На профильных форумах, сайтах профессионалов, Toster-е и даже Mail-ответах (на что они рассчитывают?) постоянно возникают вопросы, связанные с CRM. Собственно, эти вопросы ничем не отличаются от тех, которые задают клиенты, выбирая систему или находясь на тренинге по продажам. Вот так и пришла идея собрать основные из них и прямо в хаотичном порядке написать небольшие ответы. Получилось ровно тридцать. Поговорим о CRM?
CRM-системы развиваются на российском рынке не один десяток лет — за это время вендоры успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправданна. Как говорится, аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами.
В большинстве развитых CRM-систем есть возможность отключить в настройках ненужные модули или поля. К тому же, практически все вендоры предлагают несколько версий с различным объёмом функционала — есть шанс не переплачивать за внедрение.
ЗА:
ПРОТИВ:
Представители: bpm’online, Freshoffice, amoCRM и др.
ЗА:
ПРОТИВ:
Представители: КлиК CRM, RegionSoft CRM, старый Terrasoft (есть у партнёров) и др.
Есть CRM, имеющие и облачную, и серверную версии: bpm’online, MS Dynamics CRM и др.
В принципе, универсального указания в выборе системы не существует. Облачные системы удобнее тем, кто меняет масштаб компании, нуждается в удалённой работе и пользуется небольшим количеством лицензий. Десктопные подходят для серьёзных компаний, не желающих зависеть от Интернета или бояться за свои данные. С каждым годом граница между облаком и десктопом стирается, поэтому при выборе системы лучше ориентироваться на иные аргументы: профиль и нужды бизнеса, опыт разработчика и даже опыт схожих с вашим внедрений у выбранного вендора.
Всё просто — проанализировать бизнес-процессы. Можно воспользоваться услугами бизнес-аналитика, который профессионально изучит процессы внутри компании и порекомендует решение, но зачастую эти ребята прикормлены вендорами и могут лукавить в рекомендациях. Можно выбрать вендора и обратиться за помощью к нему — опыт разработчиков позволяет в сжатые сроки понять, подходит ли вам их система. Но лучший выход — это создать внутренний проект по внедрению: собрать требования с отделов, совместно обсудить и поэтапно записать бизнес-процессы (не обязательно в нотации), выбрать 2-3 главные цели, которые нужно достичь по итогам внедрения, сформировать список задач для достижения целей. Результаты подобного самообследования облегчат ваш выбор и работу сотрудников поставщика CRM.
Бизнес-процессы — это последовательные цепочки действий, которые происходят в компании при повторяющейся рутинной работе (рассылки, подписание договора, доставка и проч.).Они есть в любой компании, но чаще всего не автоматизированы. Автоматизация процесса даёт серьёзные преимущества: исполнение сроков, точность действий, напоминания, персональная ответственность каждого сотрудника на его этапе. Работа становится заметно слаженней и прозрачнее.
В некоторых CRM предусмотрена автоматизация бизнес-процессов с помощью построения схем и запуска процесса в нужное время. Процессы могут проектироваться в человекопонятной нотации BPMN (ELMA, bpm’online, КлиК), в нотации близкой к BPMN (Битрикс24) и в нативной нотации разработчика (RegionSoft CRM). В принципе, все перечисленные нотации простые для понимания, однако стоит учитывать, что моделировать бизнес-процессы нужно с учётом мельчайших подробностей — это тот самый случай, когда лучше потратить время на настройку, чтобы потом раз за разом легко проходить бизнес-процесс.
Это зависит от отрасли. Как создаётся отраслевая CRM? Однажды вендор работает с профильной компанией, делает для неё доработку и через короткое время плодит релизы: для недвижимости, рекламного агентства, типографии, салона красоты и проч. Как правило, такие программы имеют цену выше базового решения, а на борту у них — переименованные поля карточек и шапки отчётов. Бывает и по-другому, когда в CRM уже включена вся отраслевая бизнес-логика. Для того, чтобы не переплатить за три ручных действия, скачайте и сравните демо-версии базовой системы и отраслевой версии.
С другой стороны, есть CRM, у которых есть отдельные релизы, заточенные под самые тонкие детали отрасли (например, многочисленные решения от Terrasoft, CRM для телерадиохолдингов от RegionSoft или вывод и утилизация отходов от КлиК). Такие системы, как правило, разрабатываются совместно с отраслевыми экспертами и действительно, помогают сэкономить на внедрении, доработке и итоговой стоимости проекта.
Иногда компании находят недорогие импортные CRM с хорошим интерфейсом, но внедрения проваливаются. Причин здесь две. Первая, банальная, — незнание некоторыми сотрудниками английского языка и вытекающая из этого неспособность ориентироваться в нелокализованном интерфейсе. Вторая, весомая, — проблемы с учётом и первичной документацией: в России оказывается неживучей европейская система инвойсинга, возникают сложности при интеграции с российским же 1С. К чести российских разработчиков можно отметить, что есть отечественные аналоги почти всех зарубежных CRM. Ну а топовые решения (Microsoft Dynamics CRM, Sugar CRM, Salesforce, SAP и даже Zoho) уже получили русскоязычный интерфейс и внедряются российскими партнёрами. Другое дело, что такие внедрения довольно дороги для среднего и малого бизнеса, но об этом чуть позже.
