Комментарии 19
Долгое перечисление наболевшего у автора, прямо чуствуется вся боль. В итоге вся проблема собственно сводится к "придется дорабатывать CRM под себя, рискуя что-то сломать.Но обычно это дорого и долго".
Ну и ответ - Да придется дорабатывать. Точка
Неплохо бы прикрутить к данной системе искусственный интеллект. К примеру, человек не отвечает или не читает на два письма – незачем ему писать третье сообщение. Или поднимает трубку и тут же ее бросает (сопровождая непереводимым итальянским фольклором) – соответственно лучше не нарываться на негативный отзыв в сети.
И в качестве совета/просьбы – поменьше ориентироваться на формальное согласие клиента, поскольку подчас, чтобы получить нужную информацию приходится соглашаться со всеми "галочками" поставщика услуг.
ну ML в таких компаниях пока еще на уровне решения задач - определить что "Иванов Иван Иванович" в одной системе это "Иванов И.И 1995гр" в другой. Уже это прогресс
Компаниям проще обложить все согласиями и перестраховаться, именно поэтому, часто, согласия блокируют продвижение по получению товара/услуги. Или согласен, или ничего не получишь.
Из интересного, так делать все сложнее и при информированности потребителя (ну и готовности защищать свои права) какие-то согласия можно банально не подписывать и настаивать на предоставлении услуги/продажи товара. Благо поправку в Закон о Защите прав потребителей внесли и если оснований для сбора согласия нет, то можно доказывать, что оно и не нужно.
Но пока проще подписать и "дело с концом", чем бодаться с каждым сервисом, требующим согласия. Компании этим и пользуются.
Вопрос поможет ли искусственный интеллект. Когда тебе чуть ли не каждый день звонят из одного и того же банка с предложением оформить кредитную карту. Ты пробуешь все варианты: 1) не отвечать на их звонки, 2) брать трубку, слушать что говорят и класть трубку 3) говорить, нет, спасибо, я не голодный мне совершенно точно ничего не нужно от вашего банка и особенно кредитную карту 4) говорить более грубо, ваш банк мне до смерти надоел, не звоните мне больше никогда 5) пытаться призывать к разуму, слушайте вы мне звоните, уже много лет с предложением своих услуг, если я всё время отказывался, то почему вдруг на тысячный звонок должен согласиться 6) внимательно выслушать все их предложения, поблагодарить и сказать, что мне это не нужно 7) выслушать и сказать, что как только мне понадобится кредит я сразу к ним обращусь. Причём это топовые банки, у которых типа всё хорошо с ML. В какой-то период времени у них просто крышу снесло, звонили постоянно.
Хотя, блин, после последнего звонка они прислали мне уведомление с предложением оценить работу последнего звонившего. На что в максимально вежливой форме без мата написал что-то в духе "Ваши многоуважаемые сотрудники уже до такой степени одолели меня своими звонками, что никогда и ни при каких обстоятельствах я не буду иметь с вашим замечательным банком никаких дел. Прекрасно понимаю, что этот отзыв ни на что не повлияет и вы продолжите меня радовать своими звонками и дальше". Блин, и похоже это помогло! Они реально перестали звонить. Может быть действительно сделали какую-нибудь ML-модель, которая показала им у какого количества клиентов они своими звонками вызвали отвращение на всю жизнь. Или ML-модель, которая прочитала моё сообщение и смогла понять его(!) в отличие от сотен кожаных мешков.
Я совсем в растерянности, когда упорото звонит робот конторы, где я ни разу ни клиент. Вот как таких останавливать - совсем непонятно(
Операторы когда-то бодро отрапортовали, что сделают формы жалоб на спам. По идее, им можно туда написать и они заблокируют спаммера на своей стороне. (https://www.vedomosti.ru/technology/news/2022/03/21/914344-servis-zhalob-telefonnii-spam)
Спойлер, сделали, но не все))
МТС https://moskva.mts.ru/personal/podderzhka/mobilnaya-svyaz/poleznaya-informaciya/nezhelatelnaya-reklama
Мегафон https://moscow.megafon.ru/help/antifraud/form/
У Билайна и Теле2 странички пока не находятся :)
Не понял в чем сложность хранения в crm согласий. Типизация есть, сроки действия есть, машина состояний и переходов понятна. Что сложного?
Сложности в том, что бизнес процесс работы с согласиями не ограничивается сохранением. Потребителями данных по согласиям являются, чаще всего, маркетинг, колл-центр, юристы. Если пришел запрос из Роскомнадзора, то он касается конкретного случая вида "На каком основании Иванову отправили СМС в дату N? Он считает, что не имели права". И вот тут либо юристу нужно будет понять из CRM как ответить на такой вопрос (помним, что у нас на клиенте может быть хоть 5 согласий), либо мы кроме хранения учимся правильно отдавать данные потребителю, чтобы он не собирал всё вручную.
Не спорю, что есть считанные таланты, которые свою CRM настроили так, что все будет работать. Это не невозможно в принципе. Если встречали таких и можете поделиться, было бы очень интересно посмотреть.
а другого пути нет, CRM это место хранения клиентской информации и итории взаимодействия с ним. И рассылки все маркетинговые с CRM интегрируются, и звонки от самого клиента и т.п. То что когда этого нет - это плохо, это банальная истина которую вы красочно описали на 10 страницах.
Нужно менять саму парадигму рекламных предложений. "Согласиться" - это уже навязывание. Напоминает пресловутые галочки в инсталляторах, которые обычно отмечены по умолчанию (всякие там "яндекс-бары" и прочий мусор). Клиент зарегистрировался на сайте. У него по идее должен быть личный кабинет, где должна быть изначально не отмеченная галочка "хочу получать информацию о скидках и предложениях". В своё время одной из причин того, что я ушёл из "Ростелекома" было то, что они меня постоянно задалбывали рекламными звонками, хотя я неоднократно говорил, что меня не интересуют предложения/скидки и прочее рекламное гагно. Скажу больше: они меня и после ухода задалбывали какое-то время. Это навязчивость, и она бесит не меньше, чем просто спам.
Помечтаю и добавлю к парадигме, что в текущей гражданину даже не очень выгодно жаловаться, так как компанию то оштрафуют. Компания даже поймет, что лучше не связываться и точно удалит гражданина из рассылок. Однако, гражданин потратит время и нервы, а штраф весь получит государство.
А если бы часть штрафа доставалась гражданину, то мотивация жаловаться была бы ух какая :)
Итого имеем хорошие быстрые механизмы жалоб, законодательство, которое на стороне граждан и... высокий порог входа в эти самые жалобы + слабую информированность населения. Из хорошего, процесс идет, люди все больше осознают, что перс данные - это не ерунда, а за этим и массовость может подтянуться, со временем.
Как теперь образованный гражданин решила, что пожалуюсь через сайты РКН и ФНС на один яйцеобразный банк) Шлют смс и емейлы, хотя я не их клиент и ни разу не обращалась. Явно юзают слитые данные. Проверю на себе))
У нас много чего можно было бы реализовать подобным образом. Ту же систему оповещений гражданами о нарушениях ПДД. И государству было бы выгодно, и сознательным гражданам. Но никто этим не станет заниматься. Потому что чиновникам быстрее и проще продолжать банально пилить бюджет. Кроме того, у нас же ведь "стучать нехорошо".
Почему компании продолжают звонить и писать отказавшимся от коммуникаций клиентам