Всем привет! Я — Игорь Артюхов, Lead Designer в NIX. Уже который год я убеждаюсь: правильно выстроенная коммуникация с клиентом является важнейшей частью создания дизайна. Без этого базового софт скилла сегодня сложно достичь успеха в профессии. Этот факт подтверждают исследования Гарварда, Стенфорда и Фонда Карнеги. Нельзя просто принять ТЗ, отправиться его выполнять, а через месяц скинуть заказчику дизайн-макет — и все. Процесс и результат работы зависит от взаимодействия с клиентом. И вы как дизайнер вполне можете сделать это общение эффективным.
В данной статье я поделюсь личным опытом и расскажу, как вести переговоры с заказчиком продуктивно. Материал будет полезен не только дизайнерам, но и другим IT-специалистам, которые регулярно общаются с кастомерами.
Правильно транслируйте свою экспертность
Очевидно, что заказчик, менеджер и разработчик – не равно дизайнер, а значит их мнение не экспертное. На этом можно было бы закончить. Но все не так просто. На всех этапах работы над проектом вы должны чувствовать и транслировать команде позицию своей экспертности – что к вам обратились за тем, что вы умеете делать лучшего всего. Это не значит, что когда вам прилетают правки, нужно закатывать глаза и показывать свое недовольство.
Важно помнить о правильной коммуникации. Мы профессионалы, и должны спокойно выслушать мнение другого человека. Заказчик — действительно не дизайнер, но это его бизнес, в котором у него большая экспертиза и, возможно, нам как раз нужно прислушаться к его мнению. Менеджер проекта или разработчик, возможно, тоже придут к вам со своим мнением, и их тоже нужно выслушать. Ведь среди них могут быть и те, кто обладает хорошим опытом, и сделали уже сотни проектов, а вы, например, начинающий специалист.
Выстраиваем процесс коммуникации
В идеальном мире частично за это отвечает ваш лид или менеджер, но дизайнер тоже должен держать руку на пульсе. Начинается все задолго до первого нарисованного вами пикселя, и не заканчивается после финальной версии дизайна.
Показывайте и обсуждайте портфолио
Заказчик должен знать, с кем имеет дело. Тогда не будет неоправданных ожиданий. Есть дизайнеры, которые работают в определенных стилях (брутализм, реализм, flat). Когда заказчик обращается к такому специалисту, он знает, что получит, но желаемый результат также требует обсуждения. Мы как дизайнеры спрашиваем, видел ли человек наши проекты. Если да, то все хорошо – заказчик получит дизайн в том стиле, в котором мы привыкли работать. Если вы не работаете в одном направлении, и ваше портфолио разнообразное, можно спросить, что заказчику понравилось, а что – нет. В итоге это убережет вас от критики.
Первая беседа с заказчиком — как себя вести
Все шаги очень важны, но, наверное, этот самый важный. Правильно заданные вопросы уберегут вас от создания чего-то не того. Вопросы в беседе с заказчиком очень нужны, ведь вы таким образом показываете свою заинтересованность и глубину знаний. Вы можете спрашивать то, что не ожидает заказчик, и о чем он изначально вам не рассказал, просто потому, что не ожидал, что это важно.
Из личного опыта хочу выделить 9 советов по общению с заказчиком. Давайте детально пройдемся по каждому из них:
Подготовьтесь к разговору. Проведите предварительные исследования и составьте список вопросов. Этим вы покажете свой профессионализм и желание создавать то, что действительно будет соответствовать ожиданиям и бизнес-целям клиента. К такому роду исследований относятся анализ конкурентов, сегмента рынка, бизнеса самого заказчика. Ваша главная задача – прийти с теми вопросами, которые у вас же могут возникать в процессе создания дизайна. Ответы клиента помогут вам пойти по нужному пути. Если вам предстоит интервью на английском, обязательно потренируйтесь. Да и если на русском, без опыта регулярных переговоров с заказчиками, вероятно, вы будете нервничать. Подготовка добавит вам уверенности и, читая вопросы вслух, вы еще раз по ним пройдетесь и сможете отфильтровать важные или переформулировать какие-то вопросы иначе, чтобы получить более точный ответ.
Не бойтесь задавать слишком много вопросов. В отличии от глубинных интервью с пользователями, заказчик – заинтересованное лицо. Он хочет получить как можно лучший проект, а значит – будет готов посвятить вам несколько дней, чтобы дать всю необходимую информацию. От того, насколько исчерпывающими будут ответы клиента, в том числе, зависит результат вашей работы. В то же время у пользователей может попросту не быть столько времени на общение с вами.
