Как стать автором
Обновить
80.38
М.Видео-Эльдорадо
30 лет в топе

Как мы зарелизили новую корзину и победили проблему разваливающихся заказов

Время на прочтение 6 мин
Количество просмотров 4.6K

Привет! Меня зовут Катя Антипова, я старший продакт в М.Видео-Эльдорадо. Сегодня я расскажу вам о том, как мы обновляли корзину в мобильном приложении и на сайте М.Видео и решали одну их сильных «головных болей» наших клиентов.

Думаю, не нужно объяснять, что изменения на корзине покупок - это сложная и ответственная задача. Если клиент что-то в нее положил, значит его желание купить что-то достаточно высоко. Это самые дорогие лиды из всей воронки продаж, и потерять покупателя на данном этапе - непозволительная роскошь. Чем проще и удобнее устроена ваша корзина, тем больше шансов, что покупка будет завершена. Наше прежнее решение часто лишало счастья и покоя наших клиентов, ну а мы меньше зарабатывали. 

Зачем менять корзину?

У англичан есть довольно старая поговорка: «Не нужно чинить часы, которые еще не сломались!». Хотя есть и другая: «Даже сломанные часы дважды в сутки показывают правильное время». Так зачем нам понадобилось менять корзину? Наши часы не сломались, но и время показывали неточное .

Итак, что именно мешало нашим клиентам совершать покупки?

Уважаемые клиенты, да, мы действительно читаем и анализируем ваши обращения и обратную связь по процессу покупки. Более того, по-возможности, стремимся “лечить” там, где болит. К сожалению, не все получается делать быстро и незаметно. Тем не менее, еще раз спасибо вам за обратную связь. Не останавливайтесь, это помогает нам становиться лучше (простите за лирическое отступление). 

Предпосылки к изменениям:

1. Во-первых, архитектура была устаревшей.

2. Процессы «под капотом» очень сильно мешали удобно совершать покупки (например, нельзя было понять, можно ли оформить сборный заказ в одном магазине)

3. Устаревший UX-дизайн, который не соответствовал потребностям клиентов.

Основная «головная боль» - разделенный заказ.

Это довольно частая проблема, когда доступные способы получения разных товаров в одном заказе отличаются. Что-то лежит в магазине, что-то на складе или у поставщика - в итоге клиентский опыт не получается бесшовным.

Пример 1: если клиенту нужно 4 одинаковых мышки, он формирует один заказ на 4 товара. Но в ближайшем магазине в наличии есть 3 и 1 в другом. Заказ разделится, корзинка «развалится», клиенту придется оформлять два отдельных заказа, даже если эти товары можно доставить вместе. Самое грустное, что узнавал об этом клиент практически в самый последний момент, перед нажатием кнопки «Оплатить». 

Пример 2: допустим вам нужно сделать заказ телефон + наушники. Пусть телефон есть во всех магазинах, в том числе в ближайшем. А наушники остались только в Химках. Поэтому забрать весь заказ самовывозом можно было только в Химках. Как бы вы поступили, поехали бы в Химки из Домодедово? Подавляющее большинство респондентов в исследовании купили бы эти наушники у кого-нибудь поближе, благо продавцов электроники хватает.

«Боль поменьше» - нет возможности купить только часть товаров из корзины

Использование корзины как «Избранного» - уже давно устоявшийся паттерн среди пользователей: зачастую клиенты добавляют в корзину множество товаров, используя корзину как список избранного. Но часто купить пользователи хотят что-то одно, а не всю корзину разом. 

В старой версии пользователю приходилось перед покупкой удалять товары, которые он не планирует сегодня покупать. И это вело и к лишним телодвижениям, и к тому, пользователь больше не вспоминал, что лежало там ранее. 

Для бизнеса эти проблемы порождали, конечно:

  • Высокий % «разваленных» корзин.

  • Снижение % «выкупаемости».

  • Низкий retention.

Иными словами, покупать и возвращаться за покупками к нам в приложение и на сайт при таком раскладе хотелось далеко не всем.

Перед началом проекта мы сформулировали гипотезы о том, как новая корзина может помочь бизнесу. У нашей команды было желание создать идеального проводника, который помог бы клиенту завершить его путь на финальном этапе максимально просто и быстро и при этом улучшить бизнес-показатели.

«Едим слона по частям»

Решили начать с проработки основной проблемы - «разделенный заказ».

  • Первый подход — исключить способ получения, которым не можем забрать все товары. Например, так делает «Яндекс Маркет»

  • Второй подход — для каждого товара отдельно выбирать способ получения и потом заказы оформлять последовательно (реализация на старой корзине)

  • Третий подход — оставлять доступными все способы получения, даже если не все товары можно ими получить. Пусть пользователь сам решит, как и какие товары ему забрать. В этом случае мы предлагаем максимальную гибкость в формировании заказа.