Во-первых, удобно, если можно звонить с помощью нативного сипфона или Skype прямо из CRM — не нужно тратить время на запуск дополнительного софта, организацию хранилища файлов записей разговоров и т.д. Во-вторых, это важный коммуникационный момент: во многих системах поднимается карточка клиента и менеджер уже точно знает с каким клиентом он разговаривает, персонифицирует его профиль и общение. А это очень мощный инструмент лояльности. В-третьих, как мы уже обсудили, CRM покрывает нужды технической поддержки и фронтэнда (холодные звонки, справка, коллцентр), для которых телефония — основной инструмент работы. В свою очередь, сотрудники этих подразделений формируют в системе пул важнейшей коммерческой информации.
Да, существуют, вот даже был мой обзор таковых на Хабре. Как правило, это полноценные версии младших релизов, запрещающие сетевую работу и рассчитанные на одного пользователя. Здесь следует сказать, что категорически не рекомендуется делать с бесплатной CRM:
В остальном, эти версии систем могут сослужить добрую службу фрилансеру, ИП-одиночке или продажнику, желающему организовать и упорядочить свою работу, чтобы показать выдающийся результат.
Это зависит от вендора. В крупных CRM (Terrasoft, КлиК, RegionSoft, Sugar CRM и проч.) точно можно, но при этом нужно учитывать, что некоторые прогрессивные скидки на стоимость лицензий могут не работать в случае использования системы с несколькими подключёнными базами данных.
Да, как правило, с той или иной потерей времени и нервов можно мигрировать между CRM разных вендоров. Возможность перехода обеспечивается организацией баз данных, которые лежат в основе каждой из CRM. У многих вендоров есть список конкурентов, с которых миграция проходит максимально быстро. В остальных случаях необходимы дополнительные операции с таблицами данных. Однако всегда стоит изложить свои претензии поставщику, а затем уже принимать решение о миграции — как правило, выход из проблемной ситуации можно найти в рамках работы с одним разработчиком. Так вы сэкономите и силы, и деньги (не будете платить за новые лицензии).
Это зависит от множества факторов. Например, стоимость владения облачными проектом за пару лет может легко перерасти стоимость разового «вечного» внедрения десктопной системы. Чтобы оценить стоимость внедрения, нужно поставить цели и определить потребности, а именно:
После этого лучший инструмент — это сайты вендоров: посетите их, посмотрите сравнение версий и цены, посчитайте примерную стоимость внедрения. После этого можете начать тестировать демо-версии и консультироваться с вендорами. Не бойтесь общаться с разработчиками — они отлично знают свой продукт, понимают желание клиента сэкономить. Большинство известных вендоров избегают накручивания цен и услуг — репутация им дороже пары десятков тысяч рублей.
Если вам кажется, что CRM — это очень дорого, посчитайте расход оплаты CRM в расчёте на одного сотрудника. Уверяю, такая мизерная инвестиция окупится максимально быстро. Кстати, есть ещё один нетривиальный метод оценки стоимости внедрения, особенно для малого бизнеса: сравните затраты на внедрение и стоимость новогоднего корпоратива. Как правило, выводы нередко изумляют руководителей.
В зависимости от особенностей деятельности компании может понадобиться доработка, то есть изменение программного кода силами вендора или собственного программиста/фрилансера при наличии технической возможности. Доработка — это всегда дополнительные затраты, зато вы получаете систему, решающую задачи с максимальным учётом специфики компании и не тратите время на налаживание отношений с CRM.
Как уже упоминалось, есть несколько типов доработки, зависящих от возможностей клиента и архитектуры системы:
Выбирая метода доработки, помните: вы платите за труд своего нанятого для доработки программиста и платите вендору. Порой первая сумма значительно превосходит вторую — взвесьте все перспективы и риски.
Иногда в доработке нет никакой нужды — достаточно кастомизировать систему с помощью доступных настроек. Здесь применим только один совет: прежде, чем начать составлять техническое задание на дополнительный функционал, поработайте с системой и убедитесь, что нужные настройки отсутствуют.
Если доработка всё же нужна и есть чёткое видение того, чего не хватает, уделить внимание техническому заданию, в котором максимально подробно изложите причины, потребности и желаемое состояние CRM-системы. Помните, что в случае неудачи или недопонимания разработчик всегда укажет на ТЗ. И да, скупой платит дважды: лучше обратиться к вендору, чем к фрилансеру — он лучше знает свою программу, сделает быстро, качественно, с гарантией и без проблем из разряда «да тут ковыряться надо», «костыль на костыле» и «мне нужно ещё пару месяцев».
Да, можно. В узких отраслях, где предусмотрен свой софт, во многих сферах, где есть только пара поставщиков и пара покупателей. Более того, сотни тысяч российских компаний даже не слышали о CRM. Но если ваш файл Excel разросся и усложнился, если есть риск увода базы клиентов менеджерами или преднамеренного вредительства, если на складе воруют, а услуги не оказываются, стоит серьёзно задуматься о выборе CRM-системы и наведении порядка в бизнесе сразу по нескольким направлениям, в комплексе.
Все поля сущностей (карточки клиента, товара, контакта, сделки и т.д.) — это многолетний опыт самого вендора или, в случае молодой компании-разработчика, опыт предшественников. Можно не заполнять поля или отключать их, но опыт показывает, что чем больше информации о сущности, тем качественнее массив данных. Все эти значения помогут в дальнейшем построить хорошую аналитику, собрать максимально сегментированные группы для маркетинговых рассылок, которые принесут хороший результат. Наконец, вы получите отличную базу данных и сможете её делить на кластеры и делать допродажи.
