Comments 22
Могу сказать пару слов по поводу поддержки покупателей в интернет-магазинах.
Во-первых, и самое главное, магазин должен отвечать на письма покупателей, отвечать хоть что-нибудь.
Поясню на примере. Я недавно побывал в роли покупателя.
Мне нужно было сделать подарок трем людям, живущим в разных городах.
Я нашел нужный товар в одном инет-магазине, прочитал, что кол-во этого товара «в наличие много», значит 3 точно есть.
Однако не нашел ни в саппорте, ни в правилах, ни в faq как мне оформить один заказ на три товара, чтобы они уехали в три разных адреса, не совпадающие с моим адресом, и при этом получатель получил бы не «утюг», а «подарок». По-русски это называется «подарить подарок», что тут сложного?
Нашел электронный адрес, написал о своей проблеме. Ответа нет две недели.
Нашел другой магазин, торгующий этим же товаром. Написал в саппорт, ответа нет тоже две недели.
Вот вы пишите в статье про формы, про чат, про кнопки, где они должны быть и какого размера.
На мой взгляд, нашим интернет-магазинам нужно для начала просто научиться отвечать на письма.
В результате пошел в обычный магазин, с продавцами и кассой, купил три товара, пошел на почту и, доказав-таки приемщице что я не торговец утюгами, а хочу просто подарить подарок, отправил товары.
Во-первых, и самое главное, магазин должен отвечать на письма покупателей, отвечать хоть что-нибудь.
Поясню на примере. Я недавно побывал в роли покупателя.
Мне нужно было сделать подарок трем людям, живущим в разных городах.
Я нашел нужный товар в одном инет-магазине, прочитал, что кол-во этого товара «в наличие много», значит 3 точно есть.
Однако не нашел ни в саппорте, ни в правилах, ни в faq как мне оформить один заказ на три товара, чтобы они уехали в три разных адреса, не совпадающие с моим адресом, и при этом получатель получил бы не «утюг», а «подарок». По-русски это называется «подарить подарок», что тут сложного?
Нашел электронный адрес, написал о своей проблеме. Ответа нет две недели.
Нашел другой магазин, торгующий этим же товаром. Написал в саппорт, ответа нет тоже две недели.
Вот вы пишите в статье про формы, про чат, про кнопки, где они должны быть и какого размера.
На мой взгляд, нашим интернет-магазинам нужно для начала просто научиться отвечать на письма.
В результате пошел в обычный магазин, с продавцами и кассой, купил три товара, пошел на почту и, доказав-таки приемщице что я не торговец утюгами, а хочу просто подарить подарок, отправил товары.
а зачем на почте вы доказывали что не торговец? Ей какая разница? Правилами почты не запрещено частным лицам отправлять за раз столько товара, сколько они хотят.
Правила почты у каждого работника почты индивидуальные :)
Вот поэтому нужно им разъяснять правильные правила. Я уже в свое время навострился при первом обращении в почту сначала с ними там переругаться, показать как правильно все должно быть, отстоять свою правоту и тогда уже можно в последующие разы отправлять без проблем:)
Они например, считают, что отправляю посылку с описью ты все равно должен на бланке указывать паспортные данные.
Они например, считают, что отправляю посылку с описью ты все равно должен на бланке указывать паспортные данные.
В этой организации бесполезно объяснять. Сотрудники зачастую малоквалифицированные, немотивированные.
Я вплоть до руководства городского почтамта общался, пытался решить некоторые вопросы.
Любые их нестандартные обязанности вводят сотрудников почты в ступор. Даже заместители руководителя почтамта не могут понять о чём речь.
Хотя, замечу, что, к счастью, не все такие. Встречались и адекватные сотрудники. Но обычно, они не в состоянии были решить мои вопросы из-за бюрократичности системы.
Я вплоть до руководства городского почтамта общался, пытался решить некоторые вопросы.
Любые их нестандартные обязанности вводят сотрудников почты в ступор. Даже заместители руководителя почтамта не могут понять о чём речь.
Хотя, замечу, что, к счастью, не все такие. Встречались и адекватные сотрудники. Но обычно, они не в состоянии были решить мои вопросы из-за бюрократичности системы.
Ну видимо мне это больше нужно было:) Я прекрасно осведомлен в их правилах и о том, как их можно обмануть и как можно этими правилами пользоваться. Но обычно вопрос решается тыканием их в их же правила, разъяснением простых вещей и через некоторое время они проникаются и потом все идет по маслу (они даже тебя запоминают и дают даже почтовые переводы без паспорта).
