Телефонная техподдержка — как мы начали здороваться с клиентом по имени

[@zte189]

Как же.Я.Не.Люблю.Call-центры.

[@NetAngels]

Чем они вам не угодили?(

[@zte189]

Потому что мурыжат постоянно по кругу, хоть я и обращаюсь 1-2 раза в году — выбешивают буквально за минуту-две. Особенно все эти «пожалуйста оставайтесь на линии, я уточню информацию» и пропадает секунд на 30-40 — и это даже когда открывается банально тарифный план или что там у них. Болтают больше, чем делают по факту. А уж если надо на верхний уровень перескочить — это целая история. Вот поэтому и не люблю, хотя был грех, когда-то и сам там работал.

[@NetAngels]

Ой, это точно не про нас. Мы таким не балуемся.

[@zte189]

Вы молодцы в таком случае!

[@barbanel]

Спасибо!
Из личных предпочтений — на имя как-то пофиг, а вот номер договора огромный плюс.

А как вы поступаете с такими юмористами:
— Как я могу к вам обращаться?
— Зовите меня «Мой повелитель»

[@NetAngels]

Это, примерно, из серии «Чем я вам могу помочь?»)

Обязательным условием пользования нашими услугами, так как мы подчиняемся отечественному законодательству, является заполнение паспортных данных [эта норма у нас будет действовать ещё месяц-два до релиза нового сайта и новой регистрации]. Часто, если клиент физлицо, имя в анкете и есть имя звонящего.

Но юморины с «мойповелитель» встречаются оооочень редко и отрабатываются в ручном режиме. Пусть это будет исключением)

[@wladyspb]

Госсподи, дайте такую же систему всем банкам\магазинам\организациям… Больше всего меня бесит даже не то, что каждый раз нужно представляться\сообщать номер договора, а то, что зачастую я сообщаю эти данные + причину звонка\проблему одному оператору, он меня переводит на второго, которому я так же (sic!) сообщаю номер договора, представляюсь, описываю проблему… А потом меня могут перевести на третьего оператора)

[@NetAngels]

Думается, что у банков, будь потребность, такие системы бы давно уже работали раньше нашей. Видимо, есть какие-то тонкости.

[@Dayl]

Как минимум один банк в РФ уже внедрил такую систему.

[@NetAngels]

Да даже не один. Есть точно один красненький и один какой-то цветастый. Они умеют.

[@initrd0]

Похвастались, молодцы.
В том же МТС уже 100 лет назад таким пользуются.

В чем новизна/смысл статьи?

[@NetAngels]

Новизны, как вы заметили, нет в этом никакой. Но как элемент клиентского сервиса, такой формат обработки входящего трафика далеко не всем знаком и понятен. Мы считаем, что прямое обращение по имени к звонящему клиенту есть хорошо.

К слову, не только МТС таким хвастается. Ещё банки и даже некоторые государственные учреждения.

[@V_Maksim]

Первая мысль была такой же, но… но вспоминая практику, понимаю, что всё простое лежит на поверхности, но зашоренность, или банальное незнание, не позволяют внедрять таки полезные функции в процесс.

[@Makssss]

когда клиент обращается в тех.поддержку, то ему до ж… как его назовут и сколько красивых слов он услышит, его волнует только решение его проблемы и как можно скорее.
как вариант, вспомните когда вы вызывали скорую/полицию/пожарных/газовиков, вас интересовало только время реагирования и решения.
профит от того, что клиента будут называть по имени весьма сомнительный. экономия времени 5-7 сек, для тех.поддержки ни о чем.

[@NetAngels]

Очень странным выглядит тут сравнение обращения в техподдержку провайдера и звонок в экстренную службу. Наш опыт говорит, что клиентам нравится. На сам сервис обслуживания технически это не влияет никак, а на лояльность и отношение вполне себе.

[@Makssss]

Клиентам, которые обратились в техническую поддержку нравится:
1. Когда до тех.поддержки можно быстро достучаться.
2. Когда быстро решают проблему.
3. Когда им отвечает мужчина, а не женщина (уж извините, но это факт).
это далеко не все, что им нравится, но это самое основное.
Вы путаете поддержку с продажами, поэтому вам кажется странным сравнение с экстренными службами. Именно в продажах делают акцент на имени клиента, чтобы расположить его к себе и т.д. и т.п.

[@manchelsi]

А исходники будут? Или это статья из разряда «похвастаться» на тему «Зацените какая штука у нас есть на работе»?

[@agic]

о чем статья? информации и смысла ноль

[@NetAngels]

Мы надеемся, что статья позволит сэкономить время тем, кто только разрабатывает подобные системы.

Мы не установили готовое решение, а создали его своими силами. Почему бы и не рассказать об этом?

[@agic]

потому что вы рассказываете очевидные вещи, нет даже углубления в тех.часть. Мне например сложно припомнить фирму где такое не используется.