Хабр Курсы для всех
РЕКЛАМА
Практикум, Хекслет, SkyPro, авторские курсы — собрали всех и попросили скидки. Осталось выбрать!
Хабр доступен 24/7 благодаря поддержке друзей
Комментарии 129
У многих техподдержек есть одна большая проблема — время отклика.
Например, я однажды звонил в ТП провайдера с плевым вопросом. Но полчаса ожидания и прослушивания музыки откровенно вывели из себя. Настолько, что сменил провайдера.
Сменил, кстати, не зря. И сеть улучшилась, и ТП у них более отзывчивая.
Например, я однажды звонил в ТП провайдера с плевым вопросом. Но полчаса ожидания и прослушивания музыки откровенно вывели из себя. Настолько, что сменил провайдера.
Сменил, кстати, не зря. И сеть улучшилась, и ТП у них более отзывчивая.
Верно, само по себе бесит. Как можно ответить человеку, который полчаса провисел на телефоне, так, чтобы его поменьше трясло?
Как минимум, не отвечать таким тоном, как будто делаете одолжение. Это я про тот конкретный случай.
Извиниться за ожидание. Сделать это стандартной фразой в часы пик. Мелочь, а приятно.
А вообще если на линии много абонентов и время ожидания составляет более 10 минут можно с помощью автоинформатора предложить клиенту обратный звонок. Что-то из серии «Время ожидания ответа оператора составит 15 минут. Если вы хотите, чтобы вам перезвонили при первой возможности нажмите 1, чтобы дождаться ответа оператора нажмите 2 или оставайтесь на линии.»
Извиниться за ожидание. Сделать это стандартной фразой в часы пик. Мелочь, а приятно.
А вообще если на линии много абонентов и время ожидания составляет более 10 минут можно с помощью автоинформатора предложить клиенту обратный звонок. Что-то из серии «Время ожидания ответа оператора составит 15 минут. Если вы хотите, чтобы вам перезвонили при первой возможности нажмите 1, чтобы дождаться ответа оператора нажмите 2 или оставайтесь на линии.»
Как можно ответить человеку, который полчаса провисел на телефоне, так, чтобы его поменьше трясло?Здравствуйте, мы перевели на ваш счёт 100 долларов в качестве компенсации за ожидание.
) Скажем так: число звонков это не снизит )
… но к сожалению, Ваш вклад в 1 000 000 евро мы не сможем Вам никогда вернуть, так как наш банк развалился. Вам хватит 100$ для того чтобы начать Ваш бизнес снова?
В этом случае агенты техподдержки будут озабочены не тем, чтобы клиента менее трясло, а поиском новой работы.
Мне один сотовый оператор на полном серьезе начислил компенсацию, после того как сотрудник попросил «подождать несколько минут» и пропал на 40+ минут (после 40 я повесил трубку и перезвонил). Видимо мой голос был уже очень злым.
> Как можно ответить человеку, который полчаса провисел на телефоне, так, чтобы его поменьше трясло?
По-моему, это достаточно очевидно (если убрать вариант с обратным звонком, предложенный выше) — извиниться за задержку, можно сказать что у нас операторы перегружены в данный момент и т.д., поблагодарить за ожидание и начать обрабатывать клиента в максимально вежливой форме.
По-моему, это достаточно очевидно (если убрать вариант с обратным звонком, предложенный выше) — извиниться за задержку, можно сказать что у нас операторы перегружены в данный момент и т.д., поблагодарить за ожидание и начать обрабатывать клиента в максимально вежливой форме.
– Ну нанимайте больше операторов, раз они у вас перегружены (я играю, см выше Игра в комментах)
Мы над этим работаем. Итак, чем мы можем вам помочь?
(проглатываю обиду: классно мне заткнул рот заткнули)
При общении с клиентом основная цель — это не посраться с клиентом (даже если он этого хочет), а узнать, что же стряслось и постараться ему помочь.
— Вот это и стряслось: я полчаса прождал на телефоне, а вы отмахнулись и дали знать, что не желаете об этом говорить.
(Не в порядке игры: клиенты не хотят сраться. Они так протестуют, когда другие способы не работают. И проблема для них может быть совсем не там, где для саппорта. Когда начинал звонить — в одном, теперь — в получасовом ожидании. И вы от его проблемы отмахнулись)
(Не в порядке игры: клиенты не хотят сраться. Они так протестуют, когда другие способы не работают. И проблема для них может быть совсем не там, где для саппорта. Когда начинал звонить — в одном, теперь — в получасовом ожидании. И вы от его проблемы отмахнулись)
> Вот это и стряслось: я полчаса прождал на телефоне, а вы отмахнулись и дали знать, что не желаете об этом говорить.
Извините, если из моего ответа у вас сложилось такое впечатление. Это не так. Мы действительно в курсе проблемы и работаем над её решением. К сожалению, процесс это не быстрый, но мы прилагаем все усилия для решения проблемы с долгим временем ожидания. А теперь, пожалуйста, расскажите о сути проблемы, послужившей причиной вашего звонка к нам, и мы постараемся вам помочь.
> клиенты не хотят сраться
Клиенты бывают очень разные. Мне лично попадались и такие. Клиент, конечно, не просто так от балды обращается в ТП ради срача. Причина, конечно, всегда есть, но проблема в том, что клиент обращается не за решением проблемы, а с целью «спустить пар».
Но это очень редко. Это, скорее, исключение.
Извините, если из моего ответа у вас сложилось такое впечатление. Это не так. Мы действительно в курсе проблемы и работаем над её решением. К сожалению, процесс это не быстрый, но мы прилагаем все усилия для решения проблемы с долгим временем ожидания. А теперь, пожалуйста, расскажите о сути проблемы, послужившей причиной вашего звонка к нам, и мы постараемся вам помочь.
> клиенты не хотят сраться
Клиенты бывают очень разные. Мне лично попадались и такие. Клиент, конечно, не просто так от балды обращается в ТП ради срача. Причина, конечно, всегда есть, но проблема в том, что клиент обращается не за решением проблемы, а с целью «спустить пар».
Но это очень редко. Это, скорее, исключение.
Извините, что прерываю беседу, но найм дополнительных операторов вне компетенции службы поддержки.
— Здравствуйте. Вы, наверное, уже всякое терпение потеряли меня ждать?
Да, последние 20 минут я ждал лишь ради того, чтобы сказать: «Пошли вы на*** с такой тормозной техподдержкой, надоело, ухожу!».
А теперь поставьте себя на место той девочки на телефоне, которую вы персонально послали на йух, и у которой еще 20 таких же как вы за последние полчаса, и которой бородатые дядьки в свитерах сказали позавчера «ну мы хз чо там сломалось, щас посмотрим».
Я это к чему. Давайте все-же быть немного сдержаннее при вываливании своих негативных эмоций на тех, кто с вами общается.
Я это к чему. Давайте все-же быть немного сдержаннее при вываливании своих негативных эмоций на тех, кто с вами общается.
время от времени в процессе проигрывания музыки разными приятными голосами зачитывать такой вот текст: «день добрый. Ваш звонок нам очень важен, но в данное время мы заняты ответом на звонки других клиентов, которых мы тоже очень любим. приблизительное время ожидания ответа оператора „столько-то минут“. если Вам действительно важно получить ответ быстрее, чем „столько-то минут“, вот номер телефона платной технической поддержки, где Вам ответят сразу же».
«и ТП у них более отзывчивая»
— я по привычке прочитал ТП НЕ как «тех поддержка».
