Привет! Меня зовут Лёша. Год назад я взялся перевести команду диджитал-агентства в таск-трекер.
У нас было 15 человек: дизайнеры, разработчики, контентщики, прожекты. Всё нужно было срочно, как в любом агентстве. До этого как-то справлялись: задачи летели в телеграм, фидбэк — туда же, синки проводили дважды в неделю.
Потом пришли крупные клиенты, и фаундер сказал, что пора наводить порядок. Меня назначили лидом и попросили внедрить систему.
Если кратко: месяц спустя мы потеряли «золотого» клиента из-за бардака в задачах. А крайним оказался я.
Почему я вообще решил, что смогу внедрить таск-трекер
В таск-трекерах я раньше уже работал — Trello, Asana, Notion, кое-где сталкивался с Jira. В некоторых проектах всё работало гладко, но бывали и случаи, когда команды забивали на систему или страдали от перегрузки и бюрократии.
Самый болезненный опыт был в бигтехе: чтобы понять, кто чем занят, собирали созвоны по расшифровке тикетов. Вот несколько особенно ярких примеров:
Поэтому, когда фаундер спросил, потяну ли я внедрение, я без раздумий ответил: конечно. Я же знаю, как не надо — значит, сделаю лучше.
В голове уже рисовалась красивая картина: задачи сами движутся по этапам, сотрудники получают напоминания, всё структурно, прозрачно, автоматизировано. А мы с фаундером проверяем дашборды и спокойно идём на пресейлы. В общем, план был красивый.
А теперь по пунктам: где именно я накосячил и к чему это привело.
Пункт 1. Я неправильно поставил цель
Начал я вроде по делу: расписал процесс, чтобы понять, где мы теряем время и срываем сроки, нарисовал пару майнд-карт.
Это процесс по созданию статьи
И вот в этот момент я упустил главный вопрос: зачем мы вообще внедряем таск-трекер?
Что я сделал. Зацепился за идею идеального порядка в процессах и попытался цифровизовать всё и сразу, что бы это ни значило. И, забегая вперёд, получил тот же хаос, но уже на дашбордах.
Что должен был сделать. Поставить чёткую и измеримую цель. Вот хорошая: «хотя бы 80% задач проходят через таск-трекер; все договоренности и информацию по этим задачам можно найти в самих задачах». Такой результат понятен для команды, и его легко проверить.
Пункт 2. Выбрал навороченный трекер
Наше агентство всегда жило в телеграме. Там клиенты, правки, мемы в час ночи. Логично было взять трекер, который сохранит такой ритм.
Что я сделал. Решил, что софт нужен с прицелом на будущее масштабирование. И выбрал систему управления, которая «умела абсолютно все»: от бухгалтерии до маркетинговой аналитики. Сделал подробные гайды и вместе с техподдержкой пошёл создавать шаблоны и «полезные» триггеры.
Вот вам спойлер: если разработчик сервиса обещает поддержку в настройке сервиса под ваши нужды — это плохой знак. Это значит, без поллит… без поддержки и дальше не разберешься.
То же самое касается всяких гайдов. Если нельзя взять и начать работать без специального обучения, готовьтесь к тому, что команда переход на новый софт проигнорирует.
И вот тому подтверждение:
Что я должен был сделать. Найти максимально простой сервис, который будет понятен тем, кто никогда не работал с трекерами (например, YouGile). Если вы не сами не можете освоить сервис за час, не рассчитывайте, что команда освоит его за месяц.
Но, как показала практика, дело было не только в сервисе. Я бы всё равно напортачил дальше.
Пункт 3. Полез в работу команды
Когда запускаешь новый софт, важно не бросать людей в жёсткие правила.
Что я сделал. С первого дня устроил тотальный контроль: заставлял переносить всё из чатов в карточки, сам правил статусы, ставил связи, ходил по личкам с вопросами «где это?» и «почему не обновлено?».
Через пару недель наши синки превратились в допросы. Я молча открывал доску и начинал:
— Эта задача ещё жива?
— Кто её делает? Где история согласования?
Я постепенно закипал, но и команда была на пределе.
Сначала нарастало раздражение, как в этом диалоге с главредом:
А затем и открытый протест. Фронтендер начал игнорировать мои сообщения, а потом просто сказал, что трекер даже открывать не будет, пока его не разгрузят или не найдут помощника.
Решил на него не давить. Естественно, это должно было вызвать вопросы у остальной команды:
Появились новые побочные эффекты. Люди знали, что писать в общий чат «не по протоколу» (о чём я периодически напоминал), и начали уносить всё в лички. Если раньше я хотя бы видел всё в общем потоке и мог вытащить нужную информацию, то так она размазывалась по разным диалогам.
По выходным я вручную собирал отчёты для клиента, потому что примерно трети задач в трекере не было, а по другой трети — стояли старые статусы.