Не надо отправлять заказчику бриф со списком вопросов. Никто не любит заполнять длинные формы опросников. Живое общение лучшего всего. В ходе беседы вы сможете менять очередность вопросов или задавать более глубокие уточняющие вопросы.
В вопросах не используйте дизайнерскую или другую профессиональную терминологию. Заказчик – эксперт в своем направлении и может ничего не смыслить в дизайне. Не пытайтесь показать свою крутость за счет незнания заказчиком каких-то тонкостей вашей профессии.
Не предлагайте решений сразу во время беседы. Вы еще не все узнали. Ваше решение может пойти в разрез с дальнейшим обсуждением. Возможно, приступив к дизайну, вам придут в голову более подходящие варианты.
Расскажите заказчику об этапах, которые, на ваш взгляд, нужны для реализации проекта. Расскажите о всех процессах и обсудите дальнейшие шаги, конкретные чекпоинты, на которых вы будете показывать промежуточные результаты. Плохой кейс, когда вы получили ТЗ и пропали на месяц. Так не должно быть. Нужно обязательно поддерживать связь с заказчиком. Когда процесс работы прозрачный, не будет никаких неприятных сюрпризов.
Я раньше поступал так: сначала называл цену за услугу, а потом, если клиент спрашивал, почему так дорого, объяснял, из каких этапов будет состоять проект, и чем я буду заниматься на каждом из них. Теперь же я предпочитаю перед тем, как говорить стоимость, сначала рассказать о всех деталях разработки дизайна и не брать предоплату за весь проект, а только часть за первый этап.
Задокументируйте разговор. Запишите аудио или видео, ручкой тоже можно, но на это будет уходить время, и заказчику нужно ждать, пока вы сделаете пометки. Запись вы сможете расшифровать и позже обнаружить что-то новое, то, что упустили во время беседы.
Любые договоренности о правках или задачах подтверждайте в письменном виде. Все, что вы обсудили на словах, каждый может интерпретировать по-разному. Особенно, если заказчик иностранец и есть языковой барьер. Во время разговора каждый получает много инсайтов, и на слух часть информации может упустить каждый из нас. Поэтому после беседы и расшифровки записи напишите список тем, которые вы обсудили, и о чем договорились, и попросите подтверждения с другой стороны.
Не работайте бесплатно. Люди будут ценить только то, за что заплатили. Бесплатно сделанная работа может вызвать большое количество критики и правок, потому что будет восприниматься как что-то нехорошее. Обязательно сразу обсудите вопрос денег. Вы – дизайнер, а не вольный художник, который творит в свое удовольствие. Вы занимаетесь ремеслом, а значит должны получать за это финансовое вознаграждение. То, что мы делаем, мы делаем не для себя, а на благо какого-то бизнеса. Не стесняйтесь просить ровно столько, сколько считаете нужным. Также обсудите с клиентом, как будут оплачиваться правки. Правильное объяснение сложностей и длительности всех этапов работы послужит обоснованием для суммы, которую вы запросите.
Обсуждайте все этапы создания дизайна
Разделяйте разработку на как можно больше этапов и проводите презентацию по каждому из них. Никогда не показывайте результат вашей работы без объяснений, что было сделано, и почему так. Первое впечатление часто доминирует перед последующими и зачастую бывает решающим, сколько бы встреч и презентаций потом не было. Как минимум, должна быть презентация в формате PDF с описанием и обоснованием всех решений. Максимум – личная встреча с подробным рассказом: что было сделано, как вы проводили исследование, качественное или количественное, какие сделали userflow, wireframe, какой собрали moodboard, начали разрабатывать дизайн концепцию.
Заказчик действительно может не понять, что получилось, если ему только скинуть userflow. Но если вы объясните, что это, и как с этим работать, то он сможет дать обратную связь.
Главное – не оставляйте заказчика один на один с результатом ваших наработок. Вам этот итог может показаться очевидным, но вы к нему пришли в результате процесса, который остался за кадром, и который, кроме вас, никто не видел. Умение продавать дизайн должно стать одним из ваших сильных навыков.
И, конечно же, каждую презентацию (живую или онлайн) мы записываем, весь фидбэк должен быть записан, последующие шаги оговорены и подтверждены в переписке. В идеале еще и поддерживать ежедневную связь с заказчиком и все время демонстрировать прогресс по проекту.
