Привет, Хабр! Предлагаем прочитать рассказ нашего коллеги Константина Куликова, владельца продукта «Виртуальная карта», о «цифровом пути» корпоративного клиента. На примере кейса с выпуском топливных карт в мобильном приложении Костя объясняет, как замена аналоговых процессов на цифровые упростила жизнь клиентам «Газпромнефть – Корпоративных продаж».
Чтение займёт: 7 минут
Для кого: для PO, специалистов по аналитике и маркетингу.
Путь клиента (он же customer journey) — это последовательность действий покупателя или, опять же, клиента компании. Считается, что впервые об этом понятии заговорили в 1989 году. Тогда группа исследователей из Тавистокского института человеческих отношений опубликовала работу «Customer Profiling: Getting into your Customer's Shoes», в которой призывала компании ставить себя на место покупателей, чтобы понять их опыт — и, как следствие, повысить качество обслуживания.
Постепенно взаимодействия с покупателями — от обращения в техподдержку до получения выписок и документов — стали «перетекать» в цифровое пространство. Появились новые каналы для работы с аудиторией, возник уже «цифровой» путь клиента, и сейчас цифровизацией customer journey занимаются буквально все: от банков до отелей. Мы развиваем цифровые сервисы для B2B-сегмента — таксопарков, служб доставки и логистических компаний, которые заправляются на АЗС, пользуются услугами автомоек и автомобильных мастерских от наших партнеров.
У юридических лиц в автопарке может находиться от одного до нескольких тысяч автомобилей. При работе с компаниями такого уровня необходимо учитывать сразу множество бизнес-процессов, и по ходу их цифровизации нам удалось выявить несколько проблем.
Например, руководители транспортных компаний и служб доставки регулярно испытывали сложности при оплате счетов за топливо. Им нужно было сформировать платежное поручение, направить его в банк и ожидать зачисления средств. Процедура могла занимать несколько дней, так как банк не работает по выходным. К тому же, компаниям приходилось постоянно следить за водителями, чтобы те не «химичили» с расходами на топливо.
Чтобы упростить все эти процессы, мы разработали личный кабинет, в котором фиксируем расходы клиентов на топливо. В прошлом году мы внедрили функцию пополнения счета с банковской карты. Но на том участке customer journey, который относится к работе с картами, еще оставалось пространство для манёвра и улучшений. Они были связаны с выдачей и получением клиентами сервисных карт.
Виртуальная карта создавалась, чтобы решить несколько проблем. Во-первых — сократить тот самый customer journey. Раньше представитель компании-клиента должен был посещать офис, чтобы заключить контракт и получить топливную карту, тратить время в пробках и на поиск места для парковки. И даже если клиент подписывал договор-оферту на сайте, без визита в офис (для получения карты) было не обойтись. После того, как представитель компании-клиента получил карты по акту приема-передачи, ему нужно было раздать их водителям: в зависимости от специфики бизнеса на это могло уйти от одного дня до нескольких недель.
Во-вторых, виртуальная карта позволила избавить клиента от лишних трат (клиенты единоразово платили за выпуск каждой пластиковой карты). Избежать этих расходов было невозможно, так как нам, в свою очередь, приходилось самим выплачивать комиссию платёжной системе за выпуск каждой карты и роялти за использование их технологий.
Мы хотели создать решение, которое позволит получать карты быстро и бесплатно. У нас уже была сформирована ИТ-архитектура для работы с топливно-сервисными картами. Поэтому мы отказались от сторонних коробочных решений, которые требовали значительной кастомизации, и облачных платформ — они не соответствовали требованиям нашей службы безопасности к хранению данных клиентов. Обсудив идею с подрядчиками, мы приняли решение расширить собственную систему. В итоге остановились на следующем стеке: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java/Kotlin, Swift и Siebel Tools.
В процессе нам потребовалось внести изменения в работу уже имеющейся CRM-системы и добавить следующие элементы в структуру данных:
Что изменили с точки зрения юзабилити:
Несколько раз пользователи жаловались на отказы в обслуживании по виртуальной карте. Мы стали искать причины и, чтобы найти их, разработали дополнительные алгоритмы проверки внутри приложения – в тот момент, когда пользователь формирует данные для оплаты. Мы воссоздали условия отказанных транзакций, и выяснили что это происходит по одной из двух причин:
Техреализация проекта началась во втором квартале 2018 года. С августа 2019 мы постепенно начали открывать клиентам доступ к виртуальным картам — вся техническая часть работы заняла примерно год и три месяца.
