О плюсах интервью с пользователем написано много, поэтому обойдем эту тему стороной. Хочу описать тот неловкий момент, когда интервью вроде и было, а пользы от него вроде и не было.
Кто смотрел сериал «Доктор Хаус», тот вспомнит, что гениальный хромой врач советовал не верить ни одному слову пациентов.
Я не гений и даже не врач, но все же хочу рассказать, почему говорить с пользователем хорошо, но в некоторых случаях малоэффективно.
Примеры и выводы будут как свои собственные, так и заимствованные.
Немного вводных данных: компания, в которой я работаю, занимается продажей электронных и аудиокниг. Интервью — это короткая беседа с пользователем, которая проходит в начале и в конце тестирования. Разговор минут на 10-15, чтобы узнать немного о человеке, который пользуется нашим продуктом.
Да, но что скажет стая?..
Есть у меня аж два примера на эту тему.
Пример первый:
Задаем вопрос: Как вы находите и скачиваете электронные книги?
Получаем ответ: Всегда покупаю на вашем сайте.
При выполнении кейса «Найдите и скачайте книгу в дорогу» практически все отправляются штурмовать интернет с запросом "… скачать бесплатно".
Я тихо делаю вывод, что кейс «Найду и скачаю бесплатно» для них намного привычней, чем кейс «Зайду на знакомый сайт и, как обычно, куплю нужную книгу».
Привычки за минуту не переделаешь. Казалось бы, что тут такого. Признайся, что да «Зачем платить больше» и все в таком же духе, но нет. Покупаю и все тут!
Пример второй:
Ответ на него был одинаков как на интервью, так и на фокус-группах.
Вопрос: Какие жанры вы предпочитаете?
В ответах лидировали такие жанры как классика, исторические романы и фантастика. Любовные романы и литература а-ля Донцова, всеобщим голосованием были выброшены на задворки некачественной литературы.
Для чистоты эксперимента и движимая любопытством, задала тот же вопрос знакомым. Ответы оказались предсказуемыми.
Вспомнив пословицу «Доверяй, но проверяй» я ушла искать совета у всезнающего гугла.
Оказалось, что любовные романы, по данным разных источников, мигрируют между вторым и пятым местами популярности. А одно интернет-издание утверждает, что «В 2016 году в России чаще всего покупали книги Дарьи Донцовой и Татьяны Устиновой. По количеству проданных копий они обогнали Рэя Брэдбери и Стивена Кинга, подсчитала Российская книжная палата».
Вопрос: где прячутся все эти люди?
Пример, который приводят как классику «эффекта толпы»:
История про бумбокс Phillips. Тинэйджеров пригласили, чтобы показать им два новых бумбокса (магнитола), один черный, другой желтый. Все как один, модные подростки, показали пальцем на черный и сказали «фуу». А желтый — это круто и модно… После подростков поблагодарили и предложили в качестве вознаграждения за потраченное время взять себе по бубмоксу. Все черные бумбоксы были унесены модными подростками. Все желтые остались организаторам.
Мне стало интересно почему так получается?
Для себя я нашла ответы следующих утверждениях:
1. В 60-х годах основатель гуманистической психологии А. Маслоу среди потребностей человека выделил потребность в принадлежности к группе и считал, что групповая принадлежность является доминирующей целью человека.
2. Роберт Чалдини в своей книге «Психология влияния» описал принцип социального доказательства, согласно которому человек определяет, что является правильным, выясняя, что считают правильным другие люди. Он считает свое поведение правильным, если видит других людей, ведущих себя подобным образом.
И мне вот думается, что тапки отсюда и торчат. Поэтому пользы от вопросов о личных вкусах, предпочтениях и тому подобных, на мой взгляд, будет чуть больше, чем ничего.
Крыши, заборы, вечно рваные штаны.Или мне кажется, или мир правда был тогда иным?
Своих наблюдений о подмене воспоминаний у меня нет. Их описала Сьюзан Уэйншенк в своей книге «100 новых главных принципов дизайна». Описанные случаи показались мне достаточно интересными и относящимися к теме. Делюсь.
После тестирования различных продуктов автор книги просила респондентов рассказать о том, что они думали и делали в процессе тестирования.
Человек, который тестировал интернет-магазин, в процессе тестирования неодобрительно выражался относительно использования оттенков фиолетового цвета. После тестирования, в процессе обсуждения, он заявил, что ему очень понравились все цвета.
Другая участница в процессе тестирования банковского программного обеспечения не смогла выполнить безналичный перевод денег и так расстроилась, что чуть не заплакала. Но при обсуждении она утверждала, что пользоваться сайтом очень легко.
Сьюзан Уэйншенк объясняет, что воспоминания формируются возбуждением определенных нейронов. При формировании нового воспоминания в мозг записывается новая информация. Извлечение также сопровождается возбуждением мозга. Каждый раз, когда человек пытается извлечь из памяти информацию, она может меняться. Обращаясь к своей памяти, человек создает ее заново, ведь при этом происходит возбуждение новых нейронов. Каждый раз, при поиске данных в памяти, память слегка меняется.
Люди считают все воспоминания одинаковыми, в то время как существует много различных видов памяти. В данном случае был использован автобиографический вид памяти, то есть связанный с событиями собственной жизни. Обновления, сопровождающие каждую процедуру извлечения данных из памяти на сознательный уровень, влекут за собой ошибки. На воспоминание влияет все происходящее с момента его формирования.
При тестировании люди создавали автобиографические воспоминания, а это означает, что опыт работы с сайтом они могут помнить не совсем четко даже спустя совсем непродолжительное время.
Такая вот накладочка получается. «Когда поёт хор, слов всё равно не разобрать. А музыка хорошая» (с)
В этой статье я не голосую за отмену интервью при тестировании. Из него можно узнать много интересной и полезной информации. Слушайте, спрашивайте, сравнивайте слова с действиями и тогда картина станет более ясной.
В заключении фраза, которая мне очень нравится: «Спросите десять человек, что стоит изменить в дизайне этой двери, то, скорее всего, получите десять разных ответов. Попросите десять человек выйти через эту дверь, то увидите, понятно ли по ней, нужно ее тянуть или толкать».
