Организация деловых поездок (командировок) – сложный процесс, требующий наличия в команде сотрудников со специальными навыками. Как во всем многообразии агрегаторов билетов найти самый оптимальный вариант перелета, доступный с оплатой по безналу? Где наиболее полный перечень гостиниц? В чем разница между тарифами V и K? Сколько держится бронь? Как заселить в одну гостиницу либо разом всех участников командировки, либо никого? Какой лучший сервис такси в городе N?
Это только маленькая часть вопросов, с которой приходится сталкиваться.
Традиционно большие компании справляются с этой проблемой, проводя конкурс и заключая договор с тревел-агенством, которое предоставляет услугу импланта или аутпланта – человека, к которому можно обратиться для организации поездки. На этом же все и успокаиваются, как будто бы вопрос полностью решен.
Автор статьи:
Станислав Грущенко
Заместитель генерального директора по цифровой трансформации Медиа Бизнес Солюшенс, компании, оказывающей услуги бэк-офиса для Национальной Медиа Группы
И вот теперь представьте себе, что вам надо поехать в командировку раз в год. Во-первых, откуда вы вообще можете узнать о существовании такого человека? А его контакты? Никто же не делает раз в неделю рассылок, мол, эге-гей, захочешь поехать куда-нибудь по делам, вот тебе специальный контакт, там помогут.
Во-вторых, есть “бэкофисные” процедуры, которые работнику нужно выполнить:
получить служебное задание на командировку,
оформить приказ на командировку,
оформить авансовый отчет,
заполнить эти документы,
узнать, у кого их можно подписать и когда.
И это не всё — надо узнать, есть ли бюджет и кто его должен согласовывать. А если нет бюджета, то как его добиться?
В общем, если сотрудник редко ездит в командировку и этот процесс еще не вписался ему в мышечную память, то получается тот еще квест.
Но с точки зрения владельца бизнеса все выглядит не так уж плохо, и все к этому давно привыкли, не надо бронировать билеты и отели – это работа тревел-агентства.
Вот как было у нас: ты идешь в систему электронного документооборота, создаешь там заявку на командировку и видишь, например, что необходимо указать примерный бюджет командировки. Поскольку ты не знаешь стоимость билетов и проживания, ты проходишь первую часть квеста и узнаешь о существовании этого импланта, которому надо написать, чтобы он купил тебе билеты.
ОК, пишешь этому импланту, он присылает тебе в ответ набор вариантов, из которых не все могут быть удобными (а могут вообще все быть неудобными). Тут ты с грустью в глазах понимаешь, что время потеряно, но не сдаёшься. Решив пойти на второй круг, чётко ставишь импланту задачу, а у него таких запросов много, наконец-то он бронирует то, что тебе нужно.
Ты отправляешь заявку на командировку, она идет сначала к твоему руководителю, затем к финансистам, которые тоже могут быть заняты. Через два дня, например, тебе все согласовали, и ты сообщаешь об этом тревел-агенту, ура!
А сделанная им бронь давным-давно уже успела протухнуть. Так что — начинай сначала.
Надо что-то менять
И чем быстрее, тем лучше. Началось всё с того, что к нам пришли люди, которых такое положение дел печалило сильнее всего — сотрудники подразделения, которые часто путешествуют, и предложили сократить сроки согласования у руководителя и финансистов.
Мы начали внимательно изучать все стадии процесса, чтобы выявить все возможные затыки и проблемы, в результате чего стало понятно, что менять нужно примерно все. Так мы придумали новый процесс.
Как все выглядит сейчас
Первым делом мы провели конкурс среди тревел-агентств, у которых есть аналогичные Booking.com инструменты – так называемые Online Booking Tools. Фактически это сайт, куда заходит работник и сам планирует деловую поездку. Такой self service для поездок, где можно самому сразу выбрать все удобные даты, комфортный отель и прочие радости.
В нашем случае была выбрана платформа Raketa.travel. Вот на примере создание новой командировки из Москвы в Питер: указываем даты и сами добавляем интересные услуги.
Теперь наши путешественники делают это в режиме self-service, сразу выбирая удобное время, аэропорт, гостиницу и трансфер. Большой плюс тут в том, что система в автоматическом режиме контролирует исполнение тревел-политик — это такая важная штука для компаний, где указываются потолок цен для разных грейдов и случаев. Ну, как райдер для рок-групп.
Туда все передается в формализованном виде, система понимает, какой стоимости ты можешь купить билет, какая может быть стоимость номера и так далее. Если ты нарушаешь эту тревел-политику, система не запрещает этого делать, но сразу подсвечивает это как потенциальную проблему. И правильно, что не запрещает — ситуации бывают разные, иногда сотрудника очень надо отправить в нужное место в нужное время, а остаются билеты только на самый дорогущий экспресс, например, который формально выходит за рамки существующей тревел-политики. Но ехать-то надо.
