Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 41
И есть одна маленькая вещь, которая перечеркивает все написанное выше. Если действительно хочешь быть лучшим и заработать много денег, оставив конкурентов далеко позади, то нужно заложить все описанные проблемы в риски и максимально попытаться свести их к 0. Покупателю наплевать какие отношения с поставщиком и сломалась ли у него машина. Это не должно быть его проблемой и его рисками.
«Кто не хочет работать ищет причину, кто хочет — способ.» Не убедили вы меня этим постом, что все магазины святые, а покупатели кругом быдло. С PanamOSом согласен.
Дык я ж не спорю, что покупателю наплевать. Но есть факторы на которые можно влиять, а есть на которые нельзя. Сказать «заложить все риски» гораздо проще чем сделать то же самое. Если вдруг начнете строить серьезный бизнес в нашей стране — поймете о чем я.
А при чем тут наша страна(да и любая другая) и подход к работе конкретного магазина? Я достаточно общался с людьми, которые торгуют через интернет(либо по телефону, не суть) и тем не менее решают проблемы логистики, соблюдают сроки, решают проблемы с поставщиками и стремятся сделать свой сервис максимально дружелюбным для клиента.
И претензии далеко не всегда взяты с потолка. Пример из жизни. Заказали как-то партию ноутбуков, т.к. оплата по безналу, то естественно предоплата. Сообщили, что доставка будет в пятницу к четырем. Ну отлично. Ждем. В полшестого, не дождавшись звоним узнать где ноутбуки, а в ответ курьер сообщает, что он по пути решил заехать еще к одному заказчику, но обязательно будет в полседьмого. Курьеру все равно на то, что у людей рабочий день заканчивается в шесть.
Про моменты когда по телефону тебе говорят, что в магазине есть, приезжайте, приезжаешь и там нет, но обязательно есть аналог, который абсолютно ничем не отличается и говорить не очень хочется.
Вообще дискуссию разводить на эту тему можно вечно, но как кто-то сказал «не нужно ничего придумывать, просто хорошо продавай гребаную обувь»(не дословно, но что-то в этом смысле) с намеком на zappos.com
И претензии далеко не всегда взяты с потолка. Пример из жизни. Заказали как-то партию ноутбуков, т.к. оплата по безналу, то естественно предоплата. Сообщили, что доставка будет в пятницу к четырем. Ну отлично. Ждем. В полшестого, не дождавшись звоним узнать где ноутбуки, а в ответ курьер сообщает, что он по пути решил заехать еще к одному заказчику, но обязательно будет в полседьмого. Курьеру все равно на то, что у людей рабочий день заканчивается в шесть.
Про моменты когда по телефону тебе говорят, что в магазине есть, приезжайте, приезжаешь и там нет, но обязательно есть аналог, который абсолютно ничем не отличается и говорить не очень хочется.
Вообще дискуссию разводить на эту тему можно вечно, но как кто-то сказал «не нужно ничего придумывать, просто хорошо продавай гребаную обувь»(не дословно, но что-то в этом смысле) с намеком на zappos.com
Я не говорю что ИМ всегда правы а все покупатели идиоты. Опять же ИМ тоже бывают очень разные. Я пишу про объективные причины почему некоторые вещи в нашей стране не работают. А страна это очень большой фактор. Заппос работает в америке, там все фирмы держат марку и дорожат репутацией. Заппос отправляет все через упс и все нормально доезжает. Покажите мне хоть одну курьерскую службу в СНГ которая из 1000 холодильников и люстр привезет хотя бы 990 целыми и не побитыми (про вовремя и куда нужно я уже вообще молчу).И так во всем, за что ни возьмись.
В zappos.com Тони Шей ввалил не один десяток миллионов баксов в итоге. И там совсем другие условия — практически идеальная доставка от UPS к любой двери, все клиенты предоплачивают товар карточкой, которая у всех, правительство способствует бизнесу. Он вообще у себя в хате товар держал по началу. А у нас уже третьим законом хотят инет-магазины закрыть, кредитов никто не дает, службы доставки ужасные, предоплату все делать бояться.
Отдельно хочу сказать про филиппинскую сборку. Странно утверждать, что никто не может сказать такие детали, если покупателю их сказали: «в описании было указано». Клиент негодует справедливо.
И по поводу «какое вам дело, если самсунг решил»: бывает, что есть две+ партии товара и одна зарекомендовала себя не с лучшей стороны. Логично, что покупатель будет искать другую.
И по поводу «какое вам дело, если самсунг решил»: бывает, что есть две+ партии товара и одна зарекомендовала себя не с лучшей стороны. Логично, что покупатель будет искать другую.
Их не обязательно сказали покупателю. он мог пойти в обычный магазин там чего-то себе присмотреть или даже позвонить в ИМ спросить. Потом через неделю решился на покупку и этот момент уже не уточнял, а там была к примеру другая партия товара. А зарекомендовала — понятие растяжимое. то что в одном сервисном центре филипинских поломок на 20% больше чем малазийских совсем ничего не значит. Или покупатель лучше инжинеров самсунга разбирается в их холодильниках?