Чтобы изучить поведение покупателей в похожих ситуациях, мы провели ряд исследований. Первым было интервью среди активных пользователей маркетплейсов, где тоже бывают ограничения по способам получения тех или иных товаров. Мы спрашивали людей про их прошлый опыт покупки и не показывали интерфейс. В результате выделили два основных паттерна.

Паттерн 1

Если пользователь начинает оформлять заказ на три товара, то он хочет получить именно три товара. И готов ради этого воспользоваться менее удобным способом получения.

Паттерн 2

У пользователей есть предпочтительный способ получения заказа. Среди параметров, влияющих на предпочтение доставки или самовывоза, респонденты отмечали: стоимость доставки, обстоятельства заказа, необходимость проверить товар, расстояние до пункта выдачи, габариты товара, срочность заказа, необходимость подстраиваться под курьера, для кого сделан заказ (если не себе - то доставка).

Из интервью стала ясно, что правильно будет дать пользователю максимальный выбор (3-й вариант интерфейса) в способах доставки и не навязывать оформление нескольких заказов.

Далее мы спроектировали интерфейс и несколько раз прогнали его на пользователях — провели ряд модерируемых юзабилити тестирований. После каждого тестирования изменяли интерфейс, пока он не стал полностью понятным.

Что «под капотом»

Обновление корзины потребовало внесения значительных технических изменений, в том числе в связи с уходом от старой платформы Oracle ATG в кастомное решение в остальных частях сайта и мобильного приложения.

Сам реплатформинг продиктован временем и стратегией компании. На данном этапе развитие собственных решений позволяет получить технологическое преимущество на рынке и освобождает от ограничений сторонней платформы:

  • ATG это монолит со всеми вытекающими недостатками;

  • Он создавался как онлайн-платформа и неудобен для разработки в парадигме omnichannel;

  • Ограниченный выбор путей развития системы ввиду привязки к вендору и архитектуре;

  • Низкая, ввиду архитектуры, скорость разработки;

  • Очень ограниченные возможности в плане увеличения производительности.

Ловите общую картинку нашего технологического стека для наглядности.

Архитектура выглядит следующим образом:

Собственно, как говорили классики: «У нас был план, и мы его придерживались». Корзина стала выглядеть иначе.

«Было - стало»

Чтобы дать возможность оформлять приоритетные товары из корзины по-отдельности, мы ввели чек-боксы. Мультивыбор товаров в корзине уже привычен пользователям и стал стандартом в e-commerce, что и подтвердили наши исследования - все пользователи с ними отлично справляются.

Хорошо показало себя и разделение чек-аута на 2 шага. На первом шаге выбираем способ получения, на втором — способ оплаты, настраиваем скидки.

Теперь можно забрать заказ из любого магазина, даже если там присутствует только часть из вашего заказа. Мы пошли дальше — товары в наличии в выбранном магазине можно забрать быстрее других из заказа или получить всё сразу позже. Эта фича дает возможность полностью использовать конкурентные преимущества разветвленной сети магазинов — получить товар близко и прямо сейчас.

Как проходил наш пилот?

После разработки новой корзины, мы решили не пугать пользователей быстрыми изменениями и при пилотировании руководствовались следующими правилами:

  • пилотировать веб-версию и мобильные платформы раздельно;

  • изменения проводить в формате ААБ с постоянным и обязательным контролем метрик. Составили план запуска, который включал в себя последовательное покрытие городов, начиная с маленьких деревень и заканчивая запуском на Москву и МО;

  • запуск новой корзины - самое важное изменение на уровне домена В2С, и силы всей рабочей группы направлены на планомерный и своевременный запуск.

Первые итоги

Новая концепция корзины показала прирост по всем основным метрикам. Причем цифры по приросту были выше ожидания, так что пришлось просить аналитиков перепроверить их дважды.

Например, вот данные по мобильному приложению (конверсии на выходе по сравнению со старой корзиной):

Что дальше?

В процессе разработки мы выявили и другие паттерны поведения у пользователей, а также рынок не стоит на месте, поэтому и мы не можем позволить себе отставать.

Мы начали проработку новой концепции - единого чекаута.  В рамках этих доработок мы предполагаем, что у наших клиентов появится возможность:

  • управлять товарными группами и самостоятельно определять тип получения для каждой части из заказа, выбирая самый удобный для конкретных товаров;

  • управлять всеми частями заказа;

  • оплачивать все части заказа одним чеком.

Это крупное изменение, которое потребует больших ресурсов. Сейчас мы как раз прорабатываем архитектуру. В планах осчастливить клиентов в конце этого - начале следующего года.

P.S. В комментариях делитесь примерами идеальных корзинок в мобильных приложениях? И вообще, были ли у вас проблемы с нашей старой корзиной?

Теги:
Хабы:
+17
Комментарии 7
Комментарии Комментарии 7

Публикации

Информация

Сайт
mtech.mvideoeldorado.ru
Дата регистрации
Дата основания
Численность
свыше 10 000 человек
Местоположение
Россия