Поводом для написания этого поста стало столкновение с очередным случаем вопиющего дибилизма на странице оплаты: каптча в форме ввода данных банковской карты на сайте Ассиста.
Я примерно 3 года работал в отрасли электронной коммерции и был напрямую связан с приемом платежей. То что написано ниже — капитанские советы для тех, кто еще не устал бегать по граблям или пока не понял чего хочет (а в действительности НЕ хочет) делать потенциальный клиент. (Фродеры в отличие от потенциальных клиентов любят заполнять огромные формы!) Если вы не согласны, приводите контр-примеры в комментариях. Я и другие читатели будут вам благодарны.
Disclaimer. Правила в первую очередь относятся к случаям продажи виртуальных товаров и услуг. Трудно сразу сообразить почему, но разница есть.
Из этого правила вытекают все остальные. Чем сложнее процедура, тем больше отказов по пути ее выполнения. Это простая статистика, сынок.
Это очень успокаивает людей. Они чувствуют себя защищенными. Важно иметь номер 8-800-. Да, это не дешево, но серьезно добавляет очков кармы. В конце концов, если вам постоянно звонят на него по поводу процесса оплаты, то это значит только одно — он у вас сделан плохо.
Идеальный вариант — два шага: выбор платежной системы (ПС) и, собственно, процедура оплаты через нее. Не надо просить регистрацию (вход через соц.сети не в счет). Нет, никто не потеряется. Если очень нужно, попросите email / номер телефона (без повторного ввода!). По ним можно будет найти заказ в случае ошибки. У вас же есть служба поддержки?
Это в первую очередь относится к картам. Хронопэй, например, по-умолчанию для мелких мерчантов дает форму, в которую нужно дважды (sic!) вбивать свое имя (один раз так, второй вместе с данными карты) и еще домашний адрес. Когда как для приема платежа, как правило, достаточно только номера карты, срока действия и CVV. Если ваш экваер карт не может дать страницу оплаты с минимальным набором полей — ищите другого.
Хотел бы я, чтобы на мой интернет-магазин напали боты и неистово заполняли форму оплаты правильными данными.
Пример не совсем в тему, но… Как-то мы на своей странице приема Вэбмани переставили радиобокс по-умолчанию с одного места на другое. Оборот платежей вырос в 1.5 раза и потом не падал. Т.е. из-за чей-то внимательности (или скорее первоначальной тупости) все клиенты нашей компании стали больше зарабатывать примерно на 10% просто потому, что людям стало проще платить.
Это правило происходит из правила о линейности процесса. Предполагается, что вы даже и думать не думали открывать что-то в новой вкладке или тем более в новом окне (только если вы не Ассист!).
Практически в любой стране мира первые 5 ПС составляют минимум 90% долю всех платежей. В России сейчас рулят банковские карты, мобильные платежи (внезапно!), ЯД, Киви, наверно WM (не знаю как они сейчас) и терминалы, доля которых падает. Скоро, думается, добавится особый способ «покупка в кредит». Единичные прецеденты уже есть.
Когда я работал в компании-аггрегаторе платежей, то мы всем говорили, что чем больше способов, тем лучше. Это вроде бы так, но есть нюанс. Много ПС нужно тогда, когда вы работаете с разными территориями, где популярны различные способы оплаты. Единовременно стоит предлагать человеку не более 5 вариантов. В поддержку этого мнемонического правила выступает тезис о том, что в голове трудно держать более 7-10 объектов одновременно и еще эксперимент про дегустацию варенья, где большее количество покупок соответствовало случаю с меньшим количеством вариантов выбора его вкусов (ссылку лень искать, гуглите).
Нарушение этих простых правилкарается сроком лише снижает вероятность того, что оплата будет завершена! А значит и вашу прибыль.
На мой взгляд лучше всего процесс оплаты сделан у российского Групона (смотрел год назад примерно).
Советую также прочесть книгу Web Design 4 ROI по близкой теме (есть русская версия; ссылку не даю, т.к. прошлый раз меня забанили за ссылку на 6 месяцев). Там есть глава про оплату и полезная информация про другие важные страницы сайта интернет-магазина.