Да, едва ли не 100% современных систем омниканальны: в них работают маркетологи, сотрудники технической поддержки, аналитики и финансисты. Информация о лидах, клиентах и сделках, поступающая от фронтенда, даёт хороший материал для работы всех подразделений. К тому же, во многих CRM можно пользоваться почтой и совершать рассылки, в том числе в HTML (например, в российских системах КлиК (без HTML), Regionsoft CRM (HTML в нативном почтовом клиенте), bpm’online (возможен HTML)).
Да, почти во всех. Другое дело, что уровень изменений разный: от минимальных адаптаций интерфейса до полной «перепрошивки» CRM под себя. Варианты настроек:
Это очень интересный рынок. Не будем трогать крупный бизнес, оставим его вендорам-гигантам. Согласно официальной статистике, в России свыше 4,5 миллионов предприятий микро, малого и среднего бизнеса. Объём рынка, в общем-то очевиден. Недаром постоянно возникают новые CRM: только для интернет-магазинов, только для социальных сетей или одной социальной сети. Десктопные CRM с многолетней историей (КлиК, RegionSoft) продолжают развиваться и уже переросли класс CRM, превратившись в XRM и ERP. Сильные игроки Terrasoft (bpm’online) и Freshoffice почти отказались от десктопа и построили свои мощные решения в облаке. Новые и агрессивные (amoCRM) активно покоряют рынок за счёт простоты, внятного и красивого интерфейса, ну и хороших денег на раскрутку. И все они имеют своих преданных клиентов, отвечают запросам бизнеса своего сегмента. Удивительно, но некоторые из них почти и не пересекаются на рынке, хотя имеют схожий функционал. CRM все разные, поэтому и следует определяться с целями и тестировать демо-версии нескольких вендоров — вы точно найдёте своё решение, причём по хорошей цене.
Это зависит от профиля бизнеса. В целом мобильная CRM не очень удобна: нужно заполнять поля с помощью экранной клавиатуры, это отнимает время и чревато ошибкой. Единственно, для кого нужна такая CRM – для мерчендайзеров, снимающих, например, позиции номенклатуры. Но для такой специфики есть CRM, заточенные под обмен данными с терминалами сбора информации. Лучшее, что могут сделать вендоры для мобильных версий — это создать выгрузку оперативных контактов в мобильный для звонков и переписки по e-mail и очень простую форму ввода данных. Однако клиент должен помнить, что любая мобильность — потенциальная дыра в безопасности корпоративных данных.
Нет, большинство CRM имеют вполне дружественный пользователю интерфейс и понятную логику взаимодействия с системой. К тому же, большинство вендоров проводят обучение сотрудников за дополнительную плату. От него не стоит отказываться, потому что очень важно сформировать внутреннюю экспертизу по CRM в компании. Один или несколько человек, отлично владеющих системой, в дальнейшем решат огромное количество проблем и всегда смогут обучить внутренних пользователей.
Здесь лучше сразу сформировать список вроде чек-листа.
Этот список не претендует на полноту, у каждой компании могут быть свои дополнительные требования, которые нужно добавить к списку и предъявить вендору.
На все 100% — именно интерфейс определяет взаимодействие системы и пользователя, скорость и удобство работы. Однако не судите интерфейс корпоративной системы по flat-дизайну и приглушённым тонам. Обратите внимание на быстродействие, наличие справочников, удобство фильтров, настройки рабочего стола системы, возможности создания сущности внутри другой сущности (например, товара при создании счёта), наличие первичной документации и печатных форм. Всё остальное — бантики, которые радуют глаз, но почти никак не влияют на качество работы.
Рейтинги составляются по обороту компаний и стоимости внедрений. Чтобы догнать внедрение SAP в одном, например, операторе связи, среднему вендору нужно работать год и автоматизировать десятки компаний. Сам факт участия компании-вендора в рейтинге ни о чём не говорит — успешные и неуспешные кейсы есть у всех. А вот успех как раз кроется во взаимодействии между заказчиком и вендором.
Нет. Как уже говорилось выше, для форка или настройки open source CRM требуется профессионал высокого класса, а чаще всего два: программист и системный администратор с хорошими скиллами UNIX и/или Windows. Посмотрите на зарплатные требования специалистов такого уровня и посчитайте, во сколько вам обойдётся внедрение. Но если у вас в штате есть те, кто знает, как работать с таким проектом и готов рассказать вам о сроках запуска CRM, open source весьма привлекателен.
Лицензии делятся на конкурентные (по подключениям) и на именные (по пользователям). Конкурентная лицензия в итоге выгоднее, потому что в большинстве случаев все одновременно в CRM не работают и можно сэкономить на лицензии. Особенно это актуально для фирм с менеджерами «в полях», посменной работой и т.д. Также изредка лицензиями могут пользоваться логисты, маркетологи, рекламщики и PR-менеджеры.
Если выбираете облако, обратите внимание на минимальный срок оплаты и минимальное количество юзеров — некоторые тарифы действуют только при оплате сразу за год, то есть план тратиться понемногу на абонентскую плату не пройдёт — нужно будет найти деньги на большой платеж. Десктопные вендоры сейчас тоже предлагают схемы рассрочки и даже аренды. Это удобно, если вы до конца не определились или не готовы выделить бюджет на весь проект. В любом случае, говорите о конечной стоимости в вендором — он укажет на нюансы и, возможно, даже предложит условия приобретения более выгодные, чем прайсовая стоимость.