Про себя подумал — «о, в моей тоже одни ТП».
— я по привычке прочитал ТП НЕ как «тех поддержка».
Про себя подумал — «о, в моей тоже одни ТП».
— Мы хотим сделать сайт полностью на украинском языке! И второй язык нам не нужен.
— Хорошо, но тогда ваш сайт можно будет продвигать только по украинским запросам.
— Нет, нам нужно, чтоб нас находили и по русским запросам, но чтоб сайт был на украинском.
— …
— Хорошо, но тогда ваш сайт можно будет продвигать только по украинским запросам.
— Нет, нам нужно, чтоб нас находили и по русским запросам, но чтоб сайт был на украинском.
— …
— Ага. А по каким запросам?
*Прислали список запросов*
— Вот запрос «Форд» для нас самый важный, нужно, чтоб мы в выдаче были выше википедии.
— Вот запрос «Форд» для нас самый важный, нужно, чтоб мы в выдаче были выше википедии.
))
— Ага. Выше Википедии будет стоить очень дорого — дороже, чем стоит Форд. А почему вы бы хотели выше Википедии — вроде бы она вам не конкурент, или...?
— Ага. Выше Википедии будет стоить очень дорого — дороже, чем стоит Форд. А почему вы бы хотели выше Википедии — вроде бы она вам не конкурент, или...?
— Нам сказали, что чем выше мы в выдаче, тем больше у нас будет посещаемость, вот мы и хотим быть первыми.
зато Форд одинаково будет на обоих языках, всё логично
> Нет, нам нужно, чтоб нас находили и по русским запросам, но чтоб сайт был на украинском.
«Это технически решаемо. Стоимость уточним при согласовании ТЗ.»
«Это технически решаемо. Стоимость уточним при согласовании ТЗ.»
*Прислали список запросов*
— Вот запрос «Форд» для нас самый важный, мы хотим, чтоб мы в выдаче были выше википедии.
— Вот запрос «Форд» для нас самый важный, мы хотим, чтоб мы в выдаче были выше википедии.
В зависимости от роли принимающего заявку и внутренних правил обработки.
— Спасибо за детали. Я перенаправил ваш запрос к менеджеру проектов, он скоро с вами свяжется.
(ПМ ему уже расскажет почему с этим могут быть проблемы и почему ему это не нужно и как сделать лучше для продвижения)
либо
(рассказать все вышеперечисленное)
— Спасибо за детали. Я перенаправил ваш запрос к менеджеру проектов, он скоро с вами свяжется.
(ПМ ему уже расскажет почему с этим могут быть проблемы и почему ему это не нужно и как сделать лучше для продвижения)
либо
(рассказать все вышеперечисленное)
— Спасибо. Надеемся на плодотворное сотрудничество.
Что-то я не понял: вы передвинули стрелки и дело с концом — так?
Если оператор ТП работает еще и ПМом — то тогда см. п. 2. Если нет — то см. п.1.
А что, я заказчик, я написал, что я хочу. В предыдущем комментарии мне не ответили, что с этим могут быть какие-то проблемы. Соответственно, я подумал, что все нормально. А потом появится ПМ, который начнет рассказывать, что с этим могут быть проблемы и я как заказчик начну нервничать.
Точно. Всегда легко сыграть доброго полицейского и возложить на ПМа роль плохого.
Понимаете, процесс согласования ТЗ — это как раз и есть компромисс между «чего хочет заказчик», «что реально можно сделать» и «сколько это будет стоить».
Ответ в первом случае был дан без учета всех требований клиента (т.к. они не были известны). Т.е. клиент мог бы сказать, например, «хочу, чтобы вы подвинули кнопку на сайте». А потом выясняется, что он говорит про сайт гугла.
Ответ в первом случае был дан без учета всех требований клиента (т.к. они не были известны). Т.е. клиент мог бы сказать, например, «хочу, чтобы вы подвинули кнопку на сайте». А потом выясняется, что он говорит про сайт гугла.
Спасибо за материал. Очень по делу.
Некоторым саппортам в IT-сфере очень сложно донести мысль о том, что не слушая клиента и не предлагая ему решения его проблемы (или откладывая его) они прежде всего портят нервы и карму себе, нежели компании или конкретному клиенту. А часто саппорты (особенно в интернет-провайдерах)
В работе пропагандирую несколько иную логику ответов, убирая элемент психологической помощи. План примерно такой: выслушать, задать уточняющий вопрос, выслушать, объяснить, выслушать возникшие вопросы, предложить решение.
Работает безотказно. Главное разбираться в специфике проблемы, о которой идет речь — тогда проблем не возникает. Это вопрос квалификации саппорта, скорей.
Некоторым саппортам в IT-сфере очень сложно донести мысль о том, что не слушая клиента и не предлагая ему решения его проблемы (или откладывая его) они прежде всего портят нервы и карму себе, нежели компании или конкретному клиенту. А часто саппорты (особенно в интернет-провайдерах)
В работе пропагандирую несколько иную логику ответов, убирая элемент психологической помощи. План примерно такой: выслушать, задать уточняющий вопрос, выслушать, объяснить, выслушать возникшие вопросы, предложить решение.
Работает безотказно. Главное разбираться в специфике проблемы, о которой идет речь — тогда проблем не возникает. Это вопрос квалификации саппорта, скорей.
У меня к вам вопрос. Выше был пример: клиент полчаса прождал на телефоне и вышел из себя. Как бы вы ему ответили в рамках вашей модели?
Это бы я поставил на первое место — то есть если вписывать в Вашу схему в процесс «понять проблему от клиента».
Теоретически (в нашей компании не сталкиваемся с подобным, регламенты и идеология обслуживания противоречит таким срокам ожиданиям) здесь, конечно, без элемента психолога не обойтись. Если ожидание связано с реальной проблемой, с которой обратился клиент.
Например, упали DNS интернет-провайдера, шквал звонков) — нужно объяснить клиенту с чем именно связано ожидание. Это будет этапом «сути проблемы».
То есть, по сути своей, схема не меняется — только мы разбираем две проблемы:
а) Недовольство ожиданием.
б) Упавшие DNS.
Каждую из этих проблем нужно разбирать отдельно. В первом случае, выслушать негатив, объяснить с чем связано ожидание и дать решение; Решением психологических проблем часто будут извинения за ожидание.
Вкупе с описанием того почему — сработает.
Во втором пункте, мы решаем проблему с DNS. Выслушиваем суть (мало-ли у клиента нечто другое), уточняем, что нужно, даем решение. Решения могут быть разные, например, предложить использовать DNS Google и помочь прописать их на сетевом интерфейсе. А можно предложить подождать, если время простоя услуги не критично.
Теоретически (в нашей компании не сталкиваемся с подобным, регламенты и идеология обслуживания противоречит таким срокам ожиданиям) здесь, конечно, без элемента психолога не обойтись. Если ожидание связано с реальной проблемой, с которой обратился клиент.
Например, упали DNS интернет-провайдера, шквал звонков) — нужно объяснить клиенту с чем именно связано ожидание. Это будет этапом «сути проблемы».
То есть, по сути своей, схема не меняется — только мы разбираем две проблемы:
а) Недовольство ожиданием.
б) Упавшие DNS.
Каждую из этих проблем нужно разбирать отдельно. В первом случае, выслушать негатив, объяснить с чем связано ожидание и дать решение; Решением психологических проблем часто будут извинения за ожидание.
Вкупе с описанием того почему — сработает.
