Да, у нас цикл качественных исследований, которые проводит выделенный исследователь из Alfa Research Center
В плане ритуалов тоже есть контроль: мы регулярно смотрим на встрече по результатам не только падение, но и рост. Если есть рост - обсуждаем, что его могло дать и наблюдаем в динамике сохранится ли тенденция.
А вообще важно, что технологически у команд и тех, кому ставятся KPI, нет доступа к рассылке опросов и редактированию оценок, все ссылки уникальные для клиента и отправляются только с самой платформы VOC бизнеса напрямую пользователю. Негативные оценки отрабатывают отдельные независимые центры в HR и ИТ, они вносят результат экспертизы и оставляют комментарий в системе.
Т.е. баннер не повесишь - ссылка в нем работать не будет; оценку не удалишь, потому что доступа нет.
Да, все верно, KPI должны мотивировать, а не просто являться простором для торга :)
За долей негативных оценок тоже следим, это отдельная метрика в дашборде. А еще важно, что VOE - это только один из инструментов, которым "щупаем" клиента. Другие метрики (например, MAU) + качественные исследования мы всё равно обязательно используем в работе. Поэтому если в моменте что-то вдруг упустим в VOE, увидим в другом источнике обратной связи.
Просто the best!
Да, у нас цикл качественных исследований, которые проводит выделенный исследователь из Alfa Research Center
В плане ритуалов тоже есть контроль: мы регулярно смотрим на встрече по результатам не только падение, но и рост. Если есть рост - обсуждаем, что его могло дать и наблюдаем в динамике сохранится ли тенденция.
А вообще важно, что технологически у команд и тех, кому ставятся KPI, нет доступа к рассылке опросов и редактированию оценок, все ссылки уникальные для клиента и отправляются только с самой платформы VOC бизнеса напрямую пользователю. Негативные оценки отрабатывают отдельные независимые центры в HR и ИТ, они вносят результат экспертизы и оставляют комментарий в системе.
Т.е. баннер не повесишь - ссылка в нем работать не будет; оценку не удалишь, потому что доступа нет.
Да, все верно, KPI должны мотивировать, а не просто являться простором для торга :)
За долей негативных оценок тоже следим, это отдельная метрика в дашборде. А еще важно, что VOE - это только один из инструментов, которым "щупаем" клиента. Другие метрики (например, MAU) + качественные исследования мы всё равно обязательно используем в работе. Поэтому если в моменте что-то вдруг упустим в VOE, увидим в другом источнике обратной связи.