Понимание и измерение пользовательского опыта (UX) является ключом к созданию успешных продуктов и сервисов. В современном мире пользовательские предпочтения и ожидания непрерывно эволюционируют, компании стремятся не только привлечь, но и удержать своих клиентов, предлагая им качественный UX. Для этого используются различные метрики, которые позволяют измерить и оценить эффективность взаимодействия пользователя с продуктом. На основе этих метрик можно принимать обоснованные решения о дизайне и развитии продукта.
В этой статье я собрала основные продуктовые, CX и UX метрики из разных источников и объединила их в одном месте. Материал можно использовать как опору при планировании продуктовой стратегии, оценке эффективности CX/UX решений и при проведении исследований — чтобы измерять реальное влияние на разные аспекты продукта.
В этой статье я сознательно ухожу от привычных продуктовых метрик вроде MAU, DAU, LTV, Retention, Conversion Rate и.т.д. Вместо них — попытка заглянуть глубже и разобрать метрики, которые можно измерить именно исследовательскими методами. Часть из них покажется знакомой, а часть — теми самыми редкими бриллиантами, которые помогают увидеть продукт глазами пользователя, и понять что именно стоить за привычными цифрами.
Здесь вы сможете ознакомится с кратким описанием метрик и выбрать именно те, которые смогут ответить на ваши точечные вопросы о продукте.
Например, удобен ли мой продукт для пользователя? Нравится ли он им и насколько легко им пользоваться?
UX-метрики можно сгруппировать в несколько категорий, каждая из которых описывает различные аспекты пользовательского опыта.
1. Метрики клиентской удовлетворенности CX
1.1 Оценка удовлетворенности (CSI, CSAT). Измеряют, насколько пользователи довольны продуктом или определенной функцией/транзакцией. Обычно формулируется в виде вопроса, на который пользователи отвечают по шкале, например, от 1 до 5, где 1 может означать "крайне неудовлетворен" а 5 ‒ "крайне удовлетворен".
Применение: CSAT или CSI часто используется после взаимодействия пользователя с поддержкой, завершения покупки или использования конкретной функции сервиса. Эта метрика позволяет быстро оценить, насколько пользователи довольны продуктом или услугой.
Решения о развитии продукта: низкая метрика CSAT или CSI указывает на проблемные области, требующие улучшения. Анализ ответов может помочь определить конкретные функции или аспекты сервиса, которые не удовлетворяют ожиданиям пользователей, и предпринять соответствующие действия для их оптимизации.
1.2 Индекс Net Promoter Score (NPS). Определяет, насколько вероятно, что пользователи порекомендуют продукт или сервис другим. Вопрос для пользователя обычно звучит как "На сколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?" с ответом по 10-балльной шкале. Ответы классифицируются на критиков (0-6), пассивных пользователей (7-8) и промоутеров (9-10).
Применение: NPS полезен для измерения общего уровня удовлетворенности и лояльности пользователей, а также для прогнозирования роста бизнеса и удержания клиентов.
Решения о развитии продукта: повышение NPS может быть центральной стратегией компании, направленной на улучшение качества продукта и удовлетворенности клиентов. Анализ причин низкой лояльности и работа над улучшением этих аспектов могут привести к увеличению числа промоутеров и снижению числа критиков.
1.3 Голос клиента (Voice of the Customer, VOC). Широкий подход к сбору и анализу обратной связи от пользователей, который охватывает разные каналы и форматы: опросы, интервью, анализ обращений в поддержку, отзывы в магазинах приложений, соцсетях и т. д. Цель VOC — понять реальные ожидания, потребности и проблемы клиентов на основе их собственного опыта и формулировок. VOC может собираться в формате открытых вопросов («Что вам нравится/не нравится в нашем сервисе?», «Что бы вы улучшили?») и в формате закрытых с использованием шкал.
Применение: VOC применяется в случаях, когда важно получить качественное понимание восприятия продукта и пользовательских ожиданий. Чаще всего используется: - при запуске новых функций или сервисов, чтобы проверить их ценность для клиентов; - при росте числа жалоб или падении метрик удовлетворенности (CSAT, NPS), чтобы выявить причины; - при выходе на новые рынки или сегменты, чтобы адаптировать продукт под локальные потребности; - в стратегических инициативах — для выявления инсайтов, которые не всегда очевидны из количественных данных.