Я примерно 3 года работал в отрасли электронной коммерции и был напрямую связан с приемом платежей. То что написано ниже — капитанские советы для тех, кто еще не устал бегать по граблям или пока не понял чего хочет (а в действительности НЕ хочет) делать потенциальный клиент. (Фродеры в отличие от потенциальных клиентов любят заполнять огромные формы!) Если вы не согласны, приводите контр-примеры в комментариях. Я и другие читатели будут вам благодарны.
Disclaimer. Правила в первую очередь относятся к случаям продажи виртуальных товаров и услуг. Трудно сразу сообразить почему, но разница есть.
Самое важное: Оплата должна быть как можно проще.
Из этого правила вытекают все остальные. Чем сложнее процедура, тем больше отказов по пути ее выполнения. Это простая статистика, сынок.
Если вы отгружаете товар/услугу не мгновенно, то покажите покупателю номер заказа и контакты тех. поддержки.
Это очень успокаивает людей. Они чувствуют себя защищенными. Важно иметь номер 8-800-. Да, это не дешево, но серьезно добавляет очков кармы. В конце концов, если вам постоянно звонят на него по поводу процесса оплаты, то это значит только одно — он у вас сделан плохо.
Оплата должна проходить линейно, с минимальным количеством шагов
Идеальный вариант — два шага: выбор платежной системы (ПС) и, собственно, процедура оплаты через нее. Не надо просить регистрацию (вход через соц.сети не в счет). Нет, никто не потеряется. Если очень нужно, попросите email / номер телефона (без повторного ввода!). По ним можно будет найти заказ в случае ошибки. У вас же есть служба поддержки?
В форме ввода данных должно быть как можно меньше полей.
Это в первую очередь относится к картам. Хронопэй, например, по-умолчанию для мелких мерчантов дает форму, в которую нужно дважды (sic!) вбивать свое имя (один раз так, второй вместе с данными карты) и еще домашний адрес. Когда как для приема платежа, как правило, достаточно только номера карты, срока действия и CVV. Если ваш экваер карт не может дать страницу оплаты с минимальным набором полей — ищите другого.
Пункт для Ассиста: КАПТЧА НЕ НУЖНА!
Хотел бы я, чтобы на мой интернет-магазин напали боты и неистово заполняли форму оплаты правильными данными.
Если лишние поля убрать нельзя, то заполняйте их автоматически правильными значениями по-умолчанию
Пример не совсем в тему, но… Как-то мы на своей странице приема Вэбмани переставили радиобокс по-умолчанию с одного места на другое. Оборот платежей вырос в 1.5 раза и потом не падал. Т.е. из-за чей-то внимательности (или скорее первоначальной тупости) все клиенты нашей компании стали больше зарабатывать примерно на 10% просто потому, что людям стало проще платить.
Возвращайте пользователя на ту же страницу, откуда он пришел или на страницу, где он может получить товар
Это правило происходит из правила о линейности процесса. Предполагается, что вы даже и думать не думали открывать что-то в новой вкладке или тем более в новом окне (только если вы не Ассист!).
Достаточно 4-5 способов оплаты
Практически в любой стране мира первые 5 ПС составляют минимум 90% долю всех платежей. В России сейчас рулят банковские карты, мобильные платежи (внезапно!), ЯД, Киви, наверно WM (не знаю как они сейчас) и терминалы, доля которых падает. Скоро, думается, добавится особый способ «покупка в кредит». Единичные прецеденты уже есть.
Когда я работал в компании-аггрегаторе платежей, то мы всем говорили, что чем больше способов, тем лучше. Это вроде бы так, но есть нюанс. Много ПС нужно тогда, когда вы работаете с разными территориями, где популярны различные способы оплаты. Единовременно стоит предлагать человеку не более 5 вариантов. В поддержку этого мнемонического правила выступает тезис о том, что в голове трудно держать более 7-10 объектов одновременно и еще эксперимент про дегустацию варенья, где большее количество покупок соответствовало случаю с меньшим количеством вариантов выбора его вкусов (ссылку лень искать, гуглите).
Нарушение этих простых правил
На мой взгляд лучше всего процесс оплаты сделан у российского Групона (смотрел год назад примерно).
Советую также прочесть книгу Web Design 4 ROI по близкой теме (есть русская версия; ссылку не даю, т.к. прошлый раз меня забанили за ссылку на 6 месяцев). Там есть глава про оплату и полезная информация про другие важные страницы сайта интернет-магазина.