Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 75
Ролевая игра, круто. И скилы качать можно "(A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd", лвл походу тоже поднимается, а суть игры походу докачаться до 80 или уже 160 лвла и получить статус «Яблочный Воин!».
Прямо какое-то секстантское НЛП.
Филолог говорит своему сыну:
— Сын. Ты меня очень огорчил. Я слышал, как ты спорил со своим приятелем и сказал ему: «Да ты охренел». Как ты мог? Ты ни за что обидел человека, показав ему свое пренебрежение!
— А что, по твоему, я должен был ему сказать?
— Тебе надо было сказать: «Да ну, нахер!» Он бы понял, что ты вовлечен в диалог, но оппонируешь!!!
— Сын. Ты меня очень огорчил. Я слышал, как ты спорил со своим приятелем и сказал ему: «Да ты охренел». Как ты мог? Ты ни за что обидел человека, показав ему свое пренебрежение!
— А что, по твоему, я должен был ему сказать?
— Тебе надо было сказать: «Да ну, нахер!» Он бы понял, что ты вовлечен в диалог, но оппонируешь!!!
Насколько я знаю подобный подход используются во многих магазинах, не только у Apple. Почти во всех крупных магазинах существует набор фраз, которые должен сказать продавец. К примеру call-центры. Там даже штрафуют, если ты забыл какую-то фразу.
Может лучше так:
«Я вас понимаю. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленными ПО и другими возможностями.»
Ну или другой вариант. А то от текущего варианта как-то надмозгом веет )
Сотрудник: Я вижу, что у вас на душе. Я тоже чувствую что цена немного выше обычного, но думаю, что это настоящая цена за заложенные за технический уровень этого устройства и его программное обеспечение.
Может лучше так:
«Я вас понимаю. Мне тоже кажется что цена немного высока, но я считаю что она оправдывается предустановленными ПО и другими возможностями.»
Ну или другой вариант. А то от текущего варианта как-то надмозгом веет )
Перевод просто не совсем удачный.
Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».
Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».
Вообще гораздо приятнее услышать «Да, я тоже думал, что это дороговато, пока не попробовал сам и не понял, что цена оправдана потому, что...» вместо «не нравится — не бери».
Полностью согласен. Меня вообще удивляют такие фразы со стороны продавцов. Это же прямой отказ от прибыли Оо Хотя, деньги же не в их карман идут.
Честно говоря (лично для меня), когда продавец начинает рассказывать о личном опыте использования устройства (наравне с фразой «у меня такой же»), то первое желание, которое у меня возникает — развернуться и уйти. А ещё психануть и раскричаться.
Мне, пардон, наср*ть, какие ощущения вызывает эта вещь у продавца, и мне гораздо важнее, какие впечатления от нее будут у меня. И пусть он меня в этом и убеждает, (как говорится, я сам обманываться рад) а не в том, как ему хорошо. И дальше я уж сам соображу.
Мне, пардон, наср*ть, какие ощущения вызывает эта вещь у продавца, и мне гораздо важнее, какие впечатления от нее будут у меня. И пусть он меня в этом и убеждает, (как говорится, я сам обманываться рад) а не в том, как ему хорошо. И дальше я уж сам соображу.
то есть вам не интересны отзывы о работе устройства от тех кто его использовал? Не интересен опыт людей уже попробовавших то, что вы еще не пробовали?
Вам в первопроходцы надо, хотя и у тех есть опыт которым можно поделиться.
А мне когда продавец говорит про эксплуатационные характеристики и параметры бывает интересно послушать, если он не несет бред конечно.
А какие впечатления будут у вас никто кроме вас знать не может, особенно наперед.
Вам в первопроходцы надо, хотя и у тех есть опыт которым можно поделиться.
А мне когда продавец говорит про эксплуатационные характеристики и параметры бывает интересно послушать, если он не несет бред конечно.
А какие впечатления будут у вас никто кроме вас знать не может, особенно наперед.
Какой смысл слушать продавца об опыте использования? Даже если он есть и очень большой, все равно: продавец есть продавец.
Хотите узнать об опыте использования? Спросите людей, которые не имеют цели продать вам этот девайс.