Подтверждаю. Это беда наших интернет-магазинов. За последнюю мою покупку вообще попереживать пришлось — заказал, тут же оплатил. Неделя, вторая — нет никакого известия. Звоню — не берут трубку. Пишу — приходит ответ от MAILER-DAEMON (не может переадресовать на какой-то странный рамблеровский ящик). Тут у меня окончательно одно место заиграло…
На следующий день звонок — с магазина. Извинились, сказали, что товара не было на складе, теперь поступил и они с радостью мне его отправили, скинув трек на почту. Хеппи энд, но нельзя же так.
А вот китайцы настолько общительны (хоть и не в тему) — не отмажешься :) Оближут со всех сторон. «И больше не включай, а то занянчит» (с)
На следующий день звонок — с магазина. Извинились, сказали, что товара не было на складе, теперь поступил и они с радостью мне его отправили, скинув трек на почту. Хеппи энд, но нельзя же так.
А вот китайцы настолько общительны (хоть и не в тему) — не отмажешься :) Оближут со всех сторон. «И больше не включай, а то занянчит» (с)
Нисколько не умаляю вины магазинов, но что вам помешало оставить три электронных заказа с разными адресами доставки, или банально позвонить в любой из магазинов и поговорить с менеджеров?
Замечательные рекомендации для тех, кто планирует интерфейс своего магазина!
Добавлю, что по работе мне часто приходится изучать самые различные сайты. Раздел Контакты или Тех. поддержка чаще всего оставляют желать лучшего. Как минимум, не всегда форма и контакты обратной связи есть на Главной, а это очень важно. Как покупатель, я хочу всегда видеть контакты и время работы поддержки.
Действительно печально, увидев ICQ или Skype саппорта видеть эти контакты в оффлайне в рабочее время.
Еще важно, на мой взгляд, указывать юридическое лицо компании-владельца интернет-магазина.
Добавлю, что по работе мне часто приходится изучать самые различные сайты. Раздел Контакты или Тех. поддержка чаще всего оставляют желать лучшего. Как минимум, не всегда форма и контакты обратной связи есть на Главной, а это очень важно. Как покупатель, я хочу всегда видеть контакты и время работы поддержки.
Действительно печально, увидев ICQ или Skype саппорта видеть эти контакты в оффлайне в рабочее время.
Еще важно, на мой взгляд, указывать юридическое лицо компании-владельца интернет-магазина.
отличный чатлог! имхо, вы говорили с ботом
Почему Артем общается сам с собой?
Сори, не о том подумал. Так получилось, что оказался с оператором тезкой.
Все верно, но на практике часто приходится сталкиваться с более серьезными проблемами о которых почему-то никто не пишет:
1. Хочу оплатить свой заказ с помощью Webmoney. Вижу, что на в интернет-магазине такая возможность есть, но для оплаты нужно чтобы менеджер вручную пересчитал стоимость. Ок, не вопрос, делаю заказ. Проходит пару часов – мне никто не звонит. Звоню сам – говорят, что менеджера который отвечает за оплату электронными деньгами нет на месте, будет только завтра. Обещают перезвонить завтра утром.
Наступает завтра. Никто не звонит. Звоню сам. В итоге добиваюсь выставления счета на оплату с помощью WM. Оплачиваю. Обещают доставить за 2-4 дня. По факту доставка занимает больше недели…
После этого мне уже плевать кто там на фото сотрудников, как его зовут или сколько там телефонов и email – хорошо если просто тебе позволят заплатить и после этого доставят вовремя и то, что ты заказывал…
2. Или другой пример. Делаю заказ в одном крупном интернет-магазине одежды. Вроде бы все круто – перезванивают сразу же, доставляют быстро. Но почему-то даже после того как я в личном кабинете я установил чекбокс «уведомлять об изменении статуса заказа через SMS» никаких СМС мне так и не пришло. В итоге заказ уже ждал меня на пункте выдачи, а меня об этом никак не уведомили (ни через СМС, ни по телефону)…
Так что перед тем как заморачиваться с тем прописано ли время работы оператора для общения по Скайпу, лучше убедится, что процесс покупки ничто не затрудняет – ИМХО это намного важнее…
1. Хочу оплатить свой заказ с помощью Webmoney. Вижу, что на в интернет-магазине такая возможность есть, но для оплаты нужно чтобы менеджер вручную пересчитал стоимость. Ок, не вопрос, делаю заказ. Проходит пару часов – мне никто не звонит. Звоню сам – говорят, что менеджера который отвечает за оплату электронными деньгами нет на месте, будет только завтра. Обещают перезвонить завтра утром.
