Comments 4
Непонятно. Наприме, Аварийная ситуация, Приоритет: Максимальный, Время реакции до 15 минут.
Время на устранение - до 4 часов - это как? Как можно в SLA указывать время устранения и особенно подписываться под ним?
Типа - любую задачу максимального приоритета решить за 4 часа? Бред какой.
Ага, ага. Как-то работал я в иностранной компании. Приехал к нам из Копенгагена такой весь из себя манагер, начал учить жизни. "У вас по SLA должно быть время на устранение 4 часа по Москве, 2 дня по России". Когда ему сказали, что в Москве за 4 часа иногда с севера на юг не доедешь, начал намекать - вы типа лапти, и вообще меня обманываете. Мы по всей Дании всё за день делаем легко.
Парадоксальным образом помогла карта России на стене, с воткнутыми флажками объектов на ней. Этот чудик подошёл к ней, спросил " а где тут Дания?", и после ответа "Слева за краем, не поместилась" - тут он призадумался..
В статье мы привели условный пример.
В договоре, конечно, есть детали, пояснения, оценка серьезности проблемы и сроков восстановления. Также важно учитывать внешние сервисы и их влияние. Бизнесу нужен ориентир, чтобы понимать процесс и риски. Нам нужны точки отчета и метрики. Все стороны стремятся к максимальному uptime и быстрому восстановлению сервиса.
Мне кажется, здесь ключевая проблема не только в самой цифре “4 часа”, а в том, как её потом проговаривают клиенту.
В хорошей схеме я бы разделял три вещи:
время реакции — “мы увидели и взяли в работу”;
ETA for ETA — “когда дадим первую осмысленную оценку”;
целевой срок восстановления — уже после диагностики, с оговорками по внешним зависимостям.
Иначе SLA превращается в источник ложных обещаний: поддержка формально хочет успокоить клиента, но по факту обещает срок раньше, чем команда вообще поняла причину. Мне кажется, многие конфликты вокруг SLA начинаются именно в этой коммуникационной дырке, а не в договоре.
Между нами SLA: как бизнесу и поддержке договориться до первого инцидента