Во втором пункте, мы решаем проблему с DNS. Выслушиваем суть (мало-ли у клиента нечто другое), уточняем, что нужно, даем решение. Решения могут быть разные, например, предложить использовать DNS Google и помочь прописать их на сетевом интерфейсе. А можно предложить подождать, если время простоя услуги не критично.
Мне нравится, как вы разложили на две проблемы. Вот тут этого не хватало.
На счет выслушать — это правильно. Главное слушать клиента, цепляться за ключевые слова и пытаться смотреть на ситуацию его глазами. Из свежего: на прошлой недели был звонок (мы — компьютерная помощь).
— Здравствуйте. Я включаю, а у меня тут опаньки.
— М? Что вы включаете и что именно видите? Что было до этого?
— Ну как… раньше работало, а теперь опаньки.
примерно такой диалог продолжается минут 5… оператор пытается понять что видит клиент и что он ожидал увидеть, а клиент говорит что раньше все работало, а теперь опаньки… и вообще мы не профессионалы, раз не понимаем, чего он хочет — дайте кого-нибудь поумнее… при этом постоянно повторяет слово «опаньки»… только минут через пять до нас доходит, что речь идет про google chrome (а вот что такое опаньки)
В итоге истина установлена. А мораль такова, что чем глупее собеседник, тем буквальнее нужно понимать его слова. Он что видит, то и говорит. А видит он большое слово «опаньки» по середине экрана.
Вот такая вот история :)
— Здравствуйте. Я включаю, а у меня тут опаньки.
— М? Что вы включаете и что именно видите? Что было до этого?
— Ну как… раньше работало, а теперь опаньки.
примерно такой диалог продолжается минут 5… оператор пытается понять что видит клиент и что он ожидал увидеть, а клиент говорит что раньше все работало, а теперь опаньки… и вообще мы не профессионалы, раз не понимаем, чего он хочет — дайте кого-нибудь поумнее… при этом постоянно повторяет слово «опаньки»… только минут через пять до нас доходит, что речь идет про google chrome (а вот что такое опаньки)
В итоге истина установлена. А мораль такова, что чем глупее собеседник, тем буквальнее нужно понимать его слова. Он что видит, то и говорит. А видит он большое слово «опаньки» по середине экрана.
Вот такая вот история :)
3. Сформулировать с нашей стороны
… После того, как сформулировали нейтрально и с точки дрения клиента, — ура!…
С точки Зрения, опечатка.
У Уральского были явно проблемы с перебитым кабелем в квартире («а теперь — целых четыре разрыва!»), а Дмитрий ему раз за разом говорил о смене сессии раз в 24 часа.
Ага. Где-то читал про ту же картину в полиции: когда детектив принимает какую-то версию преступления, машинально начинает отвергать все остальные.
Все верно. Это следствие некачественной диагностики со стороны саппорта и низкой его квалификации.
Более того, Денис не запросил у клиента хотя бы примерного времени. Это позволило бы ему посмотреть журналы PPoE сессий, а так же понять, что дело то не в сессии, а в телефонной линии (речь ведь про ADSL, насколько я помню).
Более того, Денис не запросил у клиента хотя бы примерного времени. Это позволило бы ему посмотреть журналы PPoE сессий, а так же понять, что дело то не в сессии, а в телефонной линии (речь ведь про ADSL, насколько я помню).
У меня как-то давно была противоположная ситуация.
Проблема была явно на стороне провайдера, они 2 недели удалённо проводили «диагностику», и в результате сообщили, что проблема в проводке в квартире. Поскольку я был абсолютно уверен, что это не так, то поблагодарил, повесил трубку, перезвонил, и крича, чуть ли не матом, потребовал вернуть мне интернет в кратчайшие сроки. Я вообще так делать не люблю, но иногда это самый эффективный способ, к сожалению — техподдержка через «эскалацию» сразу передаёт проблему компетентным специалистам, а не абы кому. Вот и в тот раз за пол-часа удалённо «починили проводку в квартире», и оперативно решили проблему, с которой без «мата» не могли разобраться 2 недели.
Проблема была явно на стороне провайдера, они 2 недели удалённо проводили «диагностику», и в результате сообщили, что проблема в проводке в квартире. Поскольку я был абсолютно уверен, что это не так, то поблагодарил, повесил трубку, перезвонил, и крича, чуть ли не матом, потребовал вернуть мне интернет в кратчайшие сроки. Я вообще так делать не люблю, но иногда это самый эффективный способ, к сожалению — техподдержка через «эскалацию» сразу передаёт проблему компетентным специалистам, а не абы кому. Вот и в тот раз за пол-часа удалённо «починили проводку в квартире», и оперативно решили проблему, с которой без «мата» не могли разобраться 2 недели.
Замечу для всех — вышеуказанные правила и примеры общения с клиентами прекрасно ложатся на общение вообще. После ознакомления с книгой Ю.Б. Гиппенрейтер «Общаться с ребёнком: как?» многое для себя пересмотрел. Некоторые идеи общения и ведения диалога — автор сама это подчёркивала — вполне подходят и для взрослых.
Мне нравится подход тем, что оценивает проблему с двух сторон. Обычно все проблемы так и решаются, например, позовите администратора, который выслушает и клиента и сотрудника и решит вопрос.
Напомнило подход Дейла Карнеги, не патриот, но согласен. Спасибо за статью.
Напомнило подход Дейла Карнеги, не патриот, но согласен. Спасибо за статью.
К нам в саппорт регулярно приходят пустые письма или чарующие ответы на ящик noreply иногда задумываешься, все ли хорошо у твоих клиентов? :)
Вы справедливо пишете, что сформулировать проблему с точки зрения клиента очень сложно. Меня в свое время научили полезной методике — разбить проблему на четыре шага:
Главное ноу-хау здесь — не забывать про шаг 3. Если совместно с клиентом пройти этот путь (хотя бы в виде вопросов и ответов), больше половины вопросов решается сразу. Можно даже форму обратной связи оформить таким образом, но этот путь не очень надежный, т. к. клиенты редко готовы проходить эти шаги аккуратно самостоятельно.
- Что планировалось сделать?
- Какие действия для этого предпринимались?
- Что клиент ожидал получить в результате своих действий?
- Что получилось на самом деле?
Главное ноу-хау здесь — не забывать про шаг 3. Если совместно с клиентом пройти этот путь (хотя бы в виде вопросов и ответов), больше половины вопросов решается сразу. Можно даже форму обратной связи оформить таким образом, но этот путь не очень надежный, т. к. клиенты редко готовы проходить эти шаги аккуратно самостоятельно.
Отлично! Сделаю апдейт с вашим советом.
Да, кстати. В расширенную версию «Выслушать проблему» и «Понять проблему» — дельные наводящие вопросы.
Совет отличный! Часто прошу тестировщиков что-то подобное писать в текетах — иначе не понятно, как именно что-то должно работать.
Это — классическая форма багрепорта, офигенно эффективный способ коммуникации.
По своему опыту могу согласиться с автором в большинстве вопросов. Клиент любит, когда его мысль понимают. Любой эмоциональный конфликт нужно рубить сразу, вместо того чтобы подливать масло в огонь, ибо с определенного момента ваш совет будет иметь только один сценарий ответа:
Это совсем несложно. Вот как мог бы ответить саппорт Антону:— Я ВАМ ЕЩЕ РАЗ ПОВТОРЯЮ, не было ни единого разрыва с ноября прошлого года до 26 апреля сего года!!! НЕ БЫЛО НИ ЕДИНОГО РАЗРЫЫВА!!!