Всё просто:
В том случае, если нет видения целей автоматизации, а бизнес основан не на порядке, а на страхе и неадекватном управлении. Автоматизация в таким случае будет воспринята как завинчивание гаек и встретит категоричный отпор, деньги будут потрачены впустую. Разберитесь с процессами, проведите несколько митингов, наладьте минимальную координацию внутри команды или между отделами. После этого можно приступать к обозначению целей и поиску CRM-системы.
Сотрудники часто избегают обучения, опасаются сокращений из-за автоматизации их функций, боятся контроля, увода клиентов, не желают тратить время. Чтобы избежать саботажа, руководитель должен вовремя донести до подчинённых, что:
Руководитель, не готовый к диалогу и разъяснениям, обязательно встретит сопротивление. CRM не заменяет сотрудников, это всего лишь инструмент им в помощь. Нужно разобраться в причинах страха и провести неспешное, качественное обучение с разбором кейсов и непонятных вопросов.
Конечно, первым вопросом должен был стать вопрос о том, для чего нужна CRM. Но ответ на него чрезвычайно специфичен для каждой компании. Одно можно сказать точно: автоматизация во время кризиса позволяет выйти на интенсивный путь развития компании, даёт возможность сохранять и развивать клиентов, перераспределяет силы менеджеров. А ведь именно это от неё и требуется.
1. Почему в CRM так много лишнего?
CRM-системы развиваются на российском рынке не один десяток лет — за это время вендоры успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправданна. Как говорится, аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами.
В большинстве развитых CRM-систем есть возможность отключить в настройках ненужные модули или поля. К тому же, практически все вендоры предлагают несколько версий с различным объёмом функционала — есть шанс не переплачивать за внедрение.
2. Облачная CRM: + и — ?
ЗА:- Это быстро и мобильно, есть доступ с большинства гаджетов и в любой точке, где можно подключиться к Интернету.
- Это чаще всего просто: зарегистрировался, ввёл стартовые данные и можно начинать работать.
- Это подходит микро-бизнесу, не озабоченному конкурентной разведкой и безопасностью данных.
- Это привычный интерфейс web.
- Это простота настройки и масштабируемость.
- Проще работать с удалёнными сотрудниками.
ПРОТИВ:
- Часто облако — это дорого и за год-полтора стоимость аренды облачного решения начинает сильно опережать стоимость владения лицензиями разового внедрения, когда лицензии куплены. Плюс ко всему, вендоры могут менять тарифы.
- Облако плохо кастомизируется — чаще всего это готовые решения для СМБ.
- Облако небезопасно с точки рения хранения данных — даже при полной защищённости от внешних атак можно просто передать пароль от системы.
- Облако — это зависимость от вендора. Вы всего лишь арендуете услугу по модели SaaS, и если вендор внезапно решит перепрофилировать бизнес, вам придётся искать другую систему.
- Облако — это зависимость от скорости Интернет-соединения. Если в вашем регионе или районе размещения есть проблемы со скоростью передачи данных, не рискуйте.
- Помните, что чаще всего сервера, где расположены данные клиентов, не принадлежат вендору CRM. А как известно, чем больше узлов, тем выше риск.
Представители: bpm’online, Freshoffice, amoCRM и др.
3. Десктопная (on-premise) CRM + и — ?
ЗА:- Более развитый функционал, широкие возможности работы с кассой, складом, 1C, логистикой и проч.
- Простота доработки, как в случае заказа у вендора, так и в случае самостоятельных изменений.
- Безопасность данных: вся информация хранится на вашем сервере, создаются и сохраняются бэкапы.
- Более низкая стоимость владения (оплата за проект внедрения, без бесконечных абонентских платежей).
- Отсутствие третьей стороны (ЦОД) во взаимоотношениях с вендором.
ПРОТИВ:
- Чаще всего имеет трудности с мобильностью.
- Требует администрирования.
- Иногда (почти казуистика) требователен к конфигурации сервера.
Представители: КлиК CRM, RegionSoft CRM, старый Terrasoft (есть у партнёров) и др.
Есть CRM, имеющие и облачную, и серверную версии: bpm’online, MS Dynamics CRM и др.
В принципе, универсального указания в выборе системы не существует. Облачные системы удобнее тем, кто меняет масштаб компании, нуждается в удалённой работе и пользуется небольшим количеством лицензий. Десктопные подходят для серьёзных компаний, не желающих зависеть от Интернета или бояться за свои данные. С каждым годом граница между облаком и десктопом стирается, поэтому при выборе системы лучше ориентироваться на иные аргументы: профиль и нужды бизнеса, опыт разработчика и даже опыт схожих с вашим внедрений у выбранного вендора.
4. Как понять, что компании нужно от CRM?
Всё просто — проанализировать бизнес-процессы. Можно воспользоваться услугами бизнес-аналитика, который профессионально изучит процессы внутри компании и порекомендует решение, но зачастую эти ребята прикормлены вендорами и могут лукавить в рекомендациях. Можно выбрать вендора и обратиться за помощью к нему — опыт разработчиков позволяет в сжатые сроки понять, подходит ли вам их система. Но лучший выход — это создать внутренний проект по внедрению: собрать требования с отделов, совместно обсудить и поэтапно записать бизнес-процессы (не обязательно в нотации), выбрать 2-3 главные цели, которые нужно достичь по итогам внедрения, сформировать список задач для достижения целей. Результаты подобного самообследования облегчат ваш выбор и работу сотрудников поставщика CRM.
