После двух лет работы в технической поддержке крупной ИТ-компании я искала новые вызовы. Мне предложили необычную роль: консультирующий бухгалтер с функцией проектного менеджера в крупнейшем аутсорсинговой компании России.
Проблему мне описали без прикрас: «Маргарита, у нас горит. Десятки клиентов месяцами не могут работать из-за заблокированных счетов. Нужно навести порядок в этом хаосе — найти причины, создать систему и всех разблокировать. Это твой «чёрный ящик». Разберешься — станешь проектным менеджером».
Несмотря на опыт в техподдержке налогового сервиса, глубоких знаний у меня не было. О проектном менеджменте я знала лишь понаслышке. Но возможность создать систему из беспорядка меня заинтриговала.
Моим первым шагом стало «детективное расследование». Я начала звонить в инспекции, но получила от разных сотрудников массу противоречивой информации. Стало ясно: действовать нужно иначе. Я погрузилась в работу с бухгалтерами и клиентами.
Первый успешный кейс: выяснилось, что отчет не был сдан из-за отсутствия подтверждения от клиента. После моего звонка клиент дал добро, отчет был сдан, штраф — уплачен. Через официальный запрос по ТКС блокировку сняли за 10 дней.
Следующий случай оказался сложнее. Из-за смены КБК налоговая не увидела платеж и передала дело приставам. Мы оказались в ловушке: официальный поиск платежа занял бы месяц, а клиенту нужно было срочно платить зарплату. Сделать это с заблокированного счета невозможно.
Мы приняли непростое решение: убедили клиента повторно оплатить налог, чтобы приставы сразу его списали и разблокировали счёт. Это позволило беспрепятственно выдать зарплату. А первоначальный платёж мы позже вернули как переплату. После нескольких успешных кейсов мне показалось в один момент, что скоро меня налоговая заблокирует:)
Проанализировав первые успехи, я вместе с руководителем сформулировала чёткий план: классифицировать все типы и причины блокировок, разработать алгоритмы действий для каждого случая и встроить это в бизнес-процессы компании. Мне предстояло навести порядок в проблеме, которая касалась 10% клиентов, причём у многих блокировка висела месяцами.
Вот что у меня получилось в результате анализа:
1. Типы блокировок:
ФНС (самый частый случай)
ФССП (судебные приставы, самые сложные случаи)
Банк (из-за недостоверных данных)
2. Причины и действия:
Причина | Действия |
Не сдали отчет | 1) Разобраться почему не отправили 2) Отправить отчет 3) Уплатить штраф 4) Связаться с налоговой |
Не заплатили налог | 1) Разобраться почему не оплатили 2) Оплатить налог 3) Уплатить пени 4) Связаться с налоговой |
Налоговая потеряла отчет | 1) Разобраться с причинами (не тот код или не та ИФНС указана в отчете) 2) Отправить отчет 3) Связаться с налоговой для разблокировки счета |
Налоговая потеряла платеж | 1) Разобраться с причинами (не тот реквизит в платежном поручении или не та ИФНС) 2) Попросить наложить на счет инкассовое списание 3) Произвести пополнение счета 4) Дождаться списания 5) Связаться с налоговой для разблокировки счета и возврата переплаты |
В банке недостоверные сведения | 1) Разобраться с причинами недостоверной информации 2) Предоставить в банк достоверные данные 3) Связаться с банком |
Как только бухгалтеры узнали о первых успехах, они буквально засыпали меня новыми клиентами. Мне удалось добиться впечатляющего результата: разблокировать счета у 40 клиентов всего за 1,5 месяца. Ещё для 30 клиентов процесс занял больше времени из-за сложных обстоятельств.
Первой идеей по автоматизации было создать в Jira задачу на каждого клиента с блокировкой, получая данные из сервиса ФНС. Но мы вовремя задали себе главный вопрос: «Какую боль это решит?» Анализ сервиса показал, что данные в сервисе обновляются медленно и неточно. Мы бы лишь создали видимость работы и новый источник шума. От идеи отказались — это было правильное решение.
Мы задали правильный вопрос: «Что по-настоящему нужно?» Нужен человек, который будет владеть темой тотально. Мы нашли такого специалиста внутри компании (и она работает там до сих пор!).
Её работа принесла потрясающие результаты:
Она создала бесценные базы контактов ответственных лиц в ФНС и ФССП.
Бухгалтеры стали привлекать её на ранних этапах, не дожидаясь блокировки.
Отношения с инспекциями вышли на новый уровень. Случалось, что из ИФНС звонили сами и извинялись за ошибочную блокировку!
Этот кейс относится к 2019-2020 году. За прошедшее время многое могло измениться: появились новые сервисы, электронные подписи и, возможно, процессы стали более автоматизированными.
Если бы я начинала этот проект сегодня, мой подход был бы другим. Я бы начала с быстрого анализа (1-2 дня): свежую статистику по блокировкам, актуальные причины и современные сервисы для их отслеживания и снятия. Возможно, сейчас есть решения, которые позволяют автоматизировать 80% рутины — от получения уведомления до отправки ответного запроса.
А как вы решаете подобные задачи в 2024/2025 году?
Какие инструменты или сервисы используете?
Удалось ли полностью автоматизировать процесс?
С какими новыми сложностями столкнулись?
Поделитесь вашим опытом в комментариях — будет интересно обменяться инсайтами!