Наступает завтра. Никто не звонит. Звоню сам. В итоге добиваюсь выставления счета на оплату с помощью WM. Оплачиваю. Обещают доставить за 2-4 дня. По факту доставка занимает больше недели…
После этого мне уже плевать кто там на фото сотрудников, как его зовут или сколько там телефонов и email – хорошо если просто тебе позволят заплатить и после этого доставят вовремя и то, что ты заказывал…
2. Или другой пример. Делаю заказ в одном крупном интернет-магазине одежды. Вроде бы все круто – перезванивают сразу же, доставляют быстро. Но почему-то даже после того как я в личном кабинете я установил чекбокс «уведомлять об изменении статуса заказа через SMS» никаких СМС мне так и не пришло. В итоге заказ уже ждал меня на пункте выдачи, а меня об этом никак не уведомили (ни через СМС, ни по телефону)…
Так что перед тем как заморачиваться с тем прописано ли время работы оператора для общения по Скайпу, лучше убедится, что процесс покупки ничто не затрудняет – ИМХО это намного важнее…
Странно, что никто не упоминает самый популярный способ связи — телефон. Я конечно понимаю, хабр = отлайн-чат+вебмани, но не все ж гики еще от телефона отказались…
Насчет скайпа и когда можно звонить. Нужно написать, через сколько часов снова появится в скайпе и все, через JS.
> Грамотность. Тут все просто. Она должна быть. Если ее нету, то позитивной отношение к ресурсу [...] не спасут ни красивый дизайн, ни отличное юзабилити [x]
Дальше читать не стал.
Дальше читать не стал.
Отвечу с другой стороны баррикад:
Со стороны владельца, руководителя магазина, нет понимания, что альтернативные каналы связи с пользователем, становятся продающими инструментами. По накопленному опыту, у интернет-магазинов сформировалось четкое мнение, что на всякие там почты, в скайпы, и прочие штуки пишут только зануды и зеваки, которые реально не заинтересованы в покупке. А поскольку это коммерция, с достаточно примитивным мышлением, то нет покупки — нет интереса. Сейчас тенденция меняется, если раньше на каждые 10 — 20 телефонных заказов, только один приходился на систему заказов с сайта, то сейчас это соотношение стремится к 50/50. Так и с альтернативными каналами общения, все чаще и чаще люди не хотят звонить по телефону (а это для многих определенный стресс), и хотят заказать или получить информацию онлайн.
Вот случай был недавно у меня — приходит письмо на почту, с запросом в чем отличия одной модели продукции от другой. Я сразу со скепсисом отнесся к нему (стереотип то в голове сидит), но поборов природную лень ответил развернуто, все как нужно. Через 15 минут на сайте появился заказ от этого клиента. Рушим стереотипы.
Со стороны владельца, руководителя магазина, нет понимания, что альтернативные каналы связи с пользователем, становятся продающими инструментами. По накопленному опыту, у интернет-магазинов сформировалось четкое мнение, что на всякие там почты, в скайпы, и прочие штуки пишут только зануды и зеваки, которые реально не заинтересованы в покупке. А поскольку это коммерция, с достаточно примитивным мышлением, то нет покупки — нет интереса. Сейчас тенденция меняется, если раньше на каждые 10 — 20 телефонных заказов, только один приходился на систему заказов с сайта, то сейчас это соотношение стремится к 50/50. Так и с альтернативными каналами общения, все чаще и чаще люди не хотят звонить по телефону (а это для многих определенный стресс), и хотят заказать или получить информацию онлайн.
Вот случай был недавно у меня — приходит письмо на почту, с запросом в чем отличия одной модели продукции от другой. Я сразу со скепсисом отнесся к нему (стереотип то в голове сидит), но поборов природную лень ответил развернуто, все как нужно. Через 15 минут на сайте появился заказ от этого клиента. Рушим стереотипы.
Sign up to leave a comment.
Служба поддержки интернет-магазина глазами покупателя