5. Бизнес-процессы и их схемы — это сложно?
Бизнес-процессы — это последовательные цепочки действий, которые происходят в компании при повторяющейся рутинной работе (рассылки, подписание договора, доставка и проч.).Они есть в любой компании, но чаще всего не автоматизированы. Автоматизация процесса даёт серьёзные преимущества: исполнение сроков, точность действий, напоминания, персональная ответственность каждого сотрудника на его этапе. Работа становится заметно слаженней и прозрачнее.
В некоторых CRM предусмотрена автоматизация бизнес-процессов с помощью построения схем и запуска процесса в нужное время. Процессы могут проектироваться в человекопонятной нотации BPMN (ELMA, bpm’online, КлиК), в нотации близкой к BPMN (Битрикс24) и в нативной нотации разработчика (RegionSoft CRM). В принципе, все перечисленные нотации простые для понимания, однако стоит учитывать, что моделировать бизнес-процессы нужно с учётом мельчайших подробностей — это тот самый случай, когда лучше потратить время на настройку, чтобы потом раз за разом легко проходить бизнес-процесс.
6. Нужна ли отраслевая CRM?
Это зависит от отрасли. Как создаётся отраслевая CRM? Однажды вендор работает с профильной компанией, делает для неё доработку и через короткое время плодит релизы: для недвижимости, рекламного агентства, типографии, салона красоты и проч. Как правило, такие программы имеют цену выше базового решения, а на борту у них — переименованные поля карточек и шапки отчётов. Бывает и по-другому, когда в CRM уже включена вся отраслевая бизнес-логика. Для того, чтобы не переплатить за три ручных действия, скачайте и сравните демо-версии базовой системы и отраслевой версии.
С другой стороны, есть CRM, у которых есть отдельные релизы, заточенные под самые тонкие детали отрасли (например, многочисленные решения от Terrasoft, CRM для телерадиохолдингов от RegionSoft или вывод и утилизация отходов от КлиК). Такие системы, как правило, разрабатываются совместно с отраслевыми экспертами и действительно, помогают сэкономить на внедрении, доработке и итоговой стоимости проекта.
7. Почему может не подойти зарубежная CRM?
Иногда компании находят недорогие импортные CRM с хорошим интерфейсом, но внедрения проваливаются. Причин здесь две. Первая, банальная, — незнание некоторыми сотрудниками английского языка и вытекающая из этого неспособность ориентироваться в нелокализованном интерфейсе. Вторая, весомая, — проблемы с учётом и первичной документацией: в России оказывается неживучей европейская система инвойсинга, возникают сложности при интеграции с российским же 1С. К чести российских разработчиков можно отметить, что есть отечественные аналоги почти всех зарубежных CRM. Ну а топовые решения (Microsoft Dynamics CRM, Sugar CRM, Salesforce, SAP и даже Zoho) уже получили русскоязычный интерфейс и внедряются российскими партнёрами. Другое дело, что такие внедрения довольно дороги для среднего и малого бизнеса, но об этом чуть позже.
8. Зачем в CRM нужна телефония?
Во-первых, удобно, если можно звонить с помощью нативного сипфона или Skype прямо из CRM — не нужно тратить время на запуск дополнительного софта, организацию хранилища файлов записей разговоров и т.д. Во-вторых, это важный коммуникационный момент: во многих системах поднимается карточка клиента и менеджер уже точно знает с каким клиентом он разговаривает, персонифицирует его профиль и общение. А это очень мощный инструмент лояльности. В-третьих, как мы уже обсудили, CRM покрывает нужды технической поддержки и фронтэнда (холодные звонки, справка, коллцентр), для которых телефония — основной инструмент работы. В свою очередь, сотрудники этих подразделений формируют в системе пул важнейшей коммерческой информации.
9. Существуют ли бесплатные CRM?
Да, существуют, вот даже был мой обзор таковых на Хабре. Как правило, это полноценные версии младших релизов, запрещающие сетевую работу и рассчитанные на одного пользователя. Здесь следует сказать, что категорически не рекомендуется делать с бесплатной CRM:- Судить по бесплатной версии о флагманском продукте, так как функционал может здорово отличаться. Для оценки актуального релиза лучше воспользоваться демо-версией.
- Скачивать CRM из непроверенных источников. В подавляющем числе случаев бесплатная CRM находится на видном месте на сайте вендора, откуда вы можете спокойно и без вирусов ей скачать. Не рассчитывайте найти кряки CRM на торрентах — защищённые системы крайне трудно взломать, а на неприятности со стороны вендора или серьёзные проблемы для незащищённого ПК можно наткнуться.
В остальном, эти версии систем могут сослужить добрую службу фрилансеру, ИП-одиночке или продажнику, желающему организовать и упорядочить свою работу, чтобы показать выдающийся результат.
10. Можно ли в CRM вести несколько баз (несколько компаний)?
Это зависит от вендора. В крупных CRM (Terrasoft, КлиК, RegionSoft, Sugar CRM и проч.) точно можно, но при этом нужно учитывать, что некоторые прогрессивные скидки на стоимость лицензий могут не работать в случае использования системы с несколькими подключёнными базами данных.
11. Можно ли менять поставщика CRM?
