Онбординг

Онбординг — это процесс, в рамках которого вы знакомите пользователя с вашим продуктом.

Чаще всего онбординг осуществляется тремя способами:

1. Прежде чем пустить пользователя в систему, вы показываете несколько экранов, в которых объясняете суть вашего сервиса. Обычно, этот метод используется в мобильных приложениях, когда вам показывается картинка и поясняющий текст. Да, это те самые экраны, которые мы пролистываем, а потом пытаемся разобраться в интерфейсе самостоятельно.

2. Вы можете пошагово помочь пользователю совершить первые действия. Basecamp по входу в систему предлагает создать первый проект, запрашивая название, сроки и документы. Pinterest предлагает подписаться на интересные темы, а Apple Music на любимых исполнителей. Таким образом формируется персональная лента, и продукт становится новому пользователю ближе.

3. Вы можете и вовсе не использовать пошаговые сценарии и, вместо этого, на каждом экране выдавать контекстные подсказки. Например, когда пользователь впервые попадает на страницу заказов, вы можете указать на ключевые элементы (кнопку создания заказа, фильтры, список).

Все эти действия обучают нового пользователя и вовлекают его в процесс использования сервиса. А, чем лучше новый пользователь обучен и вовлечен, тем меньше вероятность, что он уйдет.

Поиск идей

Дэвид Огилви считает, что великие идеи приходят из подсознания, поэтому в своей книге “О рекламе” он советует периодически отключать процесс рационального мышления.

Например, отправиться на долгую прогулку, принять ванну или выпить рюмку/бокал любимого напитка.

Но, прежде чем сделать это, нужно наполнить мозг информацией о задаче, над которой вы работаете. Иначе к вам будут приходить идеи, не относящиеся к решаемой проблеме.

Я не раз замечал, что идеи часто приходят по пути в магазин, в душе или во время чтения. В эти моменты в голове начинается суматоха, в которой хаотично появляются разные мысли. Некоторые соединяются с другими и получаются суперидеи. Главное — успеть их записать.

Именно поэтому, личные проблемы могут мешать развитию карьеры, так как будут отвлекать от рабочих задач. Видимо, поэтому, многим лидерам присущи эгоистические черты, которые позволяют не обращать внимание на чувства других людей и полностью фокусироваться на профессиональных задачах.

Если подвести итог, то поиск креативных идей выполняется в три шага:

1. Изучить всю доступную информацию по стоящей перед вами задаче.
2. Отвлечься на какое-либо занятие, не требующее интеллектуальной нагрузки.
3. Дать мыслям блуждать и не упустить пришедшие идеи.

Запасной выход

Вы не можете предугадать все варианты развития событий, но можете сделать свой продукт менее хрупким к непредвиденным обстоятельствам. (Любители Нассима Талеба могли заметить в этих словах концепцию Антихрупкости).

В моем текущем проекте, принимая какое-либо серьезное решение, например, выбор платформы, мы задаемся вопросом:

“Что мы будем делать, если выбранное решение окажется ошибочным?”

Этот вопрос помогает предусмотреть все возможные события и подготовить план действий на случай неудачи.

Например, если мы ошибемся с выбором платформы, насколько будет сложно перейти на другую? Если это действие не вызовет трудностей, то цена ошибки не столь велика и можно рискнуть, сделав ставку на скорость разработки. В обратном случае, лучше хорошо подумать, но найти более гибкое решение.

Суть работы дизайнера

Ключевая мысль книги “Дизайн привычных вещей” довольно проста, но очень важна для понимания не только дизайнерами, но и всеми людьми:

Если человеку не понятен принцип работы какой-либо вещи или интерфейса, то виноват в этом дизайнер, а не человек.

В то же время, отличный дизайн сложно заметить, потому что он продуман настолько хорошо, что вы выполняете свои задачи, не отвлекаясь на изучение интерфейса.

По мнению Дональда Нормана, работа дизайнера заключается в следующем:

“Дизайнеры должны создавать вещи, которые удовлетворяют потребности людей, функциональны и при этом понятны и полезны. Эти вещи должны приносить людям эмоциональное удовлетворение, пробуждать гордость и вызывать восторг. Другими словами, дизайн должен рассматриваться, как некий суммарный опыт.”

Обратная связь интерфейса

Пользователь должен понимать в каком состоянии находится интерфейс и его сущности. Это может отображаться в виде статусов (“заказ в пути”) или спиннеров загрузки (“письмо отправляется”).

Помимо этого, не стоит бросать пользователя после совершенного действия. Предложите ему варианты продолжения работы (например, создать еще одно письмо или перейти во “входящие”) или, как минимум, покажите, что действие прошло успешно (“письмо отправлено”, “заказ создан”).

Создав качественную обратную связь интерфейса, пользователь будет чувствовать, что все у него находится под контролем. Таким образом создается доверие и лояльность к продукту.

Ограничения

Все современные банкоматы, прежде чем выдать деньги, навязчиво просят забрать карту. Таким образом, они минимизируют вероятность того, что вы, забрав деньги, уйдете без нее. (Деньги же вы вряд ли забудете, так как они были целью вашего визита.)

Подобный пример — это и есть ограничение, которое не позволяет осуществить одно действие (забрать деньги), пока не будет совершено другое (вынуть карту).

В цифровых интерфейсах подобные ограничения не менее полезны. В сервисе, над которым я работаю, мы не допускаем пользователя к основным функциям, пока не проверим его документы. Используя подобное ограничение, мы повышаем безопасность системы.

Удаление и отмена

Зачастую, пользователь по ошибке не нажимает кнопку “удалить”. Обычно, это действие происходит намеренно. Проблема в том, что он может выбрать не тот объект, из-за чего важнейшая информация будет утеряна. В этом случае интерфейс послушно (и безвозвратно) выполнит действие пользователя, но будет ли он считаться хорошим? Похоже, что нет.

Так что же делать?

Хорошим вариантом будет удалить объект сразу, но, при этом, предоставить возможность отменить действие. В этом случае пользователь поймет нужный ли объект он удалил и, в случае ошибки, сможет его быстро восстановить. Таким образом происходит удаление элементов в сервисах Google (Keep, Docs, Gmail).

Но здесь есть одна деталь.

Подобная практика хорошо работает, когда вы взаимодействуете с нулями и единицами (например, удаляете письмо или заметку). Но, когда по ту сторону интерфейса реальный человек, это решение будет ошибочным. Представьте, что подумает таксист (и система), если вы отмените заказ, а через несколько секунд вновь его активируете.

Поэтому, когда на другой стороне интерфейса реальный человек, лучшим вариантом будет запрашивать подтверждение прежде, чем совершить отмену или удаление.

Эволюционируй или умри

За последний год я стал проще относиться к моментам, когда я чего-либо не знаю и больше фокусироваться на методе, который позволяет показать мою правоту или ошибочность суждений.

Метод прост: действие + время = обратная связь
После этого: анализ результатов + выводы = знание

Ведь нельзя точно знать заранее, как поведут себя пользователи, какие проблемы возникнут при разработке или что будет с рынком. Гораздо важнее показывать свои наработки как можно раньше, тестировать разные гипотезы и делать выводы на основе обратной связи.

Поэтому, вместо того, чтобы притворяться, что я все знаю или строить наивные догадки, я предпочту отправиться на поиски истины в реальный мир и с радостью слушать его обратную связь, какой бы она не была.

Только так появляется практический опыт и экспертиза. Только таким образом мы растем.

Дизайн-дайджест: онбординг, фидбек, поиск идей и принятие решений