Несколько месяцев назад мы вышли на AppSumo с 93% скидкой на свой продукт. Подготовка заняла у нас полтора месяца, и в процессе мы не нашли подробного гайда или описания, что от нас требуется, как все будет происходить и как мы могли бы улучшить результат. Мы общались с несколькими компаниями, которые прошли этот путь до нас, но и этой информации казалось нам недостаточно. Пройдя этот путь от и до, Мария Бочева, Business Development Manager в OWOX BI, составила пошаговое руководство, которое поможет вам подготовиться к запуску и сэкономить время.
OWOX BI – B2B SaaS компания, которая выполняет роль персонального маркетинг-аналитика для бизнеса и помогает выполнить план продаж с помощью данных аналитики.
На рынке СНГ нашим продуктом пользуется больше 20 000 человек, и мы решили протестировать его на рынке США и Европы. AppSumo — один из лучших вариантов для этой цели. В аудитории площадки много пользователей из США, Канады, Англии и Испании, но правда много и из Индии, Пакистана.
Мы не ставили перед собой цель по доходу, а хотели получить фидбек и вопросы от пользователей с других рынков. Ведь пользователи AppSumo – те, кто может стать early adopters на рынке Северной Америки и Европы. Они следят за новинками и стараются не пропустить выгодную сделку.
AppSumo – популярный сайт с регулярными большими скидками на онлайн сервисы и товары. База подписчиков – 1M, более того AppSumo делает суперсегментацию подписчиков на основе их вовлеченности и поведения на сайте. А большое количество сайтов-аффилиатов и партнеров позволяют получить охват более 50 миллионов человек. 500к подписчиков AppSumo в социальных сетях — приятный бонус сотрудничества.
Задача AppSumo – максимизировать продажи, а желающих засветиться на этой платформе – тысячи. Поэтому AppSumo принимает далеко не всех и имеет длинный лист ожидания. Подать свой продукт на рассмотрение можно тут, но лучше, чтобы вас представил кто-то, кто уже успешно запустился на AppSumo. Иначе ответ на заявку можно ждать несколько месяцев.
После того, как заявка одобрена и вы заполнили формы с информацией о вашем продукте/сервисе, команда AppSumo готовит простой, понятный и с юмором лендинг под ваш продукт, а также сама снимает видео для того, чтобы доходчиво донести ценность продукта.
Пользователи покупают купон на AppSumo, который активируют у вас в продукте.
Если пользователю что-то не понравилось, он не смог разобраться, понял, что продукт ему не нