О культуре чат-ботов в поддержке
Развитие технологий искусственного интеллекта принесло много нового, но где-где, а в технической поддержке новшества вызывают лишь раздражение. Пока "эффективные менеджеры" показывают красивые графики со снижением затрат на поддержку, пользователи вынуждены мириться с практически полным отсутствием помощи в действительно сложных ситуациях
Речь идёт о чат-ботах, которые бессильны помочь, но полностью уверены, что проблема в том как пользователь задаёт вопрос
И если раньше боты хотя бы понимали грубые выражения и всё-таки звали оператора, то сейчас миссия по выходу на контакт с живым человеком становится практически невыполнимой – бот может до бесконечности просить переформулировать вопрос и абсолютно не сомневается в своей правоте
Почему ни одна компания не может научить ботов звать оператора, если в базе знаний бота объективно нет ничего соответствующего вопросу, для меня остаётся загадкой
Из последних отличившихся хочется отметить поддержку в ВК, с которой состоялся примерно такой диалог
* я подробно описываю проблему в API *
– Выберите категорию вопроса
* Выдаёт кучу вариантов, ни один из которых не подходит. Я выбираю
Ни один из указанных*– Попробуйте задать вопрос иначе
– Проблемы с API
– Выберите категорию вопроса
– Ни один из указанных
– Попробуйте задать вопрос иначе
– Куда обращаться с багами в API?
– Выберите категорию вопроса
...
Стоит ли говорить, что проблему я так и не передал?
Не менее интересным образом работает поддержка Т2 (бывший Теле2). Даже если вам удастся убедить бота, что без оператора не разобраться, то ответит вам человек только в течение 4 часов (хотя может и не ответить, и такое бывало). Но не спешите радоваться, если всё-таки дождались ответа. Оператор вас ждать 4 часа не будет, и если вы не продолжаете диалог сразу (пользователи тоже бывают заняты как ни странно), то оператор просто переключит вас обратно на бота, в котором вам ждёт уже известный сценарий. Особо смешно это видеть, когда суть обращения заключалась в отказе от обслуживания
Хочется конечно верить, что компании вовремя опомнятся и что-то сделают с летящим на дно качеством поддержки клиентов, ну а пока остаётся лишь выпрашивать у ботов право на решение проблемы