Обоснованно отвечайте на возражения
И вот вы приходите на презентацию первого шага или уже не первого. Все процессы обсудили, но все равно слышите: «Это не тот результат, который мы ожидали». Глубокий вдох, выдох. Помните, что критика относится не к вам лично.
В начале своей карьеры я столкнулся с большим проектом, который основал бывший разработчик, живущий на Кипре. Он хотел сделать классифайд (онлайн-сервис с объявлениями) и приправить его огромным количеством функций, зачастую особо не нужных пользователям, вроде машинного перевода объявлений на все языки. Его желание контролировать все доходило до абсурда: он говорил, куда передвинуть кнопку, или каким шрифтом набрать заголовок.
Все мои попытки предложить что-то более подходящее он обрывал фразой: «Мальчик, не учи меня делать дизайн». Слушать об исследованиях, интервью с пользователями он, конечно же, не хотел. Он считал, что пользователи не знают, чего хотят. Этот проект в мое портфолио не пошел, уж слишком сильное было влияние заказчика на итоговый результат. Тогда я соглашался делать все, что меня просили, но сейчас с таким заказчиком я общаться не стал бы. Лучше уже поберечь свои нервы.
Любые правки – это обычный этап создания проекта. Если вы читали биографию Джобса, насколько он был требовательным, и как долго шлифовалось все, что выпускала его команда, вы поймете, что даже самые лучшие специалисты в мире, которых нанимал Джобс, имели дело с правками.
Возражения, с которыми вы столкнулись, касаются UI? Плохо, когда заказчик без конкретики говорит, что ему не нравится в дизайне. В таком случае нам следует задавать наводящие вопросы, чтобы понять, что не так, и как это исправить. Ни в коем случае не спорим и не предлагаем решений сразу во время встречи.
Я набросал диаграмму, которая поможет вам понять, что же делать:
Сначала попытаемся понять, что произошло. Бывает, что комментарии заказчика по делу, и ваш дизайн действительно требует доработки. Нужно выключить свое эго и попробовать изменить какие-то элементы дизайна так, как этого хочет заказчик.
Если у клиента комментарии по UI не носят критический характер, они не сделают дизайн ни хуже, ни лучше. Тогда можно подумать над тем, может, скруглить эту кнопочку или сделать логотип чуть больше. Почему бы не пойти на уступки заказчику.
Самое страшное, когда у заказчика плохой вкус. Переубедить его будет тяжело. Скорее всего он видел ваши работы, вы показывали ему мудборд и обсуждали его вкусы. Все было нормально, а тут он просит зеркальный фон и еще что-то странное. Все, что мы можем сделать в такой ситуации – опираться на тренды дизайна, показать ему стоящие примеры хороших решений и попробовать найти компромисс. Объясните, какие есть правила по оформлению контента, в каком виде они применены в макете, и какие есть возможности по изменению.
Если и это не помогло, то есть только два варианта. Первый – отказаться от этой работы. Данный проект вы не сможете положить себе в портфолио, и есть риск, что он нанесет ущерб вашей репутации как дизайнера или всей вашей команде. Второй вариант – сделать то, что просит заказчик, но не ставить в футере ссылки на вас как на создателей этого проекта, не делать презентацию на Behance, а если и делать, то в том виде, в котором она вас будет устраивать.
Когда есть замечания к UX, на мой взгляд, здесь с изменениями будет чуть проще. Ведь у нас есть конкретные данные в виде наших исследований или вторичная информациях от других исследователей. Flow работы будет примерно такой же. Если можем – исправляем, а если нет — ссылаемся на реальные примеры, свои или чужие исследования.
На эти сайтах собрано колоссальное количество полезных данных:
Существует такой феномен – Hawthorne effect. Ученые выявили его почти сто лет назад. Суть в том, что человек воспринимает результаты проекта гораздо позитивнее, если он сам принимал в нем непосредственное участие. Поэтому, если в вашем проекте есть такая возможность, то как можно активнее привлекайте заказчика к совместной работе (конечно, если он готов к этому). Проведите с ним, например, воркшоп по дизайн-мышлению, на котором вы вместе сможете создать userflow и wireframe или проанализировать интерфейсы конкурентов.
И главное – будьте профессионалом во всем. Старайтесь превосходить ожидания не только в результате, который вы показываете, но и в коммуникации с заказчиком. Ведь все, что вы создаете, можно делать хорошо. В большинстве своем вы и сами знаете, когда используете подход «И так сойдет». Старайтесь понимать это и осознанно подходить к процессу. А если вы получили любого рода правки, помните: нет одного идеального дизайна. Просто есть много хороших решений одной и той же проблемы.