Что я должен был сделать.
1) Спокойно провести общий созвон, объяснить, зачем нам таск-трекер, и как он упростит работу всех участников.
2) Начинать с самого простого. Создать максимально простую доску с основным процессом и позвать туда команду:
Доску без наворотов и автоматизаций, только базовые статусы: исполнитель, дедлайн, приоритет. Для удобства всех новичков можно создать шаблон задачи со всеми нудными статусами, чтобы ничего не забывали.
3) В течение недели просто понаблюдать, как двигаются задачи, ведется ли по ним обсуждение. Научиться не дергать людей по личкам, а брать инфу из системы.
Например, сейчас я просто открываю ленту событий и смотрю, как человек работает в системе. А общий прогресс команды мониторю через сводки. Это динамичные отчеты в виде колонок прямо на доске:
Я настроил три сводки, они собирают из всех нужных проектов:
новые задачи за неделю;
задачи с пропущенным дедлайном;
задачи, в чатах которых идет активное обсуждение.
Так я слежу за происходящим со всеми проектами на своей доске.
Пункт 4. Жестил и усложнял
Я понимал, что не справляюсь. Это моя первая руководящая должность, а задач было слишком много. Но отпустить контроль не мог — ведь это я всё это внедрил.
Что я сделал. Собственно, см. пункт 4.
Что должен был сделать. На планёрках обсуждать работу и планы, опираясь на трекер, а не вести разговоры и задачи отдельно, создавая две параллельные реальности.
Также, я считаю, очень важно сразу обсудить максимально простые правила:
Обсуждаем задачи только в системе. Дополнительный плюс — если в ней есть свой мессенджер, и чаты в задачах, как в YouGile — это помогает вовлекать команду.
Если договорились вне трекера, например, с клиентом— до конца дня фиксируем это в чате задачи. Как угодно, хоть копипастом, важно, чтобы не терялось.
Есть статусы, которые пропускать нельзя никому. В задаче всегда должны быть исполнители и дедлайн.
Задачи на доске должны быть примерно одного “размера”, вся мелочь уходит в подзадачи.
Пункт 5. Не вовлёк команду
Я воспринимал ведение задач в таск-трекере как обязанность людей. И каждый раз напоминал всем об этом.
Что должен был сделать. Вовлечь сотрудников еще на этапе выбора инструмента. Простая схема вроде PDCA могла бы сразу дать структуру нашим разговорам:
P (plan) — обсудили проблему,
D (do) — попробовали новый подход,
C (check) — проверили, работает ли,
A (act) — закрепили результат.
Добавить мотивацию: благодарить за идеи по работе в новой системе, отмечать инициативных. Даже мелкие поощрения вроде пива вкусняшек поддержали бы вовлечённость.
К чему это всё привело
Примерно через месяц после моего «внедрения» мы накосячили на проекте для очень дорогого клиента, где каждое слово проходило через пиар-службу.
Вечером редактор получил срочную правку — убрать из текста упоминание партнёра под NDA. Он переслал её автору в личку, а утром верстальщик взял старый текст из задачи и выложил на сайт.
Я спокойно попивал кофеёк, готовясь к очередному созвону, и тут прилетело огромное гневное сообщение от клиента.
Показывать его не буду, но моё лицо в тот момент выглядело примерно так:
Мы экстренно всё поправили, параллельно извиняясь перед клиентом. Но на следующий день заказчик поставил проект на паузу.
Шеф дал мне две недели, чтобы навести порядок, иначе — прощайся с креслом.
И вот мы закольцевали историю.
Мне пришлось упростить всё, что я наворотил. Я отключил все автоматизации, убрал 10 статусов, сократил количество обязательных полей. Покаялся перед командой. Подключил ассистента-внештатника, чтобы тот ходил по карточкам задач и уточнял статусы. Боялся лишний раз сам дёрнуть людей, которые каким-то чудом продолжали выдавать высокое качество.
Процессы немного ожили. Фаундер увидел, что система кое-как заработала, и я остался. Но это была уже не победа. Я был настолько истощён и разочарован собой, что через три месяца ушёл сам.
Со старой командой мы общаемся, даже подтянул нескольких ребят в свои фриланс-проекты. А одна коллега (уже подруга) показала мне скрин, как они тогда создавали чатики для «нормальной работы» втайне от меня.
Смеюсь, конечно, но скорее так:
Сейчас, спустя год, я считаю, что тот опыт пошёл только на пользу. И теперь я понимаю процессы и людей лучше. Но, скажу честно, я пришёл к банальной мысли: любой софт должен вписываться в работу команды, а не наоборот.
Надеюсь, мой антикейс был полезен и, возможно, дал пищу для размышлений.
Расскажите, как у вас проходили «внедрения» новых инструментов — по любви или через боль?