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
Верно, лучше не доводить. Одновременно я вижу противоречие: Антон повторял еще раз, потому что спорил, а приведенный диалог разве по своему содержанию — спор?
Ну да) Я просто говорю, что если оступиться и взбесить пользователя — вернуть его в чувства бывает непросто.
Обычно ведь человек не начинает свое общение с криков и матов, его до этого доводит оператор в процессе общения. Тот же Антон изначально позвонил в достаточно уравновешенном состоянии.
Обычно ведь человек не начинает свое общение с криков и матов, его до этого доводит оператор в процессе общения. Тот же Антон изначально позвонил в достаточно уравновешенном состоянии.
Антон уже не столько спорил, сколько защищал своё право быть правым ))
на моем опыте, до определенного момента сессии действительно не рвались раз в сутки, и ничего, все работало, поэтому с точки зрения клиента объяснение тех. поддержки, что это технически не возможно врятли привело бы к адекватному восприятию ситуации, что мы и видим в случае Антона
Забавно, а как работать с неадекватной техподдержкой?)
А можно просто забивать, как делает гугл :)
Клиент: Здравствуйте, это агент АНБ. В прошлом году нам поступала личная информация из вашего Google непрерывно, а за сегодня уже четыре разрыва, когда письма не были перехвачены. Понимаете, в прошлом году не было ни единого разрыва!
Техподдержка Google: Прочитайте, пожалуйста, наш официальный ответ на habrahabr.ru/post/201486/
Техподдержка Google: Прочитайте, пожалуйста, наш официальный ответ на habrahabr.ru/post/201486/
Из опыта общения с раздраженными клиентами:
— можно тупо передать клиента коллеге — градус раздражения понижается, и договориться второму гораздо легче
— иногда можно в лоб спросить «вы сейчас хотите поругаться или добиться решения проблемы?», т.е. вывести самого клиента на цель звонка, заставить его самого понять зачем он звонит.
— работает методика подстройки под настроение, т.е. нельзя разговаривать совершенно спокойно-нейтральным тоном с разгорячённым человеком (забыл уж в какой книге читал про эмоциональные состояния, что нужно находится в таком-же или близком по шкале эмоциональном состоянии, чтобы успешно договориться о чем-то)
— методики спихивания ответственности тоже вполне себе работают, что-нибудь из серии «я сейчас уточнил у начальника, он не хотел, но я добился положительного решения, и только для вас он разрешил сделать [что-нибудь]», или же «я не при делах, это девочка™ накосячила»
— можно тупо передать клиента коллеге — градус раздражения понижается, и договориться второму гораздо легче
— иногда можно в лоб спросить «вы сейчас хотите поругаться или добиться решения проблемы?», т.е. вывести самого клиента на цель звонка, заставить его самого понять зачем он звонит.
— работает методика подстройки под настроение, т.е. нельзя разговаривать совершенно спокойно-нейтральным тоном с разгорячённым человеком (забыл уж в какой книге читал про эмоциональные состояния, что нужно находится в таком-же или близком по шкале эмоциональном состоянии, чтобы успешно договориться о чем-то)
— методики спихивания ответственности тоже вполне себе работают, что-нибудь из серии «я сейчас уточнил у начальника, он не хотел, но я добился положительного решения, и только для вас он разрешил сделать [что-нибудь]», или же «я не при делах, это девочка™ накосячила»
— можно тупо передать клиента коллеге — градус раздражения понижается, и договориться второму гораздо легче
А тот передаст другому, другой третьему. Это называется «отфутболить» и раздражает ещё больше.
Градус ненависти реально может упасть, в особенности, когда человеку вообще перезванивают по его запросу через N часов, он вообще мягкий, адекватный и пушистый получается. А отфутболивать нужно на линию выше, где полномочий больше, но не к равному по рангу, ибо чревато затягиванием обслуживания, да и глупо по сути.
По третьему пункту не понимаю: если звонящий разгорячен, орет благим матом, вы предлагаете ему в таких же красках крыть матом его?) Это же самоубийство :)
Четвертый же пункт, однако, не действует на глупых людей, а также на мужей-повторяшек за женами, у которых жена на заднем фоне занимается с, как правило, орущим на всю комнату ребенком, и раздает комментарии, что транслируются говорящим по телефону в дуплексном режиме. Этим людям просто некуда излить свой гнев: даже, если он скажет, что он не имеет ввиду тебя конкретно, он все равно будет говорить на повышенном тоне, а то и матюгаться. Здесь же следует надеяться на установленные регламенты работы и собственную выгораемость, внешне видимую как самообладание и неприятие агрессии на себя от таких вот людей
По третьему пункту не понимаю: если звонящий разгорячен, орет благим матом, вы предлагаете ему в таких же красках крыть матом его?) Это же самоубийство :)
Четвертый же пункт, однако, не действует на глупых людей, а также на мужей-повторяшек за женами, у которых жена на заднем фоне занимается с, как правило, орущим на всю комнату ребенком, и раздает комментарии, что транслируются говорящим по телефону в дуплексном режиме. Этим людям просто некуда излить свой гнев: даже, если он скажет, что он не имеет ввиду тебя конкретно, он все равно будет говорить на повышенном тоне, а то и матюгаться. Здесь же следует надеяться на установленные регламенты работы и собственную выгораемость, внешне видимую как самообладание и неприятие агрессии на себя от таких вот людей
Я описал работающие способы из личного опыта общения с клиентами. Способы разные, для разных ситуаций и разных людей.
Не нужно «отфутболивать». Но простая смена оператора как правило действует положительно, почему этим не воспользоваться?
По третьему пункту — это надо перепечатывать главу из той забытой книги =) Если человек разгорячен — то вы быстрее найдете с ним общий язык показывая небольшое беспокойство, взволнованность, нежели полную нейтральность.
По четвертому пункту — бывает всяко, но в целом работает. Опять же, почему не пользоваться тем, что работает?
Не нужно «отфутболивать». Но простая смена оператора как правило действует положительно, почему этим не воспользоваться?
По третьему пункту — это надо перепечатывать главу из той забытой книги =) Если человек разгорячен — то вы быстрее найдете с ним общий язык показывая небольшое беспокойство, взволнованность, нежели полную нейтральность.
По четвертому пункту — бывает всяко, но в целом работает. Опять же, почему не пользоваться тем, что работает?
Правильно, надо показать клиенту, что ты ему сопереживаешь, а не разговаривать монотонно как робот, самоутверждаясь в своей правоте. Ещё можно отложить решение проблемы до завтра, на неделю итд. Часть проблем в некоторых случаях решается сама собой и в итоге теряет актуальность.
— Здравствуйте, у меня проблемы с развывами.
— Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
— Так я и говорю — проблемы с разрывами!
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
— Как же вы проницательны, браво!
— С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
— Чего?! Да мне по*** на протоколы и остальных клиентов, мне нужно, чтобы не было разрывов!
— Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
—… (гудки)
— Похоже, у нас проблема с постоянными разрывами.
— Так я и говорю — проблемы с разрывами!
— То есть, раньше соединение не разрывалось, а с недавнего времени начало рваться?
— Как же вы проницательны, браво!
— С моей стороны это выглядит иначе: особенность протокола, которая случается со всеми клиентами и большинство не обращают на нее внимание. Вы бы не могли рассказать поподробнее, почему для вас это настолько важно, и мы бы подумали, что с этим можно сделать?
— Чего?! Да мне по*** на протоколы и остальных клиентов, мне нужно, чтобы не было разрывов!
