Учёт клиентов компании. Для чего он нужен и рекомендации по его организации

В этой статье я хочу поднять тему автоматизации электронной торговли. Прежде всего, речь пойдёт об учёте клиентской информации и регистрации персональных обращений. Идея такого учёта не нова и уже давно и успешно решается с помощью различных CRM-систем и других встраиваемых решений. Однако, уровень внедрения таких систем и решений в российском бизнесе всё ещё не высок. Попробуем разобраться почему.

Для руководителей бизнеса не всегда очевидны выгоды от внедрения CRM-систем (customer relationship management, управление взаимоотношениями с клиентами). Как правило, учёт клиентов в компаниях, в том или ином виде, уже существует, равно как существуют и устоявшиеся бизнес-процессы, связанные с этим учётом. Очевидно, что любое нововведение в этой области не только повлечёт за собой дополнительные траты, но и обяжет пересматривать множество бизнес-процессов компании. По этой причине, для многих руководителей внедрение CRM-решений может казаться избыточным, или попросту ненужным.

Чтобы доказать обратное, давайте рассмотрим почему и для чего всё-таки нужно вести учёт. В самом первом приближении — это позволяет нам сформировать списки потенциальных клиентов компании. Очевидно, что если человек уже совершил покупку и остался ею доволен, то он с высокой долей вероятности купит ещё. Для этого, специалисту отдела продаж достаточно связаться с клиентом и предложить скидку, например, в телефонном режиме.

Однако, сфера применения такой информации значительно шире, и не ограничивается задачей формирования адресно-телефонного справочника. Грамотно организованный учёт позволяет понять: кому, кто, что, как, где, когда, в каком количестве и по какой цене может продать. Согласитесь, эти сведения ценны для бизнеса уже самим фактом своего существования. Не нужно повышать расходы на рекламу в моменты спада продаж, ведь продажи можно стимулировать изнутри компании, силами рядовых сотрудников. Хотите такой инструмент? Давайте подробно разберёмся в основных принципах его работы.

Любой обратившийся в компанию потенциальный клиент должен быть зарегистрирован в системе учёта

Это очень похоже на работу регистратуры в поликлинике. На каждого человека заводится персональная медицинская карта и заполняется максимально-возможное количество информации о нём. По этой информации будет осуществляться поиск карты. Само-собой, всю регистрационную информацию в карте следует поддерживать в актуальном состоянии, уточняя те или иные сведения у человека при каждом его визите к врачу. Аналогично обстоит ситуация и в бизнесе. Каждый потенциальный клиент компании должен быть зарегистрирован в системе учёта в момент своего обращения. Сведения о нём должны быть внесены в персональную карточку. Для системы учёта важна совершенно любая информация о клиенте: пол, возраст, семейное положение, наличие детей, наличие автомобиля, наличие вредных привычек и т. д. Здесь и далее, сбор сведений логичнее всего возложить на менеджерский персонал компании.

Любое обращение клиента в компанию должно быть зарегистрировано в системе учёта

Этот пункт дополняет предыдущий и не менее важен. Вновь проведу аналогию с работой поликлиники: обращение пациента к врачу всегда вызвано наличием потребности в таком обращении. Как и в истории болезни, в системной карточке клиента должны фиксироваться все его обращения. Очень важно учесть как можно больше информации. Если при этом есть возможность актуализировать регистрационные данные клиента — это также должно быть сделано. При регистрации обращений обязательно должно быть учтены:

• дата и время обращения;
• представитель компании, работавший с клиентом;
• источник поступления обращения (телефон, электронная почта, социальная сеть);
• характер обращения (справка, жалоба, предложение);
• предмет интереса (артикул товара, название услуги);
• краткое содержание обращения (желательно сформулировать основную цель);
• результат обращения (кратко зафиксировать ответ представителя компании);
• решение руководителя (в случае, если предполагается).

Все действия сотрудников компании при сопровождении сделки также должны быть зарегистрированы в системе учёта

Без этого пункта у нас не получится взять под контроль деятельность персонала компании. Дело в том, что большинство сделок предполагают собой длительное взаимодействие с клиентами. Допустим, наша компания занимается изготовлением, продажей и установкой окон. Тогда типовая сделка может включать в себя:

• уточнение потребностей клиента;
• назначение ответственного замерщика;
• согласование времени замера;
• замер оконного проёма;
• расчёт стоимости;
• согласование стоимости с клиентом (подписание договора);
• формирование задания для производства;
• назначение ответственного мастера;
• изготовление окна по сформированному заданию;
• назначение ответственного установщика;
• согласование с клиентом времени установки;
• организация доставки окна к месту установки в назначенный срок;
• доставка окна;
• установка окна.

Важно понимать, что на каждом из этих этапов возможен срыв сделки из-за недоработки одного из участников процесса. Вновь проведу аналогию с работой поликлиники. Перед тем как поставить диагноз пациенту, врач ознакамливается с записями других специалистов в медицинской карте. Это помогает ему определить причину недуга и назначить правильный курс лечения. Точно так же, ведение учёта деятельности сотрудников компании позволяет в нужный момент подключить к решению возникающих проблем руководителя, и квалифицированно исправить ситуацию.

Описанные принципы формируют внешний облик большинства существующих на рынке CRM-систем. При грамотном выборе и внедрении таких решений в существующие бизнес-архитектуры, все затраты вскоре будут компенсированы за счёт повышения качества взаимодействия персонала компании с клиентами и роста количества заказов. Вместе с тем, область применения данных систем не ограничивается одним только учётом. В следующей своей статье я расскажу для чего и как такую информацию необходимо обрабатывать.

На этом у меня всё. Спасибо за ваше внимание.