Разбирается-не разбирается, клиент для себя решил, что малазийские ему нравятся больше. И ведь мы же говорим об адекватных покупателях, правда? (Потому что увещевать неадекватных — пустое дело.) А значит клиент вряд ли будет спрашивать в одном магазине о компрессорах, покупать во втором, а потом обижаться на второй за несоответствие описанию в первом.
Можно сделать идеальный магазин, но клиент послушав консультации и поняв что ему надо уйдет купить к демпингатору. Который не берет на себя риски и траты.
БОССЦ (Библиотека отговорок сотрудника сервисного центра)
Вытащите из персональных блогов, так красиво написано.
куда?
Электронная коммерция, вестимо.
Вы раньше это не выкладвали? Очень знакомый текст, про склады и поставщиков видел где-то слово в слово.
— товар висит на сайте в наличии, а на самом деле его в наличии нет. Вы что там не можете девочку нанять которая будет за этим следить?
Ну тут причин может быть тысяча.
и что стоит труда при выгрузке остатков на сайт учитывать, что товара меньше критического значения? или вообще, почему не показывать товар на складе (не всё, но хотя бы если товара меньше, например, 3-х штук. то показывать реальное кол-во).
И так можно пройтись почти по каждому пункту.
Критическое значение определить в принципе невозможно потому как в один день может продаться 1 штука в другой 20. Если тупо присваивать всему чего меньше (к примеру) 3 штук — то ассортимента будет 5 раз меньше — это не комильфо. Пофсле кризиса ни у кого нет столько денег чтобы держать просто так много товара в большомм количестве.
Почему ассортимента-то будет меньше? Вы у товаров, которых мало и нет у поставщика пишите «3 шт.», а товара которого много и/или есть у поставщика пишите «много» или «больше 2-х шт.».
Просто если человек видит «1 шт.», то он уже немного будет готов к тому, что его может не быть.
Просто если человек видит «1 шт.», то он уже немного будет готов к тому, что его может не быть.
А как Вам ситуация, когда магазин целую неделю не может сообщить об отсутствии у него на складе предоплаченного (!) товара?
Отвратительно. Это плохой ИМ. Хотя опять же надо смотреть детально ситуацию.
В Украине это любой ИМ. Лидеры рынка часто реагируют абсолютно так-же. Потому, покупка через корзину это для тех людей, которые имеют мало опыта покупки в местных магазинах. С предоплатой у крупных игроков проще, проблемы именно с корзиной. В России, подозреваю, ситуация несколько лучше, но в незнакомом месте через корзину все равно заказывать опасно.
Критическое значение определить в принципе невозможно потому как в один день может продаться 1 штука в другой 20. Если тупо присваивать всему чего меньше (к примеру) 3 штук — то ассортимента будет 5 раз меньше — это не комильфо. Пофсле кризиса ни у кого нет столько денег чтобы держать просто так много товара в большомм количестве.
Выводите среднесуточные продажи по каждому пункту, средненедельные и среднемесячные. Посмотрите на максимальные отклонения от этих цифр, можете наложить особо крупные отклонения на календарь и, если станет понятно что перед восьмым марта продажи пункта вырастают в несколько раз, добавляйте для него отдельное исключение, срабатывающее в преддверии 8 марта.
Уж на основании усредненных продаж и максимальных отклонений для каждого пункта можно автоматом вывести «критическое значение» которое будет довольно точно срабатывать большую часть времени. Да, не 100% метод, но в большинстве ситуаций он будет достаточным для того чтобы честно предупреждать клиента о том что товар может и закончиться.
Интернет магазин советской закалки.
Самое главное в вашем магазине это иметь цены чуть ниже средних рыночных. Тогда у вашего магазина будут покупатели. Можно смириться с дурным обслуживанием, враньём про наличие товара и цены, отсутствием возврата, отсутствием скидок и прочим идиотизмом. Можно смириться, если цена подходящая.
Однако, если цены вашего магазина на уровне рыночных, то после первой проблемы к вам скорее всего не вернутся.
С ресторанами также. Можно пойти в дешевую забегаловку; там такого понятия как сервис нет, зато дёшево. А можно пойти в серьёзный ресторан. К вам там будут относиться как к человеку, зато возьмут за это хорошие деньги.
В заключении, кое в чём соглашусь с автором. Негодовать о том, что в Макдоналдсе нельзя заказывать степень прожарки бургера, совершенно неуместно. Однако, негодовать о жестком стейке за 50 у. е. очень даже разумно.
Самое главное в вашем магазине это иметь цены чуть ниже средних рыночных. Тогда у вашего магазина будут покупатели. Можно смириться с дурным обслуживанием, враньём про наличие товара и цены, отсутствием возврата, отсутствием скидок и прочим идиотизмом. Можно смириться, если цена подходящая.
Однако, если цены вашего магазина на уровне рыночных, то после первой проблемы к вам скорее всего не вернутся.
С ресторанами также. Можно пойти в дешевую забегаловку; там такого понятия как сервис нет, зато дёшево. А можно пойти в серьёзный ресторан. К вам там будут относиться как к человеку, зато возьмут за это хорошие деньги.