Хотите узнать об опыте использования? Спросите людей, которые не имеют цели продать вам этот девайс.
Ваша правда, заинтересованность есть, но 1. Зная хоть немного предметную область можно отличать бред и логичные замечания 2. В узкоспециализированных магазинах часто работают профессионалы, действительно разбирающиеся в предметной области. При этом они конечно будут советовать дорогой товар, но и явно не подходящий впаривать не будут.
Когда продавец в магазине электроники, стоя у витрины с сотней наименований товаров, начинает рассказывать о личном опыте использования, я ему просто не верю.
А если бы продавец заявил Вам: «Молодой человек, вы столько не зарабатываете, смотрите технику попроще и подешевле!», то Вы бы наверное обняли и расцеловали такого продавца?
А между прочем — это вполне реальная ситуация, которая случилась со мной года 2-3 назад, когда я выбирал себе ноут за какие-то всего 35кр. Ноутбук в итоге я купил в соседнем магазине, правда несколько другой комплектации и по этому на 5кр дороже. Во втором магазине со мной кстати нормально поговорили, продавец рассказал о своем опыте использования железа и посоветовал какие модели можно брать, а какие чаще по гарантии ремонтируют…
Так что пусть уж лучше продавец что-нибудь рассказывает, так как из этого можно будет дополнительную информацию извлечь.
P.S. А вообще спокойнее надо быть. Нервные клетки не восстанавливаются, а крик вреден для голоса.
А между прочем — это вполне реальная ситуация, которая случилась со мной года 2-3 назад, когда я выбирал себе ноут за какие-то всего 35кр. Ноутбук в итоге я купил в соседнем магазине, правда несколько другой комплектации и по этому на 5кр дороже. Во втором магазине со мной кстати нормально поговорили, продавец рассказал о своем опыте использования железа и посоветовал какие модели можно брать, а какие чаще по гарантии ремонтируют…
Так что пусть уж лучше продавец что-нибудь рассказывает, так как из этого можно будет дополнительную информацию извлечь.
P.S. А вообще спокойнее надо быть. Нервные клетки не восстанавливаются, а крик вреден для голоса.
На вкус и цвет все фломастеры разные. В смысле, к разным людям подходы подходят разные.
Но вот то направление смены акцентов, которое показано в статье — очень похоже на универсальное! Ну очень!
Но вот то направление смены акцентов, которое показано в статье — очень похоже на универсальное! Ну очень!
Фишка в том, что продавцы на каждый товар говорят: у меня такой же, уже год пользуюсь — доволен как слон. Будь то айфон или пылесос. Это их работа, поэтому к таким фразам отношусь крайне недоверчиво.
Сочувствие, дружеский диалог и т.д. раздражают и вызывают антипатию, когда они показушные. Хотя во многих странах искусственные эмоции являются неотъемлемой частью отношений и бизнеса.
Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.
Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.
«Не нравится — не звони» и 15 минут корпоративной музыки. — лучше? )
просто «Оставайтесь на линии» — лучше.
Зато хамский наезд, например, должно быть, вызывает у вас симпатию, потому что он искренний.
Это точно, неискренние слова просто не дают обсуждать тему звонка. Когда я позвонил со своей проблемой в службу поддержки банка, они в первую очередь поблагодарили меня за звонок. Я не понял и спросил, почему они меня благодарят? Ведь я их побеспокоил; на поддержку у банка вообще-то деньги уходят, и много. Внятно мне не смогли объяснить. Через минуту мы вернулись к проблеме.
Возможно, мы для банков (или прочих организаций со службой поддержки) являемся чем-то вроде тестеров и при должной организации работый саппорта вполне можно улучшать сервис.
Напомнило вот это.
Вас поблагодарили за то, что вы позвонили в службу поддержки, чтобы решить проблему, а не начали публично ее решать на просторах интернета, где банк не может обеспечить своевременную помощь, да еще и себе минус получит за то, что есть публичный отрицательный форум.
>Но больше всего напрягает фраза «Ваш звонок действительно важен для нас, оставайтесь на линии» и 15 минут корпоративной музыки.
Нифига не напрягает, особенно по сравнению с «Извините за долгое ожидание» после каждого вопроса и задержки с ответом в одну секунду.
