Comments 27
>полная тонкая настройка CRM под задачи клиента возможна только в десктопной CRM
крайне спорное утверждение. Видимо, автор не слышал о платформенных облачных CRM, которые вокруг своего ядра позволяют интерфейсными доработками позволяют создать весь необходимый функционал. И особых знаний программиста в данном случае не потребуется.
крайне спорное утверждение. Видимо, автор не слышал о платформенных облачных CRM, которые вокруг своего ядра позволяют интерфейсными доработками позволяют создать весь необходимый функционал. И особых знаний программиста в данном случае не потребуется.
Ага. Salesforce.com шикарен.
Ну почему же не знаком? Этот путь проходят многие внедренцы. Могу сказать, что на базе крупных зарубежных платформ быстро и качественно собрать и отдебажить CRM для более-менее серьезной российской фирмы крайне сложно. Это нерациональные затраты сил и времени.
Изобретаете велосипеды?
Поясните, в чем велосипед?
Я хоть и не сторонник концепции «SAP не настраивается под Ваши бизнес процессы? Меняйте процессы!», но, имея большой опыт работы с зарубежными платформами, могу отметить, что очень многие вещи у них реализованы правильно, согласно лучшим практикам индустрии, и зачастую правильнее использовать их, чем изобретать что-то свое.
Оговорюсь, с российскими компаниями работал меньше, чем с международными, и, возможно, чего-то не учитываю. Однако, те крупные российские компании, в которых я работал, напротив старались адаптироваться к западным практикам, а не культивировать местечковые решения.
Оговорюсь, с российскими компаниями работал меньше, чем с международными, и, возможно, чего-то не учитываю. Однако, те крупные российские компании, в которых я работал, напротив старались адаптироваться к западным практикам, а не культивировать местечковые решения.
А что же в российских реализовано неправильно?
И давайте не валить все в одну кучу. SAP, Teradata — это системы совершенно иного уровня, как вы правильно сказали, для крупных компаний. И как показал мой опыт внедрения названных гигантов, эксклюзив они, в основном, по ценнику и феерической сложности.
Российский малый и средний бизнес выбирает российские CRM — они понятны и впитали весь опыт бизнеса в РФ. Кстати, по роду своей деятельности, да и на выставках-форумах приходится общаться с представителями многих российских вендоров. Так вот, они пристально изучают западный опыт, ковыряют платформы и имплементируют лучшие практики в свои решения.
И давайте не валить все в одну кучу. SAP, Teradata — это системы совершенно иного уровня, как вы правильно сказали, для крупных компаний. И как показал мой опыт внедрения названных гигантов, эксклюзив они, в основном, по ценнику и феерической сложности.
Российский малый и средний бизнес выбирает российские CRM — они понятны и впитали весь опыт бизнеса в РФ. Кстати, по роду своей деятельности, да и на выставках-форумах приходится общаться с представителями многих российских вендоров. Так вот, они пристально изучают западный опыт, ковыряют платформы и имплементируют лучшие практики в свои решения.
По поводу вашей дискуссии вспомнилось Lurkmore
А какие именно системы вы имеете в виду?
Я вот готов утверждать, что большинство западных ERP систем вообще не содержат в себе никаких бизнес-решений и практик, а по сути являются средами для разработки. В этом смысле они ни чем не лучше, чем та же 1с.
Лично тестировал целый ворох западных продуктов.
Я вот готов утверждать, что большинство западных ERP систем вообще не содержат в себе никаких бизнес-решений и практик, а по сути являются средами для разработки. В этом смысле они ни чем не лучше, чем та же 1с.
Лично тестировал целый ворох западных продуктов.
Прошу прощения, что ответ чуть в сторону — но, если можно, прошу подсказать, какие системы распространены на западе? Просто периодически приходят мысли о эмиграции, вот и хочется ознакомится с тем, что используется «за бугром».
Ну так они и являются платформами для разработки во многом, недаром у них у всех мощнейшее коммьюнити и куча инструментов для разработчиков. Я работала с некоторыми зарубежными системами, просматривала их инструменты.
Лично мне по душе наши, российско-СНГшные решения, которые сами по себе «ставь и работай», но и об инструментах для разработчиков не забывают. Жаль, что их еще очень мало. Но иной раз повторюсь — они хороши для нашей бизнес-модели, западные — для западной, исходя из реалий бизнеса каждый софт и развивался.
Лично мне по душе наши, российско-СНГшные решения, которые сами по себе «ставь и работай», но и об инструментах для разработчиков не забывают. Жаль, что их еще очень мало. Но иной раз повторюсь — они хороши для нашей бизнес-модели, западные — для западной, исходя из реалий бизнеса каждый софт и развивался.
Ключевая проблема статьи — понимание CRM как ПО, а не набора связанных процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами. Процессы первичны.
Золотые слова!
К сожалению, часто клиент думает, что достаточно поставить программу — и бизнес сразу пойдёт в гору…
Но, как говорится, автоматизируя хаос, получим только лишь автоматизированный хаос.
К сожалению, часто клиент думает, что достаточно поставить программу — и бизнес сразу пойдёт в гору…
Но, как говорится, автоматизируя хаос, получим только лишь автоматизированный хаос.
Хм, а как же анализ целей бизнеса, проблемы саботажа и т.д… Весь текст статьи нацелен на объяснение того, что CRM — это система, призванная помогать бизнесу, а не «волшебная пилюля».