Внедрение виртуальных топливных карт позволило упростить путь корпоративных клиентов. Теперь им не нужно посещать офис — виртуальные карты выпускаются мгновенно прямо в приложении, достаточно отправить соответствующий запрос. Есть плюсы и для водителей — им стало проще оплачивать топливо на АЗС. Раньше нужно было носить с собой пластиковую карту и запоминать ПИН-код. Теперь — достаточно приложить смартфон к терминалу. Кроме того, виртуальные карты не нужно утилизировать и при необходимости можно передать другому водителю, «привязав» его данные к карте.
Сейчас мы тестируем систему и расширяем функциональность мобильного приложения после фидбека от клиентов. Мы также добавляем поддержку QR-кодов, поскольку NFC-модуль, с помощью которого сейчас проходит списание средств, есть не во всех смартфонах. Для этого нам потребуется доработать систему управления на АЗС, чтобы терминалы «понимали» данные, полученные с помощью QR-кода.
Чтение займёт: 7 минут
Для кого: для PO, специалистов по аналитике и маркетингу.
Что такое «цифровой путь клиента»
– Виртуальная топливная карта — это ИТ-решение на платформе «ОПТИ 24», разработанное для того, чтобы «оцифровать» пути клиента. Поэтому вначале пару слов скажу о том, что это за понятие — «цифровой путь».
Путь клиента (он же customer journey) — это последовательность действий покупателя или, опять же, клиента компании. Считается, что впервые об этом понятии заговорили в 1989 году. Тогда группа исследователей из Тавистокского института человеческих отношений опубликовала работу «Customer Profiling: Getting into your Customer's Shoes», в которой призывала компании ставить себя на место покупателей, чтобы понять их опыт — и, как следствие, повысить качество обслуживания.
Постепенно взаимодействия с покупателями — от обращения в техподдержку до получения выписок и документов — стали «перетекать» в цифровое пространство. Появились новые каналы для работы с аудиторией, возник уже «цифровой» путь клиента, и сейчас цифровизацией customer journey занимаются буквально все: от банков до отелей. Мы развиваем цифровые сервисы для B2B-сегмента — таксопарков, служб доставки и логистических компаний, которые заправляются на АЗС, пользуются услугами автомоек и автомобильных мастерских от наших партнеров.
У юридических лиц в автопарке может находиться от одного до нескольких тысяч автомобилей. При работе с компаниями такого уровня необходимо учитывать сразу множество бизнес-процессов, и по ходу их цифровизации нам удалось выявить несколько проблем.
Например, руководители транспортных компаний и служб доставки регулярно испытывали сложности при оплате счетов за топливо. Им нужно было сформировать платежное поручение, направить его в банк и ожидать зачисления средств. Процедура могла занимать несколько дней, так как банк не работает по выходным. К тому же, компаниям приходилось постоянно следить за водителями, чтобы те не «химичили» с расходами на топливо.
Чтобы упростить все эти процессы, мы разработали личный кабинет, в котором фиксируем расходы клиентов на топливо. В прошлом году мы внедрили функцию пополнения счета с банковской карты. Но на том участке customer journey, который относится к работе с картами, еще оставалось пространство для манёвра и улучшений. Они были связаны с выдачей и получением клиентами сервисных карт.
Как мы подошли к проекту
Виртуальная карта создавалась, чтобы решить несколько проблем. Во-первых — сократить тот самый customer journey. Раньше представитель компании-клиента должен был посещать офис, чтобы заключить контракт и получить топливную карту, тратить время в пробках и на поиск места для парковки. И даже если клиент подписывал договор-оферту на сайте, без визита в офис (для получения карты) было не обойтись. После того, как представитель компании-клиента получил карты по акту приема-передачи, ему нужно было раздать их водителям: в зависимости от специфики бизнеса на это могло уйти от одного дня до нескольких недель.
Во-вторых, виртуальная карта позволила избавить клиента от лишних трат (клиенты единоразово платили за выпуск каждой пластиковой карты). Избежать этих расходов было невозможно, так как нам, в свою очередь, приходилось самим выплачивать комиссию платёжной системе за выпуск каждой карты и роялти за использование их технологий.