Нифига не напрягает, особенно по сравнению с «Извините за долгое ожидание» после каждого вопроса и задержки с ответом в одну секунду.
В больших торговых сетях есть приблизительно такие же инструкции, а то и более подробные, более того знания и теоретические и практические периодически проверяются. Пример: Белый Ветер Цифровой, одна из таких сетей в которой я лично работал.
Думаю любого человека, у которого работа связана с продажами, таким не удивишь.
Это точно. Правда не могу, не согласится, что в целом это работает.
Поначалу трудновато перейти на этот стиль общения, ведь и дело привычки как человек общался раньше и настроение у продавца разное, а фразы регламентированы. Может это даже и в обычной жизни помогает лучше добиватся взаимопонимание, но это должна быть полная самоотверженность, прямо таки призвание работать консультантом.
Поначалу трудновато перейти на этот стиль общения, ведь и дело привычки как человек общался раньше и настроение у продавца разное, а фразы регламентированы. Может это даже и в обычной жизни помогает лучше добиватся взаимопонимание, но это должна быть полная самоотверженность, прямо таки призвание работать консультантом.
Уже давно выбираю технику в интернете, распечатываю картинку и с ней иду покупать. Пофиг на советы.
И дело тут не в маркетинге, а в том, что продавцы курят где-то, постоянно.
И дело тут не в маркетинге, а в том, что продавцы курят где-то, постоянно.
«Я вижу, что у вас на душе. Мне тоже кажется что цена немного высока, но в моей инструкции написано, что это оправдывается предустановленным ПО и другими возможностями»
Напомнило:
Знаете ли вы, что, если, в научной, к примеру, дискуссии, вместо «в настоящее время на заданный вами вопрос невозможно найти ответа, отвечающего сколь либо строгим критериям достоверности» говорить «а $$$ его знает», то время обсуждения тематики сокращается в 4 с половиной раза.
Знаете ли вы, что, если, в научной, к примеру, дискуссии, вместо «в настоящее время на заданный вами вопрос невозможно найти ответа, отвечающего сколь либо строгим критериям достоверности» говорить «а $$$ его знает», то время обсуждения тематики сокращается в 4 с половиной раза.
Думал буду удивлен чему-то нестандартному в этих стандартных фразах специалистов тех.поддержки Apple. Но полностью разочарован статьей и подходом к сему делу Apple. Даже наша компания Билайн более изощренна в данном вопросе.
А реплики для персонала готовят во всех компаниях. Иногда они менее шаблонны, но в любом случае, первое чему обучают нового работка — общению с клиентом / партнером / гостем.
А реплики для персонала готовят во всех компаниях. Иногда они менее шаблонны, но в любом случае, первое чему обучают нового работка — общению с клиентом / партнером / гостем.
Однажды в одном киевском типа-эпл-сторе, я поинтересовался когда в продажу поступит новый iPhone. На что незамедлительно получил ответ, что наверняка не скоро, будет мне не по карману и вообще конкретная модель от Nokia лучше. Я удивился такому отношению к продаваемой продукции…
Ещё бывает, когда подходит продавец с предложением помочь или что-то подсказать. Сразу же возникает непреодолимое желание покинуть магазин. Или когда весь персонал магазина начинает здороваться, по очереди.
Интересно, может у них просто не было такого инструктажа и их понабирали с какой-то обочины?
Ещё бывает, когда подходит продавец с предложением помочь или что-то подсказать. Сразу же возникает непреодолимое желание покинуть магазин. Или когда весь персонал магазина начинает здороваться, по очереди.
Интересно, может у них просто не было такого инструктажа и их понабирали с какой-то обочины?
Как не печально, но обе ваши ситуации имеют место и встречаются довольно часто. И это двоякий момент. Представьте, когда работнику в день задают один и тот же вопрос, на который ни сотрудник, ни его прямой начальник, ни главное руководство компании ответа не знают. Ему приходится отвечать стандартными фразами раз за разом… Естественно, это в какой-то момент накаляет и продавец (он ведь тоже человек) срывается и говорит что-то типа того, что было сказано вам в ответ на «Когда будет iPhone?».