Решения о развитии продукта: VOC помогает находить точки роста и новые продуктовые возможности. Например, пользователи могут указывать на неудобные сценарии, потребность в дополнительных функциях или недостаточную поддержку. Систематический сбор и анализ VOC позволяет: - выявлять болевые точки и устранять их; - формировать приоритеты в продуктовой дорожной карте; - тестировать и проверять гипотезы; - усиливать конкурентные преимущества за счет более точного попадания в ожидания пользователей.
2. Комплексные метрики для оценки продукта
2.1 SUS (System Usability Scale) — это комплексный инструмент для оценки удобства использования продуктов и сервисов. Он представляет собой опросник, состоящий из 10 вопросов с пятибалльной шкалой ответов, где респонденты оценивают свои впечатления от использования системы, продукта или услуги. Вопросы охватывают различные аспекты юзабилити, включая эффективность, сложность, удобство изучения и удовлетворенность пользователей. Метрика коррелирует с NPS.
Применение: SUS используется для для комплексной оценки сайта, когда не понятно в какой часте сайта проблема, в визуальной (UI) или рекомендательной (NPS) или структурной (UX). Можно использовать для ежеквартального мониторинга показателей сайта.
Решения о развитии продукта: так как метрика комплексная и затрагивает множество аспектов сайта, можно точечно определить в каком аспекте есть проблема и в каком направлении работать.
2.2 SUPR-Q (Standardized User Experience Percentile Rank Questionnaire) — это немного сокращенный аналог SUS, комплексный инструмент для оценки удобства использования продуктов и сервисов. Заточен под 4 направления оценки: удобство, доверие, лояльность, внешняя привлекательность. Удобство коррелирует с SUS, а лояльность с NPS. Для замера используется 8 утверждений для оценки которых используется 10ти бальная шкала.
Применение: применяется для комплексной и верхенеуровневой оценки продукта. Это возможность держать "руку на пульсе" всего продукта в целом. С возможностью капнуть глубже и понять в каком аспекте есть просадка. Более популярный аналог SUS, используется либо одна, либо другая метрика в зависимости от задач.
Решения о развитии продукта: так как метрика комплексная и затрагивает множество аспектов сайта, можно точечно определить в каком аспекте есть проблема и в каком направлении стоит улучшать продукт.
2.3 UMUX (Usability Metric for User Experience) и UMUX-Light — это две метрики, используемые для измерения удобства использования и общего опыта пользователя при взаимодействии с продуктом или системой.
UMUX включает в себя вопросы, направленные на оценку эффективности, легкости использования, удовлетворенности и соответствие ожиданиям пользователя. Ответы на вопросы опросника обычно даются на шкале Лайкерта, где респонденты могут выразить своё мнение от "полного несогласия" до "полного согласия".
Существуют разные версии UMUX, включая UMUX-Lite, которая является упрощенной версией с меньшим количеством вопросов для еще более быстрой оценки. Эти инструменты полезны для получения быстрого обратного связи от пользователей, что может быть важно на различных этапах разработки продукта, от идеи до выпуска и дальнейшего усовершенствования. UMUX Эта система удовлетворяет моим требованиям, эту систему просто использовать (1-7 шкала Точно не согласен - полностью согласен)
UMUX-Lite простой в использовании, функция удовлетворяет моим потребностям (1-5 шкала Точно не согласен - полностью согласен)
Применение: UMUX можно использовать для ежеквартального мониторинга показателей сайта. Так его использует Сбер. А также если продукт сложный и есть необходимость понять что продукт простой и понятный для пользователей.
Решения о развитии продукта: низкая метрика может сигнализировать о проблемах в пользовательском опыте, требующих внимания и улучшений, в особенности о том, что продукт не до конца прост для восприятия (мало информации, сложный в использовании)
3. Метрики эффективности и удобства использования UX
3.1 Время выполнения задачи. Измеряет, сколько времени требуется пользователям для выполнения конкретной задачи в ходе UX теста. Время выполнения задачи может варьироваться в зависимости от сложности задачи и эргономики интерфейса.
Применение: метрика времени обычно используется при тестировании пользовательского интерфейса, чтобы оценить, насколько эффективно пользователи могут достигать своих целей. Например, сколько времени требуется для оформления продукта или для выполнения перевода.
