Processing *

Как мы выиграли ProcessTech 2025 с проектом TechSupport 360

В начале сентября Блок ИТ Страхового Дома ВСК, получил награду «Лучший пилотный проект» на премии ProcessTech 2025.
Наш проект TechSupport 360 занял первое место в номинации — и мы хотим поделиться, как всего за 4,5 месяца удалось пройти путь от гипотез до результата, который оценили бизнес-заказчики, ИТ-команды и жюри конкурса.

С чего всё началось
В начале 2025 года мы поставили себе задачу: проверить, как технологии Process Mining и BI-аналитики могут изменить работу ИТ-поддержки и эксплуатации.
Так родился пилотный проект TechSupport 360.

Мы сформулировали три гипотезы:

Process Mining для SLA

• Оцифровать карты ИТ-процессов (каталог — 1432 услуги).

• Найти избыточные нормативы SLA.

• Сократить время решения без потери качества.

• Перезаключить SLA с бизнес-подразделениями на новых условиях.

BI-аналитика метрик

• Автоматизировать подготовку отчетности по ИТ-поддержке и инфраструктуре.

• Снять нагрузку с аналитиков.

• Построить дашборды Proceset, позволяющие искать причины отклонений по принципу «от общего к частному».

Автоматизация KPI

• Оцифровать и перевести в BI-формат 52 ключевых KPI Центра эксплуатации ИТ.

Как мы это делали
Пилот длился всего четыре с половиной месяца — с января по май 2025 года. За это время удалось пройти полный цикл: от выработки гипотез и технических интеграций до демонстрации результатов топ-менеджменту и бизнес-заказчикам.
В январе команда определила ключевые направления для проверки и закрепила три гипотезы: управление инцидентами, BI-аналитика ИТ-процессов и автоматизация KPI. Параллельно аналитики прошли самообучение работе с инструментами Proceset и настроили интеграции с системами — Jira Service Desk, Zabbix, vROps и внутренними утилитами.
В феврале мы собрали и подготовили массивы данных, разработали техническое задание и методологию для проверки гипотез. Именно на этом этапе началась активная работа с SQL и REST API для подготовки расчетов и моделей.
Март стал переломным месяцем: появились первые результаты по всем трем гипотезам. Карты процессов были построены и согласованы с владельцами, первые BI-дашборды прошли апробацию на рабочих группах, а KPI начали отображаться в автоматическом режиме.
В апреле мы вынесли итоги пилота на обсуждение с бизнес-заказчиками и топ-менеджментом: Proceset показал свою эффективность, а команды получили прозрачный инструмент для поиска узких мест и принятия решений.
Финальной точкой стал май: мы запустили переподписание SLA-соглашений с бизнес-блоками, включили результаты работы в PI-планирование по SAFe и подготовились к выступлению на ProcessTech.

Что получилось

Гипотеза 1. SLA и инциденты

• Построены карты 1432 процессов.

• Оптимизированы нормативы SLA в 356 процессах (дельта: от 12 до 2 часов).

• 100% SLA-соглашений переподписаны с бизнес-блоками.

• В Proceset разработан калькулятор прогнозных SLA для управления ожиданиями.

Гипотеза 2. BI-аналитика

• Автоматизированы 105 метрик (75 по ИТ-поддержке, 30 по инфраструктуре).

• Разработан 21 BI-дашборд.

• Высвобождено 2048 чел.-часов в год (подготовка отчетности).

• В 7 раз ускорено получение данных (с раз в неделю до ежедневного).

• Review-сессии и рабочие группы теперь проходят без PowerPoint и Excel — сразу в BI.

Гипотеза 3. KPI

• Автоматизированы 52 KPI Центра эксплуатации ИТ.

• Высвобождено 315 чел.-часов в год на подготовку.