— Антон, гарантировать отсутствие хотя бы одного разрыва в день мы, к сожалению, не можем. Давайте подумаем как быть?
—… (гудки)
Помнится, я уезжал и не мог оплатить сервер, по приезду оплатил и его разблокировали.
ТП разговаривали со мной как будто делали одолжение (надо вовремя платить, нехрен тут выкобениваться что типа в отпуск ездили). Доказывать ничего не стал. А суть была в том, что это был не мой сервер. Ну вот не ставил я все это… Ну я и начал чистить… Когда удалялся SVN я переключился на личный кабинет и… увидел скриншот ошибки на сервере что этот IP-адрес уже занят. =)
Вобщем, через 10 минут я уже лазил по своему серверу, но бывшего хозяина было жалко, да — много уже удалил…
С другой стороны, мой недавний диалог с тех поддержкой майкрософт ввели бы в анналы истории года 3 назад:
Звонил о том, что со своей купленной ОС Windows я не могу скачать обновление, чтобы смотреть справку (Win32HLP для win 8.1 еще нет).
ТП разговаривали со мной как будто делали одолжение (надо вовремя платить, нехрен тут выкобениваться что типа в отпуск ездили). Доказывать ничего не стал. А суть была в том, что это был не мой сервер. Ну вот не ставил я все это… Ну я и начал чистить… Когда удалялся SVN я переключился на личный кабинет и… увидел скриншот ошибки на сервере что этот IP-адрес уже занят. =)
Вобщем, через 10 минут я уже лазил по своему серверу, но бывшего хозяина было жалко, да — много уже удалил…
С другой стороны, мой недавний диалог с тех поддержкой майкрософт ввели бы в анналы истории года 3 назад:
Звонил о том, что со своей купленной ОС Windows я не могу скачать обновление, чтобы смотреть справку (Win32HLP для win 8.1 еще нет).
Если бы я работал в саппорте и мне стали бы часто названивать всякие уральские — я не стал бы до бесконечности смягчать и искать компромиссы. Оно, конечно, надо, но всему ведь есть предел, в конце концов здоровье дороже. Так что если была бы техническая возможность, я бы перепрограммировал АТС таким образом, чтобы
1) определяем № вх.звонка,
2) если это один из уральских — форвардим звогок на VoIP-шлюз, с которого набирается номер из группы, куда внесены все уральские. Пока идёт вызов какому-нибудь второму уралскому первый слышит «подождите, сейчас вам ответят»,
3) два уральских мило общаются, а саппорт вечерком слушает запись и надрывает животы.
Если что — всегда можно объяснить техническим сбоем. ;)
1) определяем № вх.звонка,
2) если это один из уральских — форвардим звогок на VoIP-шлюз, с которого набирается номер из группы, куда внесены все уральские. Пока идёт вызов какому-нибудь второму уралскому первый слышит «подождите, сейчас вам ответят»,
3) два уральских мило общаются, а саппорт вечерком слушает запись и надрывает животы.
Если что — всегда можно объяснить техническим сбоем. ;)
Очевидно, что вы никогда не работали в саппорте. Цель службы поддержки — увеличить продажи и улучшить имидж компании (чтобы увеличить продажи), а не поржать над клиентом. Поэтому абсолютно бесполезный совет.
Мы ведь говорим про неадекватных клиентов, которые никакого дохода не приносят и на имидж им плевать (он в их глазах и так упал до нуля), а вот время и нервы у сотрудников они отнимают. Такому человеку нужна на самом деле вовсе не помощь саппорта, а помощь врачей или что-то другое, что прочистило бы им мозг. Живой пример (полоумная бабка) регулярно и не первый год названивает моему родственнику, занимающемуся ремонтом холодильников, прибыли это ещё не принесло, а нервов выматывает знаете сколько? Поэтому если и не форвардить с целью поржать, то уж занести в блэк-лист в некоторых случаях ИМХО самое правильное решение.
«Motorcycle and art of motorcycle manteinence» — походит на опечатку, может, Вы имели в виду «Zen and the Art of Motorcycle Maintenance»? :)
Коллега, отвечающий за поддержку юзеров в отпуске, приходится за него отдуваться. Сегодняшний случай — гневная мадам залетает в кабинет с бумажкой и фразой — «у нас принтер мажет!!» Смотрю на нее спокойно и спрашиваю — «а куда он при этом целится?» В ответ секундный ступор, улыбка и — «ну придёте посмотрите?».
Конфликт задушен на корню :)
Конфликт задушен на корню :)
> Другой способ — поблагодарить и повесить трубку.
Вот чего делать нельзя никогда.
Худшая поддержка чего-то относительно крупного и приличного на моей памяти — это поддержка EA. Прежде всего — именно потому, что практикуют это развлечение. Им задается вопрос, они посылают стандартную отписку, зачастую вовсе не имеющую отношения к вопросу и самовольно закрывают тикет. Даже меня, человека в общении с поддержкой обычно спокойного, это бесит. Это был, пожалуй, единственный случай, когда, после третьей отписки, сотрудник поддержки был далеко послан, а конторе я в сопроводительной анкете контроля качества честно написал, что если их поддержка еще раз пошлет меня в гугол — я пойду на торрент.
С другой стороны — практически идеальная поддержка Logitech. Была ситуация, когда инженер по моему вопросу честно ответил, что на данный момент мою проблему решить невозможно, хотя они над ней и работают. Только сначала он выяснил все нюансы моей проблемы, подсказал где искать решение сторонними средствами для моего частного случая и вообще вел себя по-человечески и доброжелательно, а не как полоумный робот с набором стандартных карточек.
Вроде бы, меня тоже послали, но реакцию это вызывает совсем другую.
Вот чего делать нельзя никогда.
Худшая поддержка чего-то относительно крупного и приличного на моей памяти — это поддержка EA. Прежде всего — именно потому, что практикуют это развлечение. Им задается вопрос, они посылают стандартную отписку, зачастую вовсе не имеющую отношения к вопросу и самовольно закрывают тикет. Даже меня, человека в общении с поддержкой обычно спокойного, это бесит. Это был, пожалуй, единственный случай, когда, после третьей отписки, сотрудник поддержки был далеко послан, а конторе я в сопроводительной анкете контроля качества честно написал, что если их поддержка еще раз пошлет меня в гугол — я пойду на торрент.
С другой стороны — практически идеальная поддержка Logitech. Была ситуация, когда инженер по моему вопросу честно ответил, что на данный момент мою проблему решить невозможно, хотя они над ней и работают. Только сначала он выяснил все нюансы моей проблемы, подсказал где искать решение сторонними средствами для моего частного случая и вообще вел себя по-человечески и доброжелательно, а не как полоумный робот с набором стандартных карточек.
Вроде бы, меня тоже послали, но реакцию это вызывает совсем другую.
Саппорт федерального интернет-провайдера. задается вопрос про заблокированный домен. Домена нет в черных списках, списках экстримистских материалов, ип адрес тоже не находится. Содержимое сайта-легальное (популярная букмекерская контора).
Вопрос: что за… с сайтом? почему не работает?
Как бы вы ответили на месте провайдера? (после напишу то как ответил саппорт)
Вопрос: что за… с сайтом? почему не работает?
Как бы вы ответили на месте провайдера? (после напишу то как ответил саппорт)
В моём представлении, саппорт совершенно неправильно общался с Антоном.
