Манипуляции в UX. Как онлайн-сервисы реагируют на отписки пользователей
По факту отменить подписку в онлайн-сервисах можно в любой момент. Но! Психологически это бывает сложно из-за ловушек-триггеров в интерфейсах. Я и сама недавно чуть не попалась. После этого решила исследовать, как разные онлайн-платформы реагируют на попытки отписок и заставляют пользователя передумать.
Недавно получила очередное сообщение о списании платежа за продление подписки. Это был онлайн-кинотеатр «Иви». Забыла об оплате и не пользовалась. Как водится, сразу возникло желание отменить опцию, чтобы избежать новых списаний. Захожу на сайт сервиса, нажимаю кнопку отмены и вижу такую картину.
Грустный котик сообщает о том, что при отмене подписки я не увижу ни фильмов, ни денег. То есть я лишусь и возможности смотреть контент, и сумма останется на счету в личном кабинете. А значит использовать её смогу только на этом сервисе. Что я чувствую в этот момент? Растерянность, грусть и досаду.
На мой взгляд, тут использовали не совсем экологичный приём. Фраза «ты потеряешь» запускает триггер если не страха, то тревоги как минимум. Никто не любить терять что-либо, если речь не идёт о лишнем весе. Хотя и это в некоторых случаях спорно.
На что тут расчёт? Что человек пока не будет отменять подписку, чтобы не лишаться возможности пользоваться сервисом. А потом, возможно, забудет и платёж снова спишется. С точки зрения бизнеса решение логичное, но заботы о клиенте в нём не ощущается.
Зашла на «Яндекс Плюс». При попытке отписаться сервис предложил следующий месяц всего за рубль. Разумеется, я её продлила. Предложение щедрое и даёт ощущение радости от выгодной покупки.
Сервис Okko.TV реагирует на отписку как партнёр в терапии, от которого вы решили уйти. Не держит, но просит дать обратную связь. И заботливо напоминает, до какого числа будет доступна подписка. А она будет доступна, так как оплачена. Ура! Токсичности нет.
В премиум-подписке сервиса знакомств Twinby похожий подход. «Если хочешь идти — иди, но расскажи почему». Экологично и без манипуляций.
Онлайн-кинотеатр Wink действует мудро. Сначала показывает все опции, которые потеряет пользователь при отписке, и только потом — заветную кнопку. Сервис намекает: «Ты хорошо подумал?». Тоже лёгкая манипуляция, но безобидная. Может вызвать раздражение у тех, кто уже всё решил.
Как видим, чёрный маркетинг пока не стал постоянным инструментом онлайн-сервисов. Да и кинотеатр «Иви» убрал грустного котика, пока я писала эту статью. По крайней мере, у меня он больше не появляется. Возможно, это было тестом гипотезы.
Думаю, сейчас, когда у каждого второго есть личный психолог, такие триггеры не будут цеплять. В моменте это может сработать, но в долгосрочных отношениях с клиентом ценны забота и уважение.
А вам приходилось менять решения из-за манипуляций в интерфейсах?