Пора знакомиться! ГенИИ и Агентный ИИ.

Внедрение ИИ в работу контакт‑центров уже не обсуждается. Сегодня это необходимость. Но мы переходим на следующую эволюционную ступень развития - это внедрение генеративного интеллекта (генИИ). Мы изучили исследование и в этой публикации - самый сок!

Итак, исследование «Тренды использования генеративного ИИ в клиентском сервисе» проводилось Национальной Ассоциацией Контактных Центров (НАКЦ) в партнёрстве с компанией BSS. В результате выяснилось - 30% клиентских служб уже активно использует генИИ. Ещё 42% используют, но только в некоторых процессах.

Какой была выборка? В исследовании приняли во внимание ответы 465 респондентов из России, Беларуси, Казахстана, Узбекистана и др. стран. Это были представители банковской и финансовой сфер, телекоммуникационных компаний, сервис‑провайдеров, розничной торговли, аутсорсинговых контакт‑центров.

72% опрошенных подтвердили, что активно или частично используют генИИ для обслуживания клиентов. Ещё 24% планируют внедрение данной технологии

Что же хотят от генеративного ИИ? С помощью генИИ компании стремятся создать уникальный и персонализированный клиентский опыт. ИИ способен учитывать множество факторов и данных, что помогает прогнозировать потребности клиентов и проактивно предлагать свои услуги и продукты.

Респонденты заинтересованы в гиперперсонализированных рекомендациях, когда ИИ предлагает индивидуальные товары, услуги, цены или контент на основе истории покупок, предпочтений или поведения пользователя.

Первичная задача использования генИИ — автоматизация клиентского обслуживания с помощью текстовых и голосовых роботов: «Это даёт наиболее быстрый и измеримый эффект: затраты на обслуживание падают, скорость обслуживания растёт»

И все же ключевым трендом и генеральной линией дальнейшего развития генИИ в перспективе ближайших лет эксперты считают мультиагентность. Это как определённая совокупность ботов на генИИ, которые смогут взаимодействовать между собой.

«Мультиагентность предполагает объединение отдельных агентов генИИ в некий "коллектив“ AI‑агентов. И в этом „сообществе“ каждый AI‑агент решает не только свои задачи, но и действует совместно с прочими - они делегируют задачи друг другу»

А вы рассматриваете нанять коллектив генИЕВ в рабочие процессы?