У нашей техподдержки сложная структура: основной офис первой линии — в Обнинске, ещё есть площадки в Томске и Волгограде, а несколько сотрудников работают полностью удалённо. И мы хотим, чтобы наш пользователь получал человечный сервис. Проблема в том, что такое понятие, как «человечность», очень сложно покрыть требованиями. Можно только измерить на выходе по мнению пользователя. Но ведь надо же как-то давать ориентиры заранее, да?



Все эти вопросы помогает решить внутренняя культура. В каждой компании отдельно существуют две системы: ценности и правила. Они могут соприкасаться, но обычно правила меняются долго и нужны для формализации процесса, а ценности показывают, что реально важно командам. В первую очередь стоит ориентироваться на ценности.

Собственно, мы стараемся отразить в правилах наши ценности, и это помогает. Сейчас я расскажу, как мы меняем поддержку в этом направлении.

Оказалось, что когда пользователи вас любят, они творят меньше дичи.

Точнее, даже не так. Сначала они начинают рассказывать вам, что их парит. И это помогает заранее убирать целые, как образно выражаются некоторые специалисты со стажем, «clusterfuck-проблемы».

Мы сервисдеск банка, и у нас типовые задачи: где-то ночью в Петропавловске-Камчатском зажевало бумагу в принтере, где-то бухгалтерия сделала «ой, оно само», где-то надо присвоить или забрать права в систему и так далее.

Началось с того, что мы как-то сели и решили делать генеральную уборку и автоматизировать то, что легко автоматизируется. Тогда это казалось задачей на пару недель (ну ладно, на месяц). Плюс была гипотеза, что если начать разговаривать с пользователями как-то более системно, то они расскажут что-то интересное. Одним из шагов стало то, что мы развернули прямо пиар-работу. Выяснилось, что если рассказывать внутри компании о работе поддержки, то её начинают больше любить и понимать. И есть прямая связь между силами, потраченными на хорошие отношения с публикой, и количеством и качеством тикетов.

Можете называть это проактивным подходом.

Короче, рекомендую.

Непонятно, ждём ли мы кадрового кризиса в конце осени.

Кто-то говорит, что все mid+ и senior улетели в тёплые края. Кто-то говорит, что их даже стало больше, потому что ушли западные вендоры. А кто-то учит технологии этих вендоров, чтобы быстрее уехать. По ряду прогнозов нас ждёт проблема с квалифицированными кадрами.

Подходов тут два: конкурировать за оставшихся или готовить новых.

Как в России готовят джунов, вы наверняка знаете по курсам на открытых площадках. Я просто процитирую Карлина из книги «Будущее уже не то, что прежде»:

«Стань врачом, звони сейчас!
Стать врачом за двадцать дней? Это реально. Благодаря нашей ускоренной программе обучения вы можете стать врачом всего за три недели, притом учиться придётся только двадцать минут в день. Также вы можете за один день выучиться на дантиста. Не нравится нынешняя работа? Не востребована специальность? Станьте врачом. Или дантистом. Это просто. Звоните сейчас и получите дополнительно курс медсестры для супруги. Фактически мы можем выучить её по телефону».

Мы работаем в обе стороны, но, как мне кажется, у нас теперь очень хорошо выстроен процесс работы с джунами. Понятно, что сейчас только ленивый не переучивает курьеров в тестировщиков, но у нас всё же чуть иначе.