Во-первых, клиент говорит им о существовании проблемы, а они ему, по сути, отвечают, что никакой проблемы-то и нет, т.к. она существовала всегда, а он её, якобы, просто не замечал. Да они вообще не понимают на что он жалуется.
Во-вторых, своим невозмутимо-спокойным тоном они демонстрируют, что на 100% убеждены в своей правоте и что совершенно не сопереживают ему, а также не имеют намерения найти хоть какие-нибудь пути решения этой проблемы.
В конце концов, можно было чисто по-человечески, видя, что человек уже срывается на визг, сказать простую фразу: «Пожалуйста, успокойтесь, мы обязательно найдём решение Вашей проблемы».
Во-первых, клиент говорит им о существовании проблемы, а они ему, по сути, отвечают, что никакой проблемы-то и нет, т.к. она существовала всегда, а он её, якобы, просто не замечал. Да они вообще не понимают на что он жалуется.
Во-вторых, своим невозмутимо-спокойным тоном они демонстрируют, что на 100% убеждены в своей правоте и что совершенно не сопереживают ему, а также не имеют намерения найти хоть какие-нибудь пути решения этой проблемы.
В конце концов, можно было чисто по-человечески, видя, что человек уже срывается на визг, сказать простую фразу: «Пожалуйста, успокойтесь, мы обязательно найдём решение Вашей проблемы».
Клиент всегда прав!
Если клиент не прав, то это не наш клиент. (с)
Если клиент не прав, то это не наш клиент. (с)
Клиента надо любить. Остальное приложится.
Перед этим прочитал статью «Трагедия общин в реальном мире или купонная лихорадка-2» и заметил существенную связь с ТП. Работал там в свое время.
В чем связь? Когда я работал в ТП, первые 3-4 месяца был не в курсе того, что на одного клиента можно тратить не более 7-8 мин времени в особо сложных случаях 10-12. 8)) Тренингов по корректному обслуживанию у нас вообще не бывало, так что в основном все узнавалось и понималось в полевых условиях или спрашивая у старожилов.
За 7-8 мин. (минимум) средний человек в основном успевает только рассказать о своей проблеме. В эти 5-8 минут можно уложится только если звонит опытный юзер, который уже у себя все перезагрузил 100 раз и перепроверил, мне в основном остается проверить свич и сказать человеку через какое время все заработает.
Но, если вы никогда не работали в ТП, то вряд ли знаете, что огромная масса звонков идет вовсе не от опытных пользователей. 90-95% это звонки от тех кто дуба не дает как включить сетевую карту или куда вставлять сетевой кабель или что компьютер, чтобы он работал надо сначала включить нажав кругленькую кнопАчку. Попробуйте посадить своего дедушку/бабушку за комп и через телефон объяснить как отключить фаервол, антивирус, настроить всякие айпишники и днс (в случае когда упали настройки) и все это за 10 минут. 8) Вот-вот. Таких клиентов я обслуживал всегда в среднем по 20-30 минут (чуть реже 40мин-1час).
В чем камень преткновения? А в том, что пока я пол часа объясняю дедуле куда нажимать, в это время пытается дозвонится другой клиент/клиенты, который может уже минут 15-30 слушать эту дурацкую музыку и начинать потихоньку сходить с ума. Я решаю вопрос одного человека и однвременно заставляю психовать другого. На выходе один довольный человек и несколько раздраженных (за 20-30 минут, не в час пик, могут человек 5 позвонить).
Собственно для этого и есть правило 8 минут. В этом случае почти никто не будет психовать из-за долгого простоя, но качество решения их проблем упадет капитально. В итоге будет обслужено много клиентов, но их проблемы будут значительно затягиваться. Средний клиент думает, что ТП это чуваки которые весь день чешут яйца и тупо прикалываются заставляя их слушать дурацкую музыку на линии. Каждый думает только о себе, никого не волнует общая масса проблем и что есть еще сотни людей которые звонят в этот момент находясь выше в очереди. Собственно научится отшивать людей за 8-10 минут я так и не научился 8), т.к. (повторюсь) средний человек один комп перезагружает эти самые 10 минут, не говоря уже о том чтобы открыть какое-то окно и что-то там нажать.
В чем связь? Когда я работал в ТП, первые 3-4 месяца был не в курсе того, что на одного клиента можно тратить не более 7-8 мин времени в особо сложных случаях 10-12. 8)) Тренингов по корректному обслуживанию у нас вообще не бывало, так что в основном все узнавалось и понималось в полевых условиях или спрашивая у старожилов.
За 7-8 мин. (минимум) средний человек в основном успевает только рассказать о своей проблеме. В эти 5-8 минут можно уложится только если звонит опытный юзер, который уже у себя все перезагрузил 100 раз и перепроверил, мне в основном остается проверить свич и сказать человеку через какое время все заработает.
Но, если вы никогда не работали в ТП, то вряд ли знаете, что огромная масса звонков идет вовсе не от опытных пользователей. 90-95% это звонки от тех кто дуба не дает как включить сетевую карту или куда вставлять сетевой кабель или что компьютер, чтобы он работал надо сначала включить нажав кругленькую кнопАчку. Попробуйте посадить своего дедушку/бабушку за комп и через телефон объяснить как отключить фаервол, антивирус, настроить всякие айпишники и днс (в случае когда упали настройки) и все это за 10 минут. 8) Вот-вот. Таких клиентов я обслуживал всегда в среднем по 20-30 минут (чуть реже 40мин-1час).
В чем камень преткновения? А в том, что пока я пол часа объясняю дедуле куда нажимать, в это время пытается дозвонится другой клиент/клиенты, который может уже минут 15-30 слушать эту дурацкую музыку и начинать потихоньку сходить с ума. Я решаю вопрос одного человека и однвременно заставляю психовать другого. На выходе один довольный человек и несколько раздраженных (за 20-30 минут, не в час пик, могут человек 5 позвонить).
Собственно для этого и есть правило 8 минут. В этом случае почти никто не будет психовать из-за долгого простоя, но качество решения их проблем упадет капитально. В итоге будет обслужено много клиентов, но их проблемы будут значительно затягиваться. Средний клиент думает, что ТП это чуваки которые весь день чешут яйца и тупо прикалываются заставляя их слушать дурацкую музыку на линии. Каждый думает только о себе, никого не волнует общая масса проблем и что есть еще сотни людей которые звонят в этот момент находясь выше в очереди. Собственно научится отшивать людей за 8-10 минут я так и не научился 8), т.к. (повторюсь) средний человек один комп перезагружает эти самые 10 минут, не говоря уже о том чтобы открыть какое-то окно и что-то там нажать.
Спасибо за развернутый комментарий :)
>Таких клиентов я обслуживал всегда в среднем по 20-30 минут (чуть реже 40мин-1час).
40минут-1час? В чем же были проблемы? В смысле пожилой человек или кнопочку найти долго не могли?
> средний человек один комп перезагружает эти самые 10 минут,
Серьезно? Кстати, а что обычно клиенты говорят при такой долгой перезагрузке? Он по сути время драгоценной отнимает.
После таких ситуаций вы же реже стали просить перезагружать компьютеры? Ну мол выбор: или клиент потратит 3-4 минуты на up/down сетевого интерфейса, или 5 минут будет ребутаться.
Были ли у вас практики с тимвьювером и прочим? Или это запрещено?
>Собственно для этого и есть правило 8 минут. В этом случае почти никто не будет психовать из-за долгого простоя, но качество решения их проблем упадет капитально.
А как же справляются за 8 минут, если клиент «дуба не дает как включить сетевую карту»?