К тому же, именно " травмы" внедрения во многом ведут к дальнейшей непривязке системы к процессам.
К тому же, именно " травмы" внедрения во многом ведут к дальнейшей непривязке системы к процессам.
Вот именно. CRM — это парадигма. А ПО правильно называть CRMS. S — system или suite. Иначе забывается, что нужно процесс работы с клиентом иметь, а уже потом его автоматизировать.
Есть принятая терминология — CRM-система, есть принятый алиас этого термина — CRM. В контексте речи ясно, алиас ПО или же процесс управления клиентами.
Процесс управления взаимоотношениями с клиентами — если уж блох выщелкивать. Клиентами управлять не получится.
Статья путанная и если еще раз обратить внимание на различие бизнес-практики и ПО никто не пострадает.
Я менеджер и считаю что прояснение терминологии важно, тем более что в большинстве компаний, в которых CRMS (CRM-ПО) установлено, а CRM (процессы) не внедрено. Попробуйте доказать мне что это не так. А причина именно в путанице ПО и бизнес-практики. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами не купишь, это парадигма менеджмента.
PS Традиция минусовать камменты — раздражает и демотивирует.
Статья путанная и если еще раз обратить внимание на различие бизнес-практики и ПО никто не пострадает.
Я менеджер и считаю что прояснение терминологии важно, тем более что в большинстве компаний, в которых CRMS (CRM-ПО) установлено, а CRM (процессы) не внедрено. Попробуйте доказать мне что это не так. А причина именно в путанице ПО и бизнес-практики. Процесс управления взаимоотношениями с клиентами не купишь, это парадигма менеджмента.
PS Традиция минусовать камменты — раздражает и демотивирует.
Раз менеджер — это все меняет в корне:-) Так расскажите, как вы выстраиваете CRM в узко бизнес-граммар-наци смысле!
Так помогите распутать статью, внесите ясность. Менеджер, он ведь обязан быть стратегом. Повторюсь, я прямо указал, что без разбора и анализа бизнес-процессов внедрять систему бессмысленно. А затем уже идут остальные аспекты.
1 Статью распутывать никчему. Общий смысл прост — пока бизнес-процесс не налажен, не стоит ждать отдачи от софта.
2 Налаживание бизнес-процессов — задача менеджмента компании. Это практическая дисциплина, это нужно делать.
3 Когда процессы налажены, задача подбора и внедрения софта становится решаемой. Софт помогает автоматизировать рутину, такую как формирование расписаний, генерация управленческой отчетности и т.п. А информация собирается в ходе исполнения процессов, а не вбивается девочками из бэкофиса.
2 Налаживание бизнес-процессов — задача менеджмента компании. Это практическая дисциплина, это нужно делать.
3 Когда процессы налажены, задача подбора и внедрения софта становится решаемой. Софт помогает автоматизировать рутину, такую как формирование расписаний, генерация управленческой отчетности и т.п. А информация собирается в ходе исполнения процессов, а не вбивается девочками из бэкофиса.
Насчет только рутины я не соглашусь. Например, в перечисленных CRM-системах есть модули визуального построения бизнес-процессов. Это чрезвычайно востребованный клиентом функционал — визуализируя и графически простраивая процесс, они отлаживают взаимоотношения внутри фирмы и улавливают «узкие места». Этот инструмент — уже за гранью рутинных карточек.
Насчет отчетности — я твердо убежден, что данные и статистика — основа принятия решений. Поэтому хорошие отчеты и их наглядность обеспечивают подкрепленные фактами адекватные управленческие решения.
Насчет отчетности — я твердо убежден, что данные и статистика — основа принятия решений. Поэтому хорошие отчеты и их наглядность обеспечивают подкрепленные фактами адекватные управленческие решения.
Насчет отчетности — полностью с вами согласен. Менеджмент без хорошей отчетности, это кризис-менеджмент. Но тут есть тонкий момент — отчетности лучше меньше, да лучше. И она должна задаваться сверху, менеджментом. Аналитики пусть копаются в данных и строят свои отчеты, но это уже другая тема. Не разделив отчетность на управленческую, которой на самом деле не много и аналитическую, которой можно генерить тонны, мы рискуем погрязнуть в виртуальной реальности.
Насчет рисования бизнес-процессов: первичен сам подход, что мы процессы задаем, а не функции или задачи. А уж где их рисовать и в какой нотации — менее важно. Но, удобно конечно прям в продукте. И желательно в нотации BPMN.
Все же главный функционал CRM — поддержка ежедневной рутины, с накоплением информации по процессу. Когда информация есть, то построение отчетов — дело техники. Можно и в Excel строить. Опять же, удобно, когда есть встроенные механизмы.
Насчет рисования бизнес-процессов: первичен сам подход, что мы процессы задаем, а не функции или задачи. А уж где их рисовать и в какой нотации — менее важно. Но, удобно конечно прям в продукте. И желательно в нотации BPMN.
Все же главный функционал CRM — поддержка ежедневной рутины, с накоплением информации по процессу. Когда информация есть, то построение отчетов — дело техники. Можно и в Excel строить. Опять же, удобно, когда есть встроенные механизмы.
Sign up to leave a comment.
Десктопные CRM: практическая травматология внедрений