А что касается второго случая, так это вообще бунт! :) Всех продавцов обязывают здороваться с каждым посетителем. И в какой-то момент, после очередной проверки начальством их работы, весь коллектив, получив замечание (если мягко сказать), начинает здороваться хором назло начальству.
Тут клиент не виноват, и продавец не виноват. Единственный виновник — глупый, алчный, нанасытный дядя-начальник.
А что касается второго случая, так это вообще бунт! :) Всех продавцов обязывают здороваться с каждым посетителем. И в какой-то момент, после очередной проверки начальством их работы, весь коллектив, получив замечание (если мягко сказать), начинает здороваться хором назло начальству.
Тут клиент не виноват, и продавец не виноват. Единственный виновник — глупый, алчный, нанасытный дядя-начальник.
Я был очень удивлен, но оказалось, что это не совсем так.
Буквально на днях узнал, что в Киеве есть «официальный реселлер», но не уверен, насколько они законно связанны с компанией Apple. Не хочу рекламировать, но по запросу «Киев Apple Store» выходит первый сайт. Пока магазин не посещал, но буду рядом — схожу поинтересуюсь, все серьезно, или простые перекупщики, не имеющие к оригинальной компании никакого отношения.
Заодно послушаю «уровень подготовки продавцов» и возьму померяю, выставили ли экран точно на 70°
Буквально на днях узнал, что в Киеве есть «официальный реселлер», но не уверен, насколько они законно связанны с компанией Apple. Не хочу рекламировать, но по запросу «Киев Apple Store» выходит первый сайт. Пока магазин не посещал, но буду рядом — схожу поинтересуюсь, все серьезно, или простые перекупщики, не имеющие к оригинальной компании никакого отношения.
Заодно послушаю «уровень подготовки продавцов» и возьму померяю, выставили ли экран точно на 70°
— «Скажите пожалуйста, какая у вас самая вкусная колбаса?»
— «Молодой человек, вы что, не видите — вся на витрине!!»
— «Какая котлета посвежее?»
— «Берыце, усё укусна...»
— «Молодой человек, вы что, не видите — вся на витрине!!»
— «Какая котлета посвежее?»
— «Берыце, усё укусна...»
Нашла коса на камень: представитель компании по продаже пылесосов «Кирби» позвонил в дверь в работнику ЭпплСтора
Apple на самом деле молодцы — научились делать технику для глупых и продавать её глупым :)
Я вот сейчас ищу себе ноут хай-энд класса и мне техника Apple не кажется ни дорогой, ни уступающей по характеристикам, ни созданной для глупых… Правда, я не в России живу и допускаю, что там все иначе.
меня всегда умиляют такие комментарии. и я прекрасно осознаю в какой срач ввязываюсь отвечая на них. и даже не знаю когда уже все эти близорукие люди переведутся (просто мысль в слух. конечно же знаю — никогда)
но что конкретно на ваш взгляд в технике эпл является глупым? хороший дизайн? юзабилити? комплектуха? может быть unix-based ось? а что делает пользователей глупцами? желание простоты? желание удобного взаимодействия между его устройствами?
про цену я уже молчу. когда-то было модно говорить, что техника эпл дорогая и это был основным аргументом. но сейчас тенденция такова, что все пытаются представить что-то в противовес эплу. но при этом совсем не забывают скопировать и ценник.
к слову, владею 2-я лэптопами, на одном восьмерка rtm, другой — макбук эир. есть что похвалить, так и поругать в каждом из лагерей. вот например та же 8ка. вы видели как она выглядит и куда все клонится? все эти «плитки», заточенность под управление касанием, те же спящие приложения в доке, которые можно выключить слайдом сверху вниз? это тоже глупость для глупых? наверное да. домохозяйке не нужен раздел «администрирование» в Панели Управления или командная строка с правами администратора — она хочет скроллить одним пальцем и зумить 2я.
покупайте микросхемы, травите платы, паяйте смартфоны, накатывайте туда генту. и наслаждайтесь )
но что конкретно на ваш взгляд в технике эпл является глупым? хороший дизайн? юзабилити? комплектуха? может быть unix-based ось? а что делает пользователей глупцами? желание простоты? желание удобного взаимодействия между его устройствами?