Решения о развитии продукта: если время выполнения задачи слишком велико, это может указывать на необходимость упрощения процесса или улучшения навигации. Команды могут использовать эти данные для оптимизации пользовательского интерфейса, уменьшения количества шагов, необходимых для выполнения задачи, или для улучшения обучающих материалов и подсказок в приложении.
3.2 Рейт ошибок. Отслеживает частоту и типы ошибок, которые пользователи делают при взаимодействии с продуктом, указывая на возможные проблемы в дизайне. Это может включать ошибки ввода, неправильное использование функций или невозможность выполнения задачи.
Применение: данный рейт используется для идентификации элементов интерфейса или процессов, которые вызывают проблемы у пользователей. Это помогает выявить области, требующие улучшения, чтобы сделать взаимодействие интуитивно понятным и сократить количество барьеров пользовательского опыта.
Решения о развитии продукта: анализируя данные об ошибках, разработчики и дизайнеры могут переработать проблемные части продукта, чтобы сделать их более понятными и удобными для пользователя. Это может включать переосмысление дизайна интерфейса или добавление/обновление онбординга.
3.3 Количество выполненных задач. Оценивает процент задач, успешно завершенных пользователями в ходе UX теста. Это помогает понять, насколько хорошо продукт или сервис справляется с решением задач пользователей.
Применение: количество выполненных задач часто используется в юзабилити-тестировании для оценки общей эффективности и удобства использования продукта. Например, это может быть процент пользователей, которым удалось успешно зарегистрироваться в приложении или найти необходимую информацию.
Решения о развитии продукта: низкий процент успешно выполненных задач указывает на то, что пользователи сталкиваются с трудностями при использовании сервиса. Это требует детального анализа процессов и интерфейса для выявления и устранения препятствий, мешающих успешному выполнению задач.
3.4 SEQ (Single Ease Question). Субъективная метрика, оценивает сложность задачи. 1 вопрос легко ли выполнить задачу. Оцените, эта задача была… (1-7 шкала Очень сложной - Очень простой).
Применение: после того как пользователь выполнил задание его можно попросить оценить насколько субъективно трудно было это выполнить, чтобы сравнить с объективным метриками, такими как успешность и фактическое время выполнения задачи.
Решения о развитии продукта: субъективная оценка влияет на общую удовлетворенность пользователя от использования сайта, если пользователю сложно выполнить задание, возможно шагов очень много или они интуитивно не понятны.
3.5 SUM (Single Usability Metric) — это стандартизированная, суммированная и единая метрика удобства использования продукта. Метрика, которая объединяет метрики выше в единый рейтинг. Она была разработана для того, чтобы отразить большинство различий в четырёх распространённых метриках удобства использования, используемых в итоговых тестах удобства использования: процент выполнения задач, время выполнения задач, удовлетворённость и количество ошибок. Метрику чаще всего замеряют в ходе немодерируемого UX теста.
Применение: после выполнения задачи заменяются метрики среднего времени выполнения задачи, количество успешно выполненных задач и субъективные метрики по 5-и бальной шкале: субъективное количество потраченного времени и метрика сложности выполнения задачи.
Решения о развитии продукта: сравнение со средним бенчмароком дает понимание об удобстве протестированного сценария и показывает конкретную причину неудобства и показывает, что путь пользователя слишком сложный/
3.6 Индекс эффективности пользовательского опыта (User Experience Efficiency Index, UEEI). Этот индекс может включать в себя несколько ключевых метрик, таких как время выполнения задачи, рейт ошибок и количество выполненных задач. Он может также учитывать дополнительные факторы, например, метрики удовлетворенности пользователей (CSAT, NPS, CES, UES).
Применение:
Оценка UEEI позволяет получить количественную оценку пользовательского опыта, объединяя различные аспекты, и дает целостное представление о том, насколько хорошо продукт соответствует потребностям и ожиданиям пользователей.
Анализируя вклад отдельных компонентов в общий индекс UEEI, можно выявить слабые места в дизайне и функциональности продукта, требующие оптимизации. Это позволяет приоритизировать усилия разработки и уделять больше внимания наиболее критическим аспектам UX.
Решения о развитии продукта:
Регулярное отслеживание UEEI в процессе разработки и запуска новых функций позволяет оценивать их влияние на пользовательский опыт и вовремя корректировать курс разработки в случае негативных тенденций.
UEEI может быть рассчитан и анализирован для различных сегментов пользователей, позволяя адаптировать продукт под потребности и предпочтения конкретного сегмента.