Если подробнее говорить про тревел-политику, то в OBT (Online Booking Tool) есть достаточно развитая система, с помощью которой и контролируется соблюдение этой политики. Существуют определенные параметры: стоимость билета, класс обслуживания, степень соответствия гостиницы определенным требованиям. Также есть грейды сотрудников – определенные стандарты, которым должна соответствовать командировка, например, для грейда A самые недорогие билеты и двухзвездная гостиница и так далее. Мы вместе со списком сотрудников отдаем грейды этих сотрудников. После этого система по указанным настройкам четко понимает, что ниже лимита, а что — выше.
После того как выбор сделан, нажимаешь кнопку “Отправить на согласование”, в нашей внутренней системе электронного документооборота создается соответствующий документ, в котором видно все подробности и смету. Он проходит согласование в наших внутренних системах, после чего сразу происходит полный выкуп билетов.
В смежных системах автоматически создаются нужные документы (приказ на командировку и так далее). Да, да, без потери информации, без лишних коммуникаций с отделом кадров и финансистами, полностью автоматически, просто на основании того, что было спланировано в Online Booking Tool происходит формирование необходимых документов и перечисление сотруднику суточных либо на корпоративную карту, либо на зарплатный счет, и этот сотрудник спокойно едет в командировку.
А ещё есть мобильное приложение, в котором сотрудник видит все свои командировки, все маршрутные квитанции по ним, билеты и все остальное, то есть вся эта информация всегда под рукой.
Есть возможность обратиться в поддержку тревел-агента, и на стороне саппорта сразу увидят все в контексте конкретной командировки, например, сотрудник опоздал на самолет. Там в круглосуточном режиме работают люди, которые сразу увидят этот запрос и всю информацию по командировке и сразу предложат варианты замены, новые рейсы и прочее.
Все документы, оформленные по безналу, придут в бухгалтерию через ЮЗЭДО. А я, находясь в командировке, теперь могу сфотографировать все чеки по дополнительным расходам, загрузить в приложение и одной кнопкой оформить авансовый отчет. Все фото улетят в бухгалтерию, создастся документ “Авансовый отчет”, к которому прикрепятся все подтверждающие документы, бухгалтер все это проверит, и мне останется лишь один раз прийти в бухгалтерию и отдать оригиналы документов, которые по закону должны храниться в архиве. Вот и всё!
Таким образом, вместо процесса с непонятным входом, непонятными действиями, неудобного для всех участников, мы получили новый процесс, в котором в режиме self-service можно планировать все так, как тебе удобно, и не беспокоиться ни о каких бэкофисных бумажках. Система сама проведет человека и подскажет, что нужно сделать, в мобильном приложении видно все необходимое для командировок и можно в случае форс-мажоров сразу же все перепланировать. По возврату из командировки сотрудник может оформить авансовый отчет, и, если у него не было документов, необходимых для бумажного архива, подписать этот отчет электронно с помощью НЭП.
Как я уже говорил, поскольку мы оформляем все услуги через OBT, каждая услуга имеет уникальный идентификатор. Например, в рамках командировки условного сотрудника перелет к месту назначения имеет идентификатор один, перелет обратно – идентификатор два и так далее. В конце месяца, когда тревел-агентство присылает нам через ЮЗЭДО акт выполненных работ, там тоже будут идентификаторы, как фактически оказанные услуги мэпятся на заказы.
Это довольно серьёзно помогает нашей бухгалтерии. Бухгалтер просто загружает этот акт, он автоматически подвязывается ко всем командировкам и услугам, которые там были, ему не нужно ничего заполнять руками. Это экономит бухгалтеру колоссальное количество времени и исключает ошибки, связанные с человеческим фактором.
Как часто мы вообще пользуемся системой
У Национальной Медиа Группы есть разные подразделения, в том числе и новостной хаб (Известия), эти люди иногда практически живут в командировках. Но есть нюанс: они не планируют командировки в режиме self-service, за них это делают люди из этой же системы, этим занимается отдел экономической координации. Происходит это, во-первых, из-за высокой активности корреспондентов (многие не знают, где могут оказаться вечером очередного дня), и во-вторых, в основном путешествует целая команда как минимум из четырех человек, которая формируется на лету.
Все остальные планируют командировки через Raketa.travel самостоятельно.
Ежемесячно по новому процессу оформляется до 200 командировок, т.е. до 10 командировок каждый рабочий день.
Периодически мы измеряем индекс NPS, чтобы понять, насколько наш продукт хорош. Пока опросы показывают, что очень хорош :-)