Почему проект оказался «лучшим пилотом»
Пилот показал, что можно изменить мышление внутри ИТ-команд. Если раньше аналитика процессов велась преимущественно в Excel, то теперь Proceset стал целевым инструментом для review-сессий и планерок. Это не только ускорило работу, но и дало общий язык для обсуждения метрик и показателей. В совокупности эти факторы и сделали TechSupport 360 «лучшим пилотом»!

Для нас эта награда — не финиш, а подтверждение того, что цифровая аналитика ИТ-процессов — рабочий инструмент, который помогает делать сервис для бизнеса быстрее, прозрачнее и удобнее.

Взгляд на BI дашборды PROCESET сквозь призму повседневных задач.

Автор: Алексей Терехин, Центр эксплуатации ИТ, Руководитель направления автоматизации ИТ-процессов, Страховой Дом ВСК

Когда на утренней планёрке перед глазами появляется картинка с ключевыми метриками — понимаешь, как далеко ушла ручная работа с отчётами. BI дашборды PROCESET в нашем Центре эксплуатации ИТ помогают увидеть главные цифры одним взглядом, а ещё — сэкономить время и силы команды. Расскажу, как это работает простыми словами.

Почему дашборд лучше связки Excel-Power Point

Во-первых, он автоматически обновляется и вместо того, чтобы каждый раз готовить свежие данные, дашборд подтягивает новые данные сам — по расписанию. Вы приходите на встречу — и всё уже готово.

К тому же, дашборд позволяет пользователям взаимодействовать с данными в реальном времени, фильтровать и настраивать представление информации по своему усмотрению прямо во время планерки.

Нельзя забывать о возможности дашборда собирать данные “всех мастей” в одном месте: таблицы из базы, CSV файлы и даже ответы от внешнего API — всё конвейером попадает в один экран.

Дополнительным преимуществом является способность анализа больших объемов данных: BI-дашборды PROCESET способны на это, в то время как excel будет испытывать трудности с производительностью.

Если вы ещё не читали, как мы внедряли процессную аналитику загляните в нашу статью.

Как мы это сделали (без сложных терминов)

1. Собираем данные // Представьте, что ETL — это робот курьер. Он каждый час ездит за нужными таблицами, файлами и ответами от сервисов и привозит их в хранилище.

2. Готовим и сглаживаем // Робот перебирает свежие цифры, превращает разрозненные форматы в единый вид (например, переводит все даты к одному стилю) и отбрасывает лишнее.

3. Создаем визуализацию // Каждый дашборд выстраивается по 4-м уровням: панель управления дашбордом; карточки с ключевыми метриками; графики с динамикой метрик по периодам и графики с дополнительной детализацией или группировкой метрик.

4. Выходим на большие экраны // Дашборд размещен на большом экране в открытом офисе и становится центральном местом, где команда отслеживает ключевые показатели в реальном времени

5. Разбираем причины // Когда метрика уходит в красную зону, мы переходим в интерактивную версию, которая позволяет исследовать различные аспекты и находить причины отклонений.

Что вы получите в итоге

• Экономия времени: вместо нескольких часов на подготовку отчётов — пару кликов и готово.

• Прозрачность: все видят одни и те же цифры, нет разночтений «кто/что/куда внёс».

• Быстрый анализ: от «почему упал KPI» до «где утечка заявок» — без прыжков между Excel и презентацией.

Пару советов для старта

1. Выберите одну ключевую задачу — например, автоматизацию утреннего отчёта по инцидентам.

2. Настройте расписание — пусть "робот курьер" привозит данные раз в час.

3. Повесьте дашборд на монитор — и посмотрите, как команда сама начинает держать цифры под контролем.

И помните: чтобы узнать, как мы шаг за шагом внедряли эту систему и связали её с процессной аналитикой, обязательно загляните в нашу статью «Синергия Process Mining и BI: как Страховой Дом ВСК строит эко-систему процессной аналитики Proceset в ИТ».

Буду рад вашим вопросам и историям внедрения — пишите в комментариях!