В заключении, кое в чём соглашусь с автором. Негодовать о том, что в Макдоналдсе нельзя заказывать степень прожарки бургера, совершенно неуместно. Однако, негодовать о жестком стейке за 50 у. е. очень даже разумно.
— вчера мне привезли хлебопечку и теперь когда на 4-й программе я засыпаю желтую муку в полнолуние, смазав перед этим дно бобриным жиром, то тесто всходит не по феншую и энергия ци покидает хлеб до того как я его съем. А у моих друзей такая же и там не покидает – заберите ее обратно, верните мои деньги.
По закону в течении 14ти дней без указания причины должны возвращать деньги (при наличии чека и комплекта, что был при продаже).
И по поводу начичия на складе. То, что магазины не могут решить вопрос с нормальной логистикой и заставляет меня покупать по телефону (потом магазины жалуются, что статистику сложно отследить, менеджеров больше нужно, деньги через курьера часто идут итд), а не через корзину. По телефону в нормально магазине таки можно узнать фактическое наличие, реальную цену, уточнить сборку (часто) и забронировать так, чтобы товар 100% уже был за мной. И сам поеду в интернет-магазин забирать потому, что курьер обязательно приедет когда мне будет неудобно.
Т.е. магазины сами превращают себя в витрину.
По закону в течении 14ти дней без указания причины должны возвращать деньги (при наличии чека и комплекта, что был при продаже).
И по поводу начичия на складе. То, что магазины не могут решить вопрос с нормальной логистикой и заставляет меня покупать по телефону (потом магазины жалуются, что статистику сложно отследить, менеджеров больше нужно, деньги через курьера часто идут итд), а не через корзину. По телефону в нормально магазине таки можно узнать фактическое наличие, реальную цену, уточнить сборку (часто) и забронировать так, чтобы товар 100% уже был за мной. И сам поеду в интернет-магазин забирать потому, что курьер обязательно приедет когда мне будет неудобно.
Т.е. магазины сами превращают себя в витрину.
Это относится к товару, которым НЕ пользовались. Если вы товаром воспользовались, то никакие 14 дней не действуют.
А как понять, что товар не подходит, не попользовавшись им? Безусловно, в случа конкретно хлебопечки проба использования скорее всего оставил неизгладимые следы на изделии и оно уже не будет как новое. Но пример то утрированный, аргументы совсем не о том, приведены, что хлебопечка после использования отличается от новой. А скорее о том, что службу защиты прав потребителей надо на магазин натравливать.
14 дней дается на то, что опробовать товар и вернуть если не понравился. Я так возвращал нетбуки, фотоаппараты, телефоны, которыми несколько дней усиленно пользовался, чтобы понять как оно вообще. И принимали назад потому как обязаны это делать.
14 дней дается на то, что опробовать товар и вернуть если не понравился. Я так возвращал нетбуки, фотоаппараты, телефоны, которыми несколько дней усиленно пользовался, чтобы понять как оно вообще. И принимали назад потому как обязаны это делать.
у вас их принимали, потому что на этих девайсах небыло обнаружено следов усиленного пользования. но вот если бы вы его поцарапали или еще что-то сделали — вамс бы послали. не подменяйте понятий, защита прав потребителя в вашем понимании, это только защита от магазинов. а кто защитит магазин от нечестных покупателей.
если вы купили бритву и брились ей, или хлеб пекли в хлебопечке — никто у вас ее не зеберет, ибо вы пользовались товаром и он не пригоден для перепродажи
если вы купили бритву и брились ей, или хлеб пекли в хлебопечке — никто у вас ее не зеберет, ибо вы пользовались товаром и он не пригоден для перепродажи
В статье в качестве ответа небыло про «поцарапать» или о том, что хлебопечка будет со следами использования.
Были аругменты, не поменяем, надо было читать инструкцию, и про СЦ. И явно было указано о паре дней, что прошли с момента покупки. Отказ в возврате денег за товар в надлежащем состоянии и при наличии нужных документов (чека) и комплекта, это прямое нарушение закона о защите прав потребителей.
Были аругменты, не поменяем, надо было читать инструкцию, и про СЦ. И явно было указано о паре дней, что прошли с момента покупки. Отказ в возврате денег за товар в надлежащем состоянии и при наличии нужных документов (чека) и комплекта, это прямое нарушение закона о защите прав потребителей.
похоже те кто благополучно обанкротился в быдлоторговле в 90-ые, решил еще разок попробовать, но теперь в интернете и заодно изложил свой безумный манифест в топике.
конечно понятно что покупатель далеко не всегда прав, но приведеные примеры описывают какой-то ужасный магазин.
и вообще торговать по предоплате, не имея товара на складе и не предупреждать об этом покупателя — на мой взгляд, мошенничество.
конечно понятно что покупатель далеко не всегда прав, но приведеные примеры описывают какой-то ужасный магазин.
и вообще торговать по предоплате, не имея товара на складе и не предупреждать об этом покупателя — на мой взгляд, мошенничество.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Почему интернет магазины работают не так как я хочу?