Всем привет! Я продолжаю развивать TG Support Bot как open-source решение для поддержки клиентов в мессенджерах и в этом релизе хочу поделиться обновлением 7.1.0.

С момента последней публикации, данный проект набрал более 200 звёзд на GitHub и более 2 тысяч клонирований. Большое спасибо всем кто поддерживает данный проект!

В этом релизе мы сфокусировались на снижении нагрузки на команды и добавили AI-помощника, который теперь работает сразу на трёх платформах, лучше учитывает контекст диалогов и может либо готовить черновики ответов для менеджера, либо отвечать клиенту напрямую — в зависимости от режима.

Это заметное обновление, которое расширяет возможности проекта и делает его удобнее для реальных сценариев поддержки.

Что такое TG Support Bot

TG Support Bot — это open-source платформа для клиентской поддержки, которая объединяет обращения из разных мессенджеров в один рабочий процесс для команды.

Клиенты пишут в Telegram, ВКонтакте или Max, а все сообщения попадают в единое пространство поддержки. Для каждого клиента автоматически создаётся отдельная ветка (топик) в Telegram-группе или отображение в админ-панели, где менеджеры могут вести диалог.

Код проекта полностью открыт — посмотреть, как всё устроено, или развернуть у себя можно на GitHub - https://github.com/prog-time/tg-support-bot

Идея проста: не заставлять команду переключаться между разными приложениями и интерфейсами. Вместо этого все обращения собираются в одном месте, где их удобно обрабатывать, распределять и контролировать.

Проект полностью self-hosted: он разворачивается через Docker, не зависит от сторонних SaaS-сервисов и работает на вашей инфраструктуре. Это даёт полный контроль над данными и логикой обработки сообщений.

AI-помощник в TG Support Bot

AI-помощник в TG Support Bot — это слой над стандартной обработкой обращений, который помогает команде поддержки быстрее отвечать на типовые вопросы и снижает нагрузку на менеджеров.

Он подключается к входящим сообщениям и анализирует контекст диалога, чтобы сформировать релевантный ответ. При этом AI не работает «сам по себе» — он встроен в привычный поток работы поддержки и всегда находится внутри контролируемого процесса.

Есть два режима работы:

В режиме черновика AI готовит ответ и публикует его в командном топике. Менеджер видит готовый вариант и может либо отправить его клиенту, либо отредактировать, либо отклонить. Это позволяет ускорить обработку обращений, не теряя контроль над качеством.
В режиме автоответа AI отправляет сообщение клиенту самостоятельно, а менеджер подключается только в случае необходимости. При этом предусмотрен порог уверенности: если система не уверена в ответе, она не отправляет его автоматически и передаёт диалог человеку.

Таким образом, AI можно использовать как помощника для ускорения работы команды или как автоматический слой для обработки типовых запросов — в зависимости от нагрузки и уровня доверия к модели.

AI-провайдеры и настройка

В TG Support Bot 7.1.0 добавлена поддержка нескольких AI-провайдеров, чтобы команды могли выбирать оптимальное сочетание качества, стоимости и инфраструктуры под свои задачи.

Сейчас доступны три варианта:

OpenAI — максимальное качество ответов и стабильность, подходит для команд с международной аудиторией.
DeepSeek — более доступная альтернатива с хорошим балансом скорости и качества.
GigaChat — вариант для российских компаний с оплатой в рублях и локальной инфраструктурой.

Переключение между провайдерами максимально упрощено и выполняется через одну строку в конфигурации. После изменения настройки достаточно перезапустить контейнер, и вся система начинает работать с выбранной моделью без дополнительных доработок кода.

Более подробная инструкция описана в документации к проекту:
https://docs.tg-support-bot.ru/docs/ai-integration.html

Кастомизация поведения AI под бренд

Поведение помощника задаётся через system prompt, который вынесен в отдельный конфиг-файл. В нём описывается роль AI, стиль ответов, ограничения и базовая информация о продукте.

