRM-системы вы слышали — мы почитаем 👇