4. Метрики вовлеченности
4.1 Глубина взаимодействия. Отражает, насколько глубоко пользователи взаимодействуют с продуктом. Например, количество просмотренных страниц или использованных функций.
Применение: глубина взаимодействия используется для анализа поведения пользователей внутри продукта, выявления наиболее и наименее популярных разделов или функций. Это помогает понять, какой функционал продукта привлекает пользователей больше всего.
Решения о развитии продукта: на основе данных о глубине взаимодействия команды разработки могут принимать решения об оптимизации интерфейса, добавлении новых функций или развитии существующих. Увеличение глубины взаимодействия напрямую связано с повышением вовлеченности и удовлетворенности пользователей.
4.2 Частота использования. Измеряет, как часто пользователи возвращаются к продукту или сервису. Метрика отражает лояльность и приверженность пользователей.
Применение: частота использования помогает оценить степень удержания пользователей и эффективность мер по их вовлечению. Анализ этой метрики может выявить тенденции поведения пользователей и эффективность проведенных кампаний по удержанию или активации.
Решения о развитии продукта: на основе анализа частоты использования можно разрабатывать стратегии улучшения пользовательского опыта, создания нового функционала или контента для стимулирования повторных посещений. Улучшение этой метрики часто связано с увеличением лояльности и снижением оттока пользователей.
4.3 Время, проведенное в цифровом сервисе. Метрика показывает общее время, проведенное пользователем с продуктом за одну сессию или за выбранный период. Она дает представление о том, насколько продукт удерживает внимание пользователя.
Применение: метрика используется для оценки вовлеченности и интереса к продукту. Длительное время проведения говорит о высоком интересе и удовлетворенности пользователей, в то время как короткое время может указывать на проблемы с работоспособностью или удобством использования.
Решения о развитии продукта: анализ времени, проведенного пользователями в цифровом сервисе, может определить направления для оптимизации пользовательского интерфейса, улучшении качества функционала или внедрении новых механик удержания внимания. Метрика также может использоваться для формирования стратегии по увеличению вовлеченности, снижению оттока и повышению общей лояльности пользователей.
5. Метрики доступности
5.1 Уровень соответствия стандартам доступности. Измеряет, насколько хорошо продукт соответствует международным стандартам доступности. Например, WCAG, который предоставляет рекомендации по обеспечению доступности веб-контента для людей с ограничениями. Стандарты разделены на три уровня соответствия: A (минимальный уровень), AA (средний уровень) и AAA (максимальный уровень).
Применение:
Аудит и оценка текущего состояния доступности продукта. Позволяет понять, на каком уровне продукт соответствует стандартам. Помогает идентифицировать области, требующие улучшения.
Разработка и дизайн. Используется для того, чтобы новые функции и обновления продукта разрабатывались с учетом принципов доступности.
Соответствие законодательным требованиям. В некоторых странах существуют законы, треб��ющие, чтобы цифровые продукты были доступны для пользователей с ограничениями.
Решения о развитии продукта: данные используются для улучшения уровня удовлетворенности и охвата пользователей. Это позволяет расширять аудиторию продукта, включая пользователей с ограничениями, что способствует увеличению общей базы клиентов и повышению коэффициента их удовлетворенности.
Заключение
UX-метрики — это не набор разрозненных чисел, а система инструментов, каждый из которых отвечает на свой класс вопросов о продукте. Одни метрики показывают, что чувствует пользователь (удовлетворенность, лояльность, доверие), другие — насколько эффективно он достигает своих целей (время, ошибки, успешность задач), третьи помогают понять удобство продукта (SUM, метрики юзабилити), а четвертые отражают комплексное состояние продукта.
Важно помнить, что универсальной метрики не существует. CSAT не заменит юзабилити-тестирование, высокая вовлеченность не гарантирует удобство, а хорошая конверсия может скрывать накопленное пользовательское напряжение. Именно поэтому наибольшую ценность дает комбинация метрик, подобранная под конкретную задачу, этап продукта и тип принимаемого решения.
Используйте метрики не ради отчетности, а как способ задавать правильные вопросы продукту и пользователям. Тогда цифры перестают быть абстракцией и превращаются в основу для осознанных продуктовых решений, которые действительно улучшают опыт пользователей и устойчиво развивают бизнес.