про цену я уже молчу. когда-то было модно говорить, что техника эпл дорогая и это был основным аргументом. но сейчас тенденция такова, что все пытаются представить что-то в противовес эплу. но при этом совсем не забывают скопировать и ценник.
к слову, владею 2-я лэптопами, на одном восьмерка rtm, другой — макбук эир. есть что похвалить, так и поругать в каждом из лагерей. вот например та же 8ка. вы видели как она выглядит и куда все клонится? все эти «плитки», заточенность под управление касанием, те же спящие приложения в доке, которые можно выключить слайдом сверху вниз? это тоже глупость для глупых? наверное да. домохозяйке не нужен раздел «администрирование» в Панели Управления или командная строка с правами администратора — она хочет скроллить одним пальцем и зумить 2я.
покупайте микросхемы, травите платы, паяйте смартфоны, накатывайте туда генту. и наслаждайтесь )
Почитайте книгу «49 законов продаж», ей уже бог знает сколько лет. Так что инструкция Apple — это упрощенная листовочка.
А у вас не складывается впечатление, что когда избегают называть вещи своими именами, то вас хотят обмануть? Разве прямолинейные терминология не лучше очерчивает проблему? Когда я говорю и фактах, я не в восторге, если кто-то начинает обращать внимание на чувства. Я пришел в магазин, обратился в поддержку, чтобы выбрать товар или решить технический вопрос, а не услышать: «вы хотите поговорить об этом?».
Вы уверены, что «Turns out it is supported in this version» означает «Оказывается, что это просто не поддерживается в этой версии»?
Например, слова «завис» или «поломался» использовать запрещено — вместо них следует использовать более нейтральные «неожиданно прекратил работу» и «перестал отвечать на действия». Слова вроде «баг» или «проблема» также под запретом — вместо них предлагаются значительно менее эмоциональные эквиваленты «ситуация» или «состояние». Также резковатое «несовместимое» [устройство] должно быть обязательно заменено сотрудником на более обходительное «Оно просто не работает с...».
Просто песня, да.
Было бы интересно почитать полностью, жаль нельзя скачать — всё confidential.
Ну понятно.
Это как бабушки приходят в продуктовые магазины «поговорить» (с).
Просто здесь моложе и цацки дороже :)
Это как бабушки приходят в продуктовые магазины «поговорить» (с).
Просто здесь моложе и цацки дороже :)
Если бы мне, какое нить мудло в сервисном центре высказало нечто типа «Ваш прелестный Мак перестал функционировать должным образом и мы подумали об этом и нам очень жаль что это произошло и мы будем еще долго думать. И может пока мы будем думать Вы приобретете другой такой же прелестный Мак, который имеет другие более новые возможности...», думаю, долго я бы это слушать не стал! Влучшем случае послал бы подальше, в худшем — влепил бы в сопло!
Вообще, любой контакт такого рода, где применяется выхолощенно вежливый и формальный стиль общения — считаю хамством и оскорблением в свою сторону!
но вот пассивное расположение от маркетологов действительно понравилось. Сам пробовал. Остаются весьма предраспологающие ощущения, когда поюзал инет, понажимал кнопки… эт да! молодцы!
Вообще, любой контакт такого рода, где применяется выхолощенно вежливый и формальный стиль общения — считаю хамством и оскорблением в свою сторону!
но вот пассивное расположение от маркетологов действительно понравилось. Сам пробовал. Остаются весьма предраспологающие ощущения, когда поюзал инет, понажимал кнопки… эт да! молодцы!
Я работал раньше в продажах, причем продавал именно ноутбуки, но не эппл, другие. Так вот там была аналогичная ситуация. Инструктаж, тренинги, ролевые игры. Как говорить, что говорить, чего не говорить или избегать упоминаний о чем-то, как именно лучше это делать, как двигаться, как жестикулировать, направлять/отвлекать внимание, и т.п.
Я давно уже этим не занимаюсь, мне это не по душе, но уверен что так везде, где продукт активно «толкают» покупателю.
Я давно уже этим не занимаюсь, мне это не по душе, но уверен что так везде, где продукт активно «толкают» покупателю.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Инструкция по общению с клиентами для сотрудников технической поддержки Apple