Эту фразу я услышал несколько сотен раз, пока ждал ответ техподдержки СТРИМа. Робот красивым женским голосом повторял её как мантру больше часа. И для меня стал понятен её глубинный смысл.

Что это значит эта фраза?
Она очень расплывчата. Получается, СТРИМУ важно поговорить со мной, чтобы я остался у них клиентом. Но им неважно, сколько я потрачу на это времени. Хоть сутки буду висеть на линии.
А это полное неуважение ко мне.

Вот и получается, что:

Ваши деньги очень нужны нам, пожалуйста, оставайтесь на линии.

А ведь можно было сделать автоматическое определение длины очереди, и если она большая, то сообщать об этом. Но это не делается, так как фраза “примерное время ожидания 1,5 часа” отпугнула бы многих.

А так, человек, замучавшись ждать ответа, кладёт трубку, и сомнения мучают его. Ведь её могли бы поднять через 10 секунд, если бы он подождал ещё. И получается сам виноват.

А ведь можно было организовать call-центр по другому: включать автоответчик, если предполагаемое время ожидания больше 15 минут, на который можно оставить информацию для специалистов и телефон, куда они могли бы перезвонить. А если ещё фиксировать АОНом номер звонившего, то сам процесс перезванивания можно автоматизировать.

Вы звоните, а вам говорят: «примерное время ожидания — 1 час, если хотите, чтобы оператор перезвонил сам, нажмите 1, чтобы оставить заявку на голосовую почту — нажмите два; для ожидания ответа оператора оставайтесь на линии».

Такая схема чуть-чуть замедлила бы обслуживание клиентов, если не увеличивать обслуживающий персонал, так как по сути это тоже очередь, но за��о увеличила бы их довольность, так как клиентам не нужно было бы тратить своё ценное время на тупое висение на проводе.

Вот это было бы уважение к клиенту, а не к его деньгам.