Это означает, что команда может самостоятельно управлять тем, как именно AI общается с клиентами: задавать тон общения, уровень формальности, длину ответов и даже базовые правила коммуникации.

После редактирования файла достаточно перезапустить контейнер, чтобы изменения вступили в силу.

В итоге AI перестаёт быть «универсальной моделью» и становится частью конкретного продукта, говорящей в рамках его правил и стиля.

Где применяется AI-помощник

AI-помощник в TG Support Bot встроен в реальные процессы поддержки и закрывает задачи, которые обычно создают основную нагрузку на команду.

Чаще всего он используется для обработки повторяющихся обращений. Когда клиенты задают одинаковые или типовые вопросы, AI помогает быстро подготовить ответ или полностью закрыть такие запросы в автоматическом режиме, сокращая время реакции команды.

Также AI помощник упрощает первичное взаимодействие с продуктом. Базовые вопросы на этапе знакомства с сервисом закрываются быстрее, а сложные и нестандартные ситуации остаются в зоне ответственности менеджера.

В итоге AI закрывает повторяющуюся часть поддержки и снижает операционную нагрузку, не убирая человека из процесса, а перераспределяя его внимание на более сложные задачи.

Что изменилось в 7.1.0

Релиз 7.1.0 сосредоточен вокруг расширения AI-возможностей и устранения ограничений, которые мешали использовать помощника в реальных командах поддержки.

Главное изменение — полноценная поддержка нескольких платформ. Теперь AI работает не только в Telegram, но и обрабатывает обращения из ВКонтакте и Max, сохраняя единый сценарий работы для менеджеров. Независимо от канала, сообщение клиента попадает в общий процесс обработки без дополнительных действий со стороны команды.

Второе важное улучшение — переработка работы с контекстом диалога. Вместо ограничения на последние сообщения теперь используется контекстный бюджет, который позволяет AI учитывать более длинную историю переписки и не терять важные детали из предыдущих сообщений клиента.

В совокупности эти изменения делают AI-помощника более устойчивым, предсказуемым и готовым к использованию в реальных нагрузках поддержки.

Контекст и память диалога

Одно из ключевых улучшений в 7.1.0 — переработка того, как AI работает с историей диалога.

Раньше модель ограничивалась фиксированным количеством последних сообщений. Это часто приводило к тому, что важные детали, описанные клиентом в начале переписки, терялись при более длинных диалогах.

Теперь вместо этого используется контекстный бюджет: AI учитывает столько истории, сколько помещается в заданный лимит токенов. Это позволяет сохранять смысл диалога, а не просто набор последних реплик.

На практике это означает, что помощник лучше понимает уточнения, не теряет ключевые детали проблемы и может опираться на более полную картину обращения клиента.

Дополнительно была изменена логика хранения истории: система работает напрямую с базой данных и учитывает только подтверждённые сообщения. Черновики, которые были отклонены менеджером, не попадают в контекст, чтобы не искажать дальнейшие ответы.

Итоги релиза

AI-помощник стал центральной частью системы: он работает во всех поддерживаемых каналах, учитывает контекст диалога, поддерживает разные режимы работы и настраивается под конкретный продукт через system prompt.

При этом ключевая идея осталась прежней — не заменить менеджера, а усилить его. AI берёт на себя повторяющиеся и типовые задачи, а команда фокусируется на сложных обращениях и качестве сервиса.

Если используете проект или хотите следить за обновлениями, присоединяйтесь к сообществу.

Если TG Support Bot оказался полезным — поддержите проект ⭐ на GitHub. Это помогает развивать его дальше и делает проект заметнее для других разработчиков 🙌

Дальше развитие будет идти в сторону более точной работы с контекстом, улучшения качества ответов и расширения возможностей настройки под разные типы команд.

AI-помощник для технической поддержки: новый этап в TG Support Bot 7.1.0