Да, как правило, с той или иной потерей времени и нервов можно мигрировать между CRM разных вендоров. Возможность перехода обеспечивается организацией баз данных, которые лежат в основе каждой из CRM. У многих вендоров есть список конкурентов, с которых миграция проходит максимально быстро. В остальных случаях необходимы дополнительные операции с таблицами данных. Однако всегда стоит изложить свои претензии поставщику, а затем уже принимать решение о миграции — как правило, выход из проблемной ситуации можно найти в рамках работы с одним разработчиком. Так вы сэкономите и силы, и деньги (не будете платить за новые лицензии).
12. CRM — это дорого?
Это зависит от множества факторов. Например, стоимость владения облачными проектом за пару лет может легко перерасти стоимость разового «вечного» внедрения десктопной системы. Чтобы оценить стоимость внедрения, нужно поставить цели и определить потребности, а именно:- необходимость интеграции (1C, склад, касса, сайт, телефония…)
- отделы, задействованные с работой в CRM
- количество сотрудников, которые будут постоянно и периодически работать в CRM
- необходимость доступа вне офиса (мобильный, удалённый доступ)
- необходимость особенных отчётов (биллинг, банкинг).
После этого лучший инструмент — это сайты вендоров: посетите их, посмотрите сравнение версий и цены, посчитайте примерную стоимость внедрения. После этого можете начать тестировать демо-версии и консультироваться с вендорами. Не бойтесь общаться с разработчиками — они отлично знают свой продукт, понимают желание клиента сэкономить. Большинство известных вендоров избегают накручивания цен и услуг — репутация им дороже пары десятков тысяч рублей.
Если вам кажется, что CRM — это очень дорого, посчитайте расход оплаты CRM в расчёте на одного сотрудника. Уверяю, такая мизерная инвестиция окупится максимально быстро. Кстати, есть ещё один нетривиальный метод оценки стоимости внедрения, особенно для малого бизнеса: сравните затраты на внедрение и стоимость новогоднего корпоратива. Как правило, выводы нередко изумляют руководителей.
13. Нужна ли компании доработка системы?
В зависимости от особенностей деятельности компании может понадобиться доработка, то есть изменение программного кода силами вендора или собственного программиста/фрилансера при наличии технической возможности. Доработка — это всегда дополнительные затраты, зато вы получаете систему, решающую задачи с максимальным учётом специфики компании и не тратите время на налаживание отношений с CRM. Как уже упоминалось, есть несколько типов доработки, зависящих от возможностей клиента и архитектуры системы:
- Доработка силами программистов заказчика или фрилансера — возможна в случае, если нужно создать несколько дополнительных отчётов или CRM является платформой (грубо говоря, SDK). Тут нужно помнить, что вмешательство в логику незнакомой для программиста системы может привести к непредсказуемым последствиям — обязательно проведите регрессионное тестирование перед стартом работы.
- Доработка силами вендора — во всех случаях самый лучший вариант ввиду глубокого знания системы со стороны разработчика и понимания им бизнес-процессов.
- Создание форка open source системы — долгосрочная и дорогая доработка (если её ещё можно так назвать). Требует квалифицированного программиста, который захочет хорошую оплату.
Выбирая метода доработки, помните: вы платите за труд своего нанятого для доработки программиста и платите вендору. Порой первая сумма значительно превосходит вторую — взвесьте все перспективы и риски.
Иногда в доработке нет никакой нужды — достаточно кастомизировать систему с помощью доступных настроек. Здесь применим только один совет: прежде, чем начать составлять техническое задание на дополнительный функционал, поработайте с системой и убедитесь, что нужные настройки отсутствуют.
Если доработка всё же нужна и есть чёткое видение того, чего не хватает, уделить внимание техническому заданию, в котором максимально подробно изложите причины, потребности и желаемое состояние CRM-системы. Помните, что в случае неудачи или недопонимания разработчик всегда укажет на ТЗ. И да, скупой платит дважды: лучше обратиться к вендору, чем к фрилансеру — он лучше знает свою программу, сделает быстро, качественно, с гарантией и без проблем из разряда «да тут ковыряться надо», «костыль на костыле» и «мне нужно ещё пару месяцев».
14. Можно ли обойтись без CRM?
Да, можно. В узких отраслях, где предусмотрен свой софт, во многих сферах, где есть только пара поставщиков и пара покупателей. Более того, сотни тысяч российских компаний даже не слышали о CRM. Но если ваш файл Excel разросся и усложнился, если есть риск увода базы клиентов менеджерами или преднамеренного вредительства, если на складе воруют, а услуги не оказываются, стоит серьёзно задуматься о выборе CRM-системы и наведении порядка в бизнесе сразу по нескольким направлениям, в комплексе.
15. Почему в системах так много полей для заполнения?
Все поля сущностей (карточки клиента, товара, контакта, сделки и т.д.) — это многолетний опыт самого вендора или, в случае молодой компании-разработчика, опыт предшественников. Можно не заполнять поля или отключать их, но опыт показывает, что чем больше информации о сущности, тем качественнее массив данных. Все эти значения помогут в дальнейшем построить хорошую аналитику, собрать максимально сегментированные группы для маркетинговых рассылок, которые принесут хороший результат. Наконец, вы получите отличную базу данных и сможете её делить на кластеры и делать допродажи.
16. Есть ли жизнь в CRM после совершения продажи?