>Таких клиентов я обслуживал всегда в среднем по 20-30 минут (чуть реже 40мин-1час).
40минут-1час? В чем же были проблемы? В смысле пожилой человек или кнопочку найти долго не могли?
> средний человек один комп перезагружает эти самые 10 минут,
Серьезно? Кстати, а что обычно клиенты говорят при такой долгой перезагрузке? Он по сути время драгоценной отнимает.
После таких ситуаций вы же реже стали просить перезагружать компьютеры? Ну мол выбор: или клиент потратит 3-4 минуты на up/down сетевого интерфейса, или 5 минут будет ребутаться.
Были ли у вас практики с тимвьювером и прочим? Или это запрещено?
>Собственно для этого и есть правило 8 минут. В этом случае почти никто не будет психовать из-за долгого простоя, но качество решения их проблем упадет капитально.
А как же справляются за 8 минут, если клиент «дуба не дает как включить сетевую карту»?
40минут-1час? В чем же были проблемы?
Человек первый раз слышит слова или фразы типа — курсор (да да, однажды пришлось объяснять человеку, что такое курсор и как им пользоваться), панель управления, сетевые настройки, залогинится на сайт провайдера, браузер, браундмауер/фаерволл, сетевой кабель и т.д. Если одни это просто не знают, то другие начинают бесится от этих заумных слов и надо уже искать более простой подход.
Допустим, попросить человека проверить сетевой кабель это не всегда сказать — «Проверьте пожалуйста ваш сетевой кабель, не отключен ли он». Обычно это было как-то так:
О — оператор, К — клиент.
К: «У меня не работает инет. Вы мудаки. Я ничего не могу сделать. У меня работа стоит второй день, вы задрали со своими разрывами. Да сколько можно, одни дибилы вокруг. Как же вы задрали, я за что вам плачу? Быстро чините мне интернет.» (Такое начало длится обычно минуты 3-4, ждем пока клиент прийдет в себя, успокоится и начнет конкретно описывать проблему, а не ругаться. Это в случае особо нервных клиентов. )
… далее разбираемся в том какой у клиента модем, и не дай Бог это вай фай. Когда был обрыв. Проверяем счет. Проверяем модем в доме (в случае если банальная перезагрузка ПК и модема не дала результата). Если все ок двигаемся дальше как-то так (примерно).
О: «Проверьте пожалуйста сетевой кабель, подключен ли он к ПК».
К: «Ой, а что это, где это, куда смотреть?»
О: «обычно кабель от модема подключается к задней стороне системного блока»
К: «Ого, тут столько кабелей, который из них?» — пока залез вниз, пока посмотрел, пока подумал, пока вернулся к телефону (с мобилы почти никто не звонит) прошло еще n минут.
оператор: «подойдите к модему, там есть кабель блока питания — тонкий и обычно черный, а рядом потолще, серый или синий, с пластиковой насадкой»
К: «да, да, что теперь делать»
О: «найдите точно такой же, сзади ПК и проверьте включен ли он»
К: «ой, точно, там штука какая-то отломалась, потому он выпал видать, у куда его теперь включать?»
О: «в пустое гнездо. По форме насадки посмотрите внимательно и вы обязательно такое найдете на задней части.» — пока найдет нужное гнездо можно кофе кружку выпить.
К: «все включила, там замигало что-то, интернет заработал, спасибо пока.»
…
И думаешь такой разговор укладывается в 7-10 минут? Если человек готов сотрудничать, то время конечно уменьшается, если же человек агрессивен, то он чисто психологически зачастую так зажат, что любое мое требование что-то проверить его будет только бесить еще больше. Обычно такие сразу орут в трубку:«Присылай монтера, я за что вам деньги плачу! Я нихера в ваших проводах не понимаю, пусть приедет кто-то и чинит!!!» — Благо таких клиентов не более 10%, но траха с ними больше, чем со всеми нормальными вместе взятыми.
Были ли у вас практики с тимвьювером и прочим? Или это запрещено?
Такой практики не было. Через тимвювер я решал бы 90% вопросов максимум за 5 минут, если бы клиенты давали доступ к ПК ))
После таких ситуаций вы же реже стали просить перезагружать компьютеры?
Перезагрузка это первое, что попросит любой оператор, если клиент скажет, что у него техническая проблема. Второе это перезагрузка модема. Только если все это не поможет оператор начнет проверять провайдерский модем, счета, настройки и т.д.
А как же справляются за 8 минут, если клиент «дуба не дает как включить сетевую карту»?
Тот кто знает это правило попросит тебя перезагрузить комп и попросит перезвонить. Ты перезагружаешь, инет все равно не пашет, ты перезваниваешь. Попадаешь на Петю, спрашиваешь Васю, Петя пытается переключить тебя на Васю, а у Васи линия занята — пошел посать, посрать, попить кофе/чай, или же просто уже другой клиент на линии, потому теперь тебя обслужит Петя.
Пете надо повторить все, что ты сделал совместно с Васей и теперь Петя будет трахаться с твоей проблемой. Если Петя такой же хитрожопый, он просит теперь тебя перезагрузить модем, скажет как это делается, и попросит перезвонить если не заработает. Клиент перезагрузился, все еще не работает, он звонит попадает на Васю. Вася не знает, что клиент только что говорил с Петей, и будет очень хорошо если клиент это сразу сообщает, и если Петя свободен, то Вася просто его переключает на него, дабы не тратить время и разбираться насчет того, что они уже успели проверить, а что не успели. Если же Петя не свободен, то начинается новый виток траха — тебя попросят сделать какую-то фигню и перезвонить, ты перезваниваешь и попадаешь на…
Конечно обычно перезагрузки компа и модема хватает, потому клиент не всегда успевает дойти до кондиции, когда ему хочется поехать в оружейный магазин, купить автомат и приехать в наш офис. Но все же львиная доля проблем так просто не решается. Есть часть людей которым элементарно пару букв ввести в поле это уже ого-го проблема (это я про правильный ввод пароля, когда вместо букв звездочки), так что уж там говорить о чем-то более серьезном. Довольно популярная тема помню была — ставить случайный пробел в начале или конце пароля. Объясняешь человеку по 5 раз, что у него лишний символ, а он тупит и тупит (у нас терминал специальный был, на котором было видно верно введен пароль или нет, но сам пароль видно не было). Программерам достаточно было бы дописать на JS+PHP удаление пробелов из строки пароля, дабы снизить поток таких клиентов и все были бы дико рады (процентов 5-6 таких клиентов). Но нет, прописать пару строк кода это вам не это, годы могут уйти 8)
Человек первый раз слышит слова или фразы типа — курсор (да да, однажды пришлось объяснять человеку, что такое курсор и как им пользоваться), панель управления, сетевые настройки, залогинится на сайт провайдера, браузер, браундмауер/фаерволл, сетевой кабель и т.д. Если одни это просто не знают, то другие начинают бесится от этих заумных слов и надо уже искать более простой подход.
Допустим, попросить человека проверить сетевой кабель это не всегда сказать — «Проверьте пожалуйста ваш сетевой кабель, не отключен ли он». Обычно это было как-то так:
О — оператор, К — клиент.
