Рано или поздно у пользователей начинают возникать вопросы по использованию продукта, ответы на которые они могут получить только от техподдержки. Но что, если пользователей больше миллиона, и у саппорта иссякнут ресурсы на быстрый отклик?
На помощь могут придти различные решения, которые будут зависеть от типа и частотности проблемы. Однако, если обобщать, нам смогут помочь: онбординг, тултипы, бейджи, попапы, ботомшиты - любое взаимодействие, которое не усложняет опыт и максимально понятно информирует пользователю о той или иной функции
Кто-то скажет, что вместо информационных усложнений лучше делать сразу все понятно и удобно, но «понятность» невозможно отследить ни качественно, ни количественно. Всегда найдется группа людей либо не понимающих что и как работает, либо не интересующихся тем, как оно может работать
Для этого продукты разрабатывают отдельный раздел, посвященный часто задаваемым вопросам, в котором размещается всевозможная информация о продукте и его функциях - F.A.Q
Зачем
В Lensa довольно простой интерфейс редактора, в котором тяжело потеряться из-за привычных поведенческих паттернов схожих приложений. Исследуя приложение в реальном времени, пробуя те или иные функции, освоить ее будет легко
Однако, не все так просто. Задача появилась из-за двух факторов
Во-первых, нагрузка на саппорт превышала допустимые возможности. Во-вторых, существовал ряд вопросов, которые невозможно было рассказать привычным взаимодействием, поэтому реализация FAQ'а оказалась изящным решением
Итоговая цель состояла в снижении количества шаблонных обращений в поддержку путем разработки раздела в настройках, где юзер смог бы найти ответы на самые топовые вопросы:
Как обрабатывать фото;
Почему что-то не работает;
Не хватает функций;
Работа с подпиской
Требования
Все требования формировались на основе исследований FAQ'ов других приложений:
В одних поддержка делилась на секции (чат, отзывы и вопросы/ответы);
В других использовались статьи, what's new и гайды с поиском по темам
Нам же хотелось что-то, что:
Доступно в минимальное количество действий;
Изложено в простой и понятной форме;
Представлено в виде крупных блоков с темами, списком вопросов и ответов на них;
Содержит эмоджи в качестве метрики оценки;
Доведет пользователя до саппорта, если ответ не был найден;
Может осуществлять постоянную поддержку и поддерживать актуальность вне зависимости от релиза
Обсуждения
К моменту обсуждений для FAQ'а уже был готов весь копирайт, поэтому основные дискуссии велись на тему реализации: загружать все ассеты на сервер или хранить в скачиваемой сборке, а также способов визуализации: одностраничной простыней с поиском или аккордеоном на каждый вопрос
В то время как плюсы хранить все в сборке перевешивали минусы, визуализация металась от одного к другому до тех пор, пока не было решено использовать постраничную навигацию через сгруппированные таблицы на iOS и списки на Android, повторяющие нативные настройки, из которых и должен был осуществляться доступ к вопросам
Реализация
Раздел получился насыщенным: 5 тем, наглядно поясняющих все возможности приложения, 17 вопросов, более 30 ответов и изображений доступных в пару действий
За время технической реализации, FAQ успел вырости почти в 2 раза и обзавелся дополнительным функционалом под названием «Question Tree», который активируется при коммуникации с саппортом и помогает быстрее сориентироваться в темах FAQ'а
В будущем планируется расширить функионал экспериментами для улучшения пользовательского опыта и работы с коммерческими предложениями
Результаты
После релиза FAQ'а техподдержке стало значительно легче обрабатывать обращения по Lensa. Цифры это наглядно показывают: обращений по подпискам стало меньше в 2 раза: с ~330 до ~130 тикетов в месяц, а по «Face Detection» меньше в 4 раза, с ~40 до ~10 тикетов в месяц
Также стало известно, что в период с марта по май ~5.000 уникальных пользователей нажимали хотя бы на один из вопросов FAQ (это примерно 2% от всех активных новых пользователей), в то время как суммарное количество посещений всех тем и вопросов уже превышает 3.000.000 запросов
Самые часто читаемые темы:
Subscription — 39%;
Get to know Lensa — 39%;
I have a suggestion — 32%;
Some features are not active — 23%;
Video — 17%
Внутри темы «Subscription» самыми популярными вопросами являются:
Cancellation (58% тех, кто взаимодействовал с блоками подписок);
The trial (51% от тех, кто взаимодействовал с блоком подписок)
Примечательно, что из тех, кто изучил блок «Cancellation», 8% отменили подписку в течение дня (~100 out of ~1200)
Вдобавок после релиза выросла средняя оценка приложения ARR с 3,44 до 3,55, хоть сама оценка приложения ANR все также 4,9
Спасибо за внимание!