Да, едва ли не 100% современных систем омниканальны: в них работают маркетологи, сотрудники технической поддержки, аналитики и финансисты. Информация о лидах, клиентах и сделках, поступающая от фронтенда, даёт хороший материал для работы всех подразделений. К тому же, во многих CRM можно пользоваться почтой и совершать рассылки, в том числе в HTML (например, в российских системах КлиК (без HTML), Regionsoft CRM (HTML в нативном почтовом клиенте), bpm’online (возможен HTML)).
17. Можно ли менять настройки в системе?
Да, почти во всех. Другое дело, что уровень изменений разный: от минимальных адаптаций интерфейса до полной «перепрошивки» CRM под себя. Варианты настроек:
- внешние платные коннекторы для работы, например, с 1С или складом (Microsoft Dynamics CRM)
- внешние платные и бесплатные виджеты для почты, мессенджеров, склада и много другого (Битрикс24, amoCRM)
- доработка отчётов, настройка полей, кастомизация интерфейса, задание правил исполнения процедур по расписанию (RegionSoft CRM)
- создание модулей и функций на основе платформенного решения (КлиК, Salesforce, Terrasoft)
- полная кастомизация (open source, например, Sugar CRM).
18. Все CRM одинаковы? Почему их так много?
Это очень интересный рынок. Не будем трогать крупный бизнес, оставим его вендорам-гигантам. Согласно официальной статистике, в России свыше 4,5 миллионов предприятий микро, малого и среднего бизнеса. Объём рынка, в общем-то очевиден. Недаром постоянно возникают новые CRM: только для интернет-магазинов, только для социальных сетей или одной социальной сети. Десктопные CRM с многолетней историей (КлиК, RegionSoft) продолжают развиваться и уже переросли класс CRM, превратившись в XRM и ERP. Сильные игроки Terrasoft (bpm’online) и Freshoffice почти отказались от десктопа и построили свои мощные решения в облаке. Новые и агрессивные (amoCRM) активно покоряют рынок за счёт простоты, внятного и красивого интерфейса, ну и хороших денег на раскрутку. И все они имеют своих преданных клиентов, отвечают запросам бизнеса своего сегмента. Удивительно, но некоторые из них почти и не пересекаются на рынке, хотя имеют схожий функционал. CRM все разные, поэтому и следует определяться с целями и тестировать демо-версии нескольких вендоров — вы точно найдёте своё решение, причём по хорошей цене.
19. Насколько значим мобильный доступ?
Это зависит от профиля бизнеса. В целом мобильная CRM не очень удобна: нужно заполнять поля с помощью экранной клавиатуры, это отнимает время и чревато ошибкой. Единственно, для кого нужна такая CRM – для мерчендайзеров, снимающих, например, позиции номенклатуры. Но для такой специфики есть CRM, заточенные под обмен данными с терминалами сбора информации. Лучшее, что могут сделать вендоры для мобильных версий — это создать выгрузку оперативных контактов в мобильный для звонков и переписки по e-mail и очень простую форму ввода данных. Однако клиент должен помнить, что любая мобильность — потенциальная дыра в безопасности корпоративных данных.
20. CRM — это сложно в обучении?
Нет, большинство CRM имеют вполне дружественный пользователю интерфейс и понятную логику взаимодействия с системой. К тому же, большинство вендоров проводят обучение сотрудников за дополнительную плату. От него не стоит отказываться, потому что очень важно сформировать внутреннюю экспертизу по CRM в компании. Один или несколько человек, отлично владеющих системой, в дальнейшем решат огромное количество проблем и всегда смогут обучить внутренних пользователей.
21. На что обратить особое внимание при выборе CRM?
Здесь лучше сразу сформировать список вроде чек-листа.
- Наличие готовых интеграций с 1С, сайтом или иным нужным компании ПО.
- Тип лицензирования (облако/десктоп, по подключениям/по пользователям).
- СУБД — база данных, на которой построена система. MS SQL работает гораздо медленнее опенсорсной, компактной и полностью бесплатной Firebird SQL или гибкой, опенсорсной и мощной во всех реализациях PostgreSQL. Если в компании больше 10 человек, а ваша CRM работает на MS SQL, вы легко можете нарваться +70 тыс.руб. и выше к стоимости внедрения. О СУБД вам нужно беспокоиться только, если вы покупаете десктоп или размещаете облачный продукт на своëм сервере. В случае облака лучше позаботиться о скорости и стабильности Интернет-соединения.
- Наличие собственного почтового клиента и возможности рассылок. Спросите у вендора, сколько ваших писем потенциально попадёт в спам.
- Интеграция со Skype и IP-телефонией. Уточните, какие инструменты для телефонии есть, возможна ли интеграция с виртуальной АТС (например, Asterisk), есть ли логирование и запись звонков.
- Репутация вендора и опыт его внедрений, желательно в компаниях вашей сферы.
- Наличие платной или бесплатной технической поддержки.
- Дополнительные обязательные платежи и скрытые возможности изменения стоимости аренды в случае SaaS.
- Интеграции, база данных, стоимость окружения и владения, обучение, ТП.
Этот список не претендует на полноту, у каждой компании могут быть свои дополнительные требования, которые нужно добавить к списку и предъявить вендору.
22. Насколько важен интерфейс CRM?
На все 100% — именно интерфейс определяет взаимодействие системы и пользователя, скорость и удобство работы. Однако не судите интерфейс корпоративной системы по flat-дизайну и приглушённым тонам. Обратите внимание на быстродействие, наличие справочников, удобство фильтров, настройки рабочего стола системы, возможности создания сущности внутри другой сущности (например, товара при создании счёта), наличие первичной документации и печатных форм. Всё остальное — бантики, которые радуют глаз, но почти никак не влияют на качество работы.