К: «У меня не работает инет. Вы мудаки. Я ничего не могу сделать. У меня работа стоит второй день, вы задрали со своими разрывами. Да сколько можно, одни дибилы вокруг. Как же вы задрали, я за что вам плачу? Быстро чините мне интернет.» (Такое начало длится обычно минуты 3-4, ждем пока клиент прийдет в себя, успокоится и начнет конкретно описывать проблему, а не ругаться. Это в случае особо нервных клиентов. )
… далее разбираемся в том какой у клиента модем, и не дай Бог это вай фай. Когда был обрыв. Проверяем счет. Проверяем модем в доме (в случае если банальная перезагрузка ПК и модема не дала результата). Если все ок двигаемся дальше как-то так (примерно).
О: «Проверьте пожалуйста сетевой кабель, подключен ли он к ПК».
К: «Ой, а что это, где это, куда смотреть?»
О: «обычно кабель от модема подключается к задней стороне системного блока»
К: «Ого, тут столько кабелей, который из них?» — пока залез вниз, пока посмотрел, пока подумал, пока вернулся к телефону (с мобилы почти никто не звонит) прошло еще n минут.
оператор: «подойдите к модему, там есть кабель блока питания — тонкий и обычно черный, а рядом потолще, серый или синий, с пластиковой насадкой»
К: «да, да, что теперь делать»
О: «найдите точно такой же, сзади ПК и проверьте включен ли он»
К: «ой, точно, там штука какая-то отломалась, потому он выпал видать, у куда его теперь включать?»
О: «в пустое гнездо. По форме насадки посмотрите внимательно и вы обязательно такое найдете на задней части.» — пока найдет нужное гнездо можно кофе кружку выпить.
К: «все включила, там замигало что-то, интернет заработал, спасибо пока.»
…
И думаешь такой разговор укладывается в 7-10 минут? Если человек готов сотрудничать, то время конечно уменьшается, если же человек агрессивен, то он чисто психологически зачастую так зажат, что любое мое требование что-то проверить его будет только бесить еще больше. Обычно такие сразу орут в трубку:«Присылай монтера, я за что вам деньги плачу! Я нихера в ваших проводах не понимаю, пусть приедет кто-то и чинит!!!» — Благо таких клиентов не более 10%, но траха с ними больше, чем со всеми нормальными вместе взятыми.
Были ли у вас практики с тимвьювером и прочим? Или это запрещено?
Такой практики не было. Через тимвювер я решал бы 90% вопросов максимум за 5 минут, если бы клиенты давали доступ к ПК ))
После таких ситуаций вы же реже стали просить перезагружать компьютеры?
Перезагрузка это первое, что попросит любой оператор, если клиент скажет, что у него техническая проблема. Второе это перезагрузка модема. Только если все это не поможет оператор начнет проверять провайдерский модем, счета, настройки и т.д.
А как же справляются за 8 минут, если клиент «дуба не дает как включить сетевую карту»?
Тот кто знает это правило попросит тебя перезагрузить комп и попросит перезвонить. Ты перезагружаешь, инет все равно не пашет, ты перезваниваешь. Попадаешь на Петю, спрашиваешь Васю, Петя пытается переключить тебя на Васю, а у Васи линия занята — пошел посать, посрать, попить кофе/чай, или же просто уже другой клиент на линии, потому теперь тебя обслужит Петя.
Пете надо повторить все, что ты сделал совместно с Васей и теперь Петя будет трахаться с твоей проблемой. Если Петя такой же хитрожопый, он просит теперь тебя перезагрузить модем, скажет как это делается, и попросит перезвонить если не заработает. Клиент перезагрузился, все еще не работает, он звонит попадает на Васю. Вася не знает, что клиент только что говорил с Петей, и будет очень хорошо если клиент это сразу сообщает, и если Петя свободен, то Вася просто его переключает на него, дабы не тратить время и разбираться насчет того, что они уже успели проверить, а что не успели. Если же Петя не свободен, то начинается новый виток траха — тебя попросят сделать какую-то фигню и перезвонить, ты перезваниваешь и попадаешь на…
Конечно обычно перезагрузки компа и модема хватает, потому клиент не всегда успевает дойти до кондиции, когда ему хочется поехать в оружейный магазин, купить автомат и приехать в наш офис. Но все же львиная доля проблем так просто не решается. Есть часть людей которым элементарно пару букв ввести в поле это уже ого-го проблема (это я про правильный ввод пароля, когда вместо букв звездочки), так что уж там говорить о чем-то более серьезном. Довольно популярная тема помню была — ставить случайный пробел в начале или конце пароля. Объясняешь человеку по 5 раз, что у него лишний символ, а он тупит и тупит (у нас терминал специальный был, на котором было видно верно введен пароль или нет, но сам пароль видно не было). Программерам достаточно было бы дописать на JS+PHP удаление пробелов из строки пароля, дабы снизить поток таких клиентов и все были бы дико рады (процентов 5-6 таких клиентов). Но нет, прописать пару строк кода это вам не это, годы могут уйти 8)
— Здравствуйте. Почему я не могу положить деньги на карту?
Здравствуйте уважаемый Махмуд Исаевич.
Мы можем помочь Вам в решении Вашей проблемы если Вы доверите нам инсталляцию нового сервера, его настройку и администрирование. Расценки на наши услуги по инсталляции и сопровождению серверов Вы можете посмотреть тут. Здесь Вы можете ознакомиться с расценками на аренду серверного оборудования. Что касается старого сервера то мы не перенимаем администрирование серверов клиентов покупку, настройку и администрирование которых осуществляли сотрудники не нашей фирмы.
Спасибо за обращение в наш центр технической поддержки,
С Уважением Василий Пупкин.
Мы можем помочь Вам в решении Вашей проблемы если Вы доверите нам инсталляцию нового сервера, его настройку и администрирование. Расценки на наши услуги по инсталляции и сопровождению серверов Вы можете посмотреть тут. Здесь Вы можете ознакомиться с расценками на аренду серверного оборудования. Что касается старого сервера то мы не перенимаем администрирование серверов клиентов покупку, настройку и администрирование которых осуществляли сотрудники не нашей фирмы.
Спасибо за обращение в наш центр технической поддержки,
С Уважением Василий Пупкин.
Все правильно написано в отношении тех клиентов, кто пишет нам в первый раз. Тогда и в самом деле может оказаться что не клиент неадекватен, а просто расстроен.
Но иногда попадаются действительно неадекватные клиенты, с которыми ничего сделать нельзя.
Но иногда попадаются действительно неадекватные клиенты, с которыми ничего сделать нельзя.
«В дейтинге много сумасшедших»… ах как было близко?! почти не одели ярлык…
Самое смешное — я сегодня нарвался на сумашедшего клиента. Его действия и слова противоречат логике, поэтому я даже слегка в затруднении.
обычно клиент с ума съезжает т.к. его доводят услуги вашей компании. Сам по себе человек очень редко будет просто так бесится/психовать. Потому вполне логично, что всегда будет часть людей, у которых что-то будет съезжать.
Логика там часто такая:
Я дал тебе бабло? Дал, и что ты за х;№" мне продал? А :%;"№; чините там все быстро, а то я всех вас ?;№:%"!
Зная сервис (такого слова компании у нас обычно даже не знают) на нашем пространстве это вполне нормальная реакция. Я еще и удивляюсь, что таких людей вполне себе не так много, как должно быть.
Логика там часто такая:
Я дал тебе бабло? Дал, и что ты за х;№" мне продал? А :%;"№; чините там все быстро, а то я всех вас ?;№:%"!
Зная сервис (такого слова компании у нас обычно даже не знают) на нашем пространстве это вполне нормальная реакция. Я еще и удивляюсь, что таких людей вполне себе не так много, как должно быть.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Как работать с неадекватными клиентами?