Мы хотели создать решение, которое позволит получать карты быстро и бесплатно. У нас уже была сформирована ИТ-архитектура для работы с топливно-сервисными картами. Поэтому мы отказались от сторонних коробочных решений, которые требовали значительной кастомизации, и облачных платформ — они не соответствовали требованиям нашей службы безопасности к хранению данных клиентов. Обсудив идею с подрядчиками, мы приняли решение расширить собственную систему. В итоге остановились на следующем стеке: Oracle, Java, Go, PHP_Laravel, VUE_JS, Java/Kotlin, Swift и Siebel Tools.
В процессе нам потребовалось внести изменения в работу уже имеющейся CRM-системы и добавить следующие элементы в структуру данных:
- Иерархию пользователей: водителя и администратора. Каждый со своими правами в мобильном приложении.
- Блок управления контактными лицами, чтобы «привязать» водителя к номеру карты.
- Интеграцию с процессингом, чтобы CRM-система могла посылать запросы на выпуск виртуальной карты и отображать её в мобильном приложении.
- Признаки операций в системе коммерческого учета, чтобы было видно, какие действия по каким картам проводятся.
- Единую систему фрод-мониторинга, чтобы наша служба безопасности могла пресекать мошеннические действия с топливными картами.
Что изменили с точки зрения юзабилити:
- После адаптации CRM мы подключили к проекту команду мобильной разработки. Она добавила NFC-функциональность, чтобы водители могли оплачивать топливо, приложив смартфон к терминалу на АЗС.
- Начали обкатывать разработку: сначала внутри команды, потом провели тестирование среди группы клиентов, которые были готовы «поиграться» с новым решением и дать фидбек. Благодаря им мы смогли отловить кейсы, которые затрудняют прохождение customer journey. Например, несколько клиентов обратили внимание, что если «администратор» (владелец бизнеса или управляющий парком) также заправляется по виртуальной карте, ему для этого приходится выходить из приложения и логиниться как «водителю». Мы доработали приложение и дали пользователю с правами «администратор» возможность пользоваться виртуальной картой.
- Помимо этого, мы поменяли способ входа в приложение — на смену логинам и паролям пришла авторизация по коду из SMS-сообщений. Клиент всегда может поставить собственный ПИН-код или использовать биометрию.
- Также мы добавили в приложение инвайты, которые упрощают раздачу виртуальных карт. Администратор может направить пользователю приглашение, тот пройдет по ссылке, заполнит персональные данные, подтвердит согласие на их обработку, после чего новая карта будет выпущена. И дальше водитель сможет пользоваться средствами на топливном счете. Возможна и обратная ситуация: если у водителя уже есть пластиковая карта, он может получить виртуальную, направив запрос администратору. Администратор в личном кабинете может подтвердить или отклонить запрос.
Но потом что-то пошло не так…
Несколько раз пользователи жаловались на отказы в обслуживании по виртуальной карте. Мы стали искать причины и, чтобы найти их, разработали дополнительные алгоритмы проверки внутри приложения – в тот момент, когда пользователь формирует данные для оплаты. Мы воссоздали условия отказанных транзакций, и выяснили что это происходит по одной из двух причин:
- Время смартфона не синхронизировалась с мировым временем, и это приводило к генерации невалидной величины для оплаты. Мы поставили проверку времени, когда происходит генерация данных для оплаты.
- Водитель слишком долго ждал, чтобы поднести свой смартфон к терминалу. Мы доработали МП, и теперь на экране оплаты есть прогресс бар, который показывает сколько осталось времени у водителя, чтобы поднести смартфон к терминалу.
Что в итоге
Техреализация проекта началась во втором квартале 2018 года. С августа 2019 мы постепенно начали открывать клиентам доступ к виртуальным картам — вся техническая часть работы заняла примерно год и три месяца.
Внедрение виртуальных топливных карт позволило упростить путь корпоративных клиентов. Теперь им не нужно посещать офис — виртуальные карты выпускаются мгновенно прямо в приложении, достаточно отправить соответствующий запрос. Есть плюсы и для водителей — им стало проще оплачивать топливо на АЗС. Раньше нужно было носить с собой пластиковую карту и запоминать ПИН-код. Теперь — достаточно приложить смартфон к терминалу. Кроме того, виртуальные карты не нужно утилизировать и при необходимости можно передать другому водителю, «привязав» его данные к карте.
Сейчас мы тестируем систему и расширяем функциональность мобильного приложения после фидбека от клиентов. Мы также добавляем поддержку QR-кодов, поскольку NFC-модуль, с помощью которого сейчас проходит списание средств, есть не во всех смартфонах. Для этого нам потребуется доработать систему управления на АЗС, чтобы терминалы «понимали» данные, полученные с помощью QR-кода.