23. Почему в лидерах внедрений дорогие CRM?
Рейтинги составляются по обороту компаний и стоимости внедрений. Чтобы догнать внедрение SAP в одном, например, операторе связи, среднему вендору нужно работать год и автоматизировать десятки компаний. Сам факт участия компании-вендора в рейтинге ни о чём не говорит — успешные и неуспешные кейсы есть у всех. А вот успех как раз кроется во взаимодействии между заказчиком и вендором.
24. Бесплатны ли open source CRM?
Нет. Как уже говорилось выше, для форка или настройки open source CRM требуется профессионал высокого класса, а чаще всего два: программист и системный администратор с хорошими скиллами UNIX и/или Windows. Посмотрите на зарплатные требования специалистов такого уровня и посчитайте, во сколько вам обойдётся внедрение. Но если у вас в штате есть те, кто знает, как работать с таким проектом и готов рассказать вам о сроках запуска CRM, open source весьма привлекателен.
25. Сколько лицензий нужно покупать?
Лицензии делятся на конкурентные (по подключениям) и на именные (по пользователям). Конкурентная лицензия в итоге выгоднее, потому что в большинстве случаев все одновременно в CRM не работают и можно сэкономить на лицензии. Особенно это актуально для фирм с менеджерами «в полях», посменной работой и т.д. Также изредка лицензиями могут пользоваться логисты, маркетологи, рекламщики и PR-менеджеры.
Если выбираете облако, обратите внимание на минимальный срок оплаты и минимальное количество юзеров — некоторые тарифы действуют только при оплате сразу за год, то есть план тратиться понемногу на абонентскую плату не пройдёт — нужно будет найти деньги на большой платеж. Десктопные вендоры сейчас тоже предлагают схемы рассрочки и даже аренды. Это удобно, если вы до конца не определились или не готовы выделить бюджет на весь проект. В любом случае, говорите о конечной стоимости в вендором — он укажет на нюансы и, возможно, даже предложит условия приобретения более выгодные, чем прайсовая стоимость.
26. Как сэкономить на внедрении?
Всё просто:
- рассчитайте точное количество постоянных и периодических пользователей CRM
- установите, что вам нужно от CRM и без чего вы точно сможете обойтись даже в перспективе
- просчитайте стоимость владения системой на пару лет вперёд (суммарные затраты)
- обучите внутреннего эксперта, чтобы избежать платной ТП и консультаций
- внедряйте CRM точно по размеру компании, а не про запас — лицензии всегда можно докупить.
27. Когда не стоит внедрять CRM?
В том случае, если нет видения целей автоматизации, а бизнес основан не на порядке, а на страхе и неадекватном управлении. Автоматизация в таким случае будет воспринята как завинчивание гаек и встретит категоричный отпор, деньги будут потрачены впустую. Разберитесь с процессами, проведите несколько митингов, наладьте минимальную координацию внутри команды или между отделами. После этого можно приступать к обозначению целей и поиску CRM-системы.
28. Как заставить сотрудника работать в CRM?
Сотрудники часто избегают обучения, опасаются сокращений из-за автоматизации их функций, боятся контроля, увода клиентов, не желают тратить время. Чтобы избежать саботажа, руководитель должен вовремя донести до подчинённых, что:
- CRM – это удобно как с точки зрения формирования и ведения клиентской базы, так и с точки зрения экономии времени;
- это безопасно — у каждого есть свои права доступа, приватные статусы клиентов, логины и пароли;
- это просто — вероятность ошибиться при занесении данных в CRM на порядок ниже, чем в Excel или, еще хуже, в Access.
Руководитель, не готовый к диалогу и разъяснениям, обязательно встретит сопротивление. CRM не заменяет сотрудников, это всего лишь инструмент им в помощь. Нужно разобраться в причинах страха и провести неспешное, качественное обучение с разбором кейсов и непонятных вопросов.
29. Какие услуги вендора могут являться накруткой?
- Платная техническая поддержка в форме ежегодного обязательного (не добровольного!) платного пакета, а не по инцидентам — без комментариев.
- Привязка стоимости системы к курсу валюты — перерастраховка своего финансового риска может привести к удорожанию стоимости владения ситемой для клиента.
- Интеграция с ненужными платными сервисами и виджетами.
- Готовые бизнес-процессы — их покупать бессмысленно, потому что не бывает двух одинаковых компаний с точным следованием одному процессу. Если они есть в базовой поставке — отлично, послужат хорошим учебным примером.
- Умалчивание о дополнительных услугах: платной настройке, отсутствии нужных интеграций и т.д.
30. Какие услуги вендора не являются накруткой?
- Платная техническая поддержка по добровольной подписке.
- Специализированное ПО для синхронизации и интеграции.
- Платное обучение — это важная и нужная работа, стоит заплатить за квалифицированное обучение со стороны вендора. Но только за квалифицированное.
- Оплата необходимой СУБД (если это предполагается внедрением) — в принципе, архаичный кейс, но до сих пор встречается.
Конечно, первым вопросом должен был стать вопрос о том, для чего нужна CRM. Но ответ на него чрезвычайно специфичен для каждой компании. Одно можно сказать точно: автоматизация во время кризиса позволяет выйти на интенсивный путь развития компании, даёт возможность сохранять и развивать клиентов, перераспределяет силы менеджеров. А ведь именно это от неё и требуется.