О комментариях от клиентов.

Клиент присылает документ с 30 комментариями к результату работы фрилансера. Документ этот подготовил он сам, потратил на него кучу времени, вник во все детали, выложил всю обратную связь.

Фрилансер получает документ, ужасается количеству комментариев и садится за их отработку.

Если хотя бы один пункт не будет выполнен, то клиент не обратит внимания на 29 выполненных из 30, а запомнит именно тот, который фрилансер почему-то не сделал.

Поэтому я, получая список комментариев (или формируя его самостоятельно во время разговора с клиентом), отмечаю каждый пункт плюсиком по мере выполнения. И не показываю результата, пока пунктов без плюсиков не останется.

Если какие-то пункты невозможно выполнить без дополнительного разговора с клиентом, я формирую из них новый список «на обсуждение и согласование». А в первоначальном списке напротив каждого такого пункта ставлю законный плюсик.

Так я могу быть уверен в том, что ничего не упустил из-за невнимательности или усталости.

Глава из книги нормального фрилансера про «Бесконечные» правки — одна из моих любимых, потому что начинается со сторителлинга о том, как я косячил с первыми проектами в плане отработки комментариев. А сторителлинг — это почти всегда интереснее, чем сухие факты. Приятного чтения!

Человек, приводящий новых клиентов, гораздо ценнее отдельного клиента.

Допустим, кто-то меня порекомендовал как исполнителя щедрому и приятному клиенту. Моя задача — сделать свою работу хорошо. Так, чтобы клиент остался доволен. Довольный клиент может стать постоянным и периодически подбрасывать задачи.

Но нужно помнить, что тот человек, который меня порекомендовал, потенциально может дать рекомендации и другим клиентам. И ценность его на самом деле даже выше. И я готов приложить много усилий для того, чтобы рекомендатель видел, что не зря меня рекомендует. Что это приносит ему пользу и не вредит его репутации.

Усилий-то я готов приложить много, но на самом деле всего-то нужно держать его в курсе результатов взаимодействий с клиентами, которые пришли от него. Почаще благодарить за подгоны и спрашивать как дела. Делов-то. Зато как здорово это повышает шанс новых входящих заказов со стороны таких людей!

Лучше потерять заказ, чем заказчика.

Приходит к фрилансеру клиент и просит выполнить задачу в течение недели. А фрилансер видит, что работы тут минимум на две недели. И, чтобы не потерять заказ, соглашается в надежде как-нибудь поспешить и успеть. Не успевает, не выдерживает сроки, за которые поручился, в спешке доделывает проект в худшем качестве. Отношения испорчены, репутация испорчена, клиент больше не вернётся.

А другой фрилансер в той же ситуации видит, что сроки невыполнимы (в его исполнении), и сразу об этом предупреждает. Он понимает, что клиент может при этом отвалиться, но это не страшно, ведь фрилансер никого не подводит. Ещё можно добавить в конце: «Я буду рад, если вам удастся найти человека, который уложится в ваши сроки, но, если не найдёте такого, возвращайтесь ко мне». И клиент вернётся. Возможно, уже не с этим проектом, а со следующим (хотя ко мне обычно возвращались ровно с теми же проектами, либо соглашались на мои условия, хотя они и не нравились заказчикам). А когда он получит результат в озвученный фрилансером срок, то захочет возвращаться к нему снова и снова.

Когда фрилансер у меня не берёт предоплаты, я беспокоюсь о двух вещах:

— Ему проще отказаться от решения задачи, которую мне хотелось бы всё-таки довести до конца;
— Я оказываюсь в состоянии должника и мне это неприятно.

Фрилансер, возможно, рассуждает: «Если я не возьму предоплату, то таким образом повышу шанс сделки, ведь клиенту не нужно платить сразу. А ещё он может быть уверен, что если что-то пойдёт не так, то он ничем не рискует».

Но клиентам не хочется рассматривать варианты, когда что-то идёт не так. Им хочется повысить шанс того, что всё пойдёт так. Ведь если фрилансер не справится с задачей, то не важно, надо ему платить или не надо — время потеряно, задача не выполнена, финансовый вопрос тут уже стоит на последнем месте. Лучше рискнуть деньгами, чем временем (денег в мире очень много, а времени с каждой секундой становится всё меньше).

Это я говорю о нормальных клиентах. Которым нужен результат и которые готовы ради этого результата взаимодействовать на условиях, комфортных для исполнителя. Но часто я вижу, как фрилансеры предлагают условия, которые больше подойдут другому типу клиентов.

Сам таким был, сам так делал. Пока не остановился, не осмотрелся по сторонам и не задался вопросом: «А почему условия моей работы больше ориентированы на проблемных клиентов?» А затем ещё более крутым вопросом: «А как выглядит мой идеальный клиент?» И потом: «А у меня уже были такие клиенты?»

Когда фрилансер или клиент в первый раз задерживается на встречу и не предупреждает об этом заранее — он меняет правила игры. Теперь второй участник процесса понимает, что такое можно себе позволить, и обязательно воспользуется этой возможностью.

Когда фрилансер не сдаёт задачу в обещанный срок, не предупреждает об этом и пропадает с радаров — он меняет правила игры. Теперь клиент может поступить так же с оплатой.

Никто не хочет брать на себя ответственность за порядок. Гораздо проще скатиться к мелким нарушениям тут и там и завершить сделку уже в новых реалиях.

Во время работы я стараюсь осознанно задавать правила игры. Если кто-то опаздывает без предупреждения, я прошу в следующий раз так не делать. И мне не важно, кто на той стороне — студент-фрилансер или клиент, который окажется существенное влияние на мой достаток в ближайшие несколько месяцев.

Когда я делаю замечание, я также добавляю, что в ответ ожидаю такого же строгого отношения и к своей персоне.

Поначалу я думал, что такое моё поведение будет обескураживать и настораживать людей. Но на деле оказалось, что партнёры ценят, когда в проекте есть кто-то, кто следит за порядком и правилами и берёт на себя эту ответственность. И фрилансеры, и клиенты извиняются и соглашаются с моими доводами о том, что «разруха не в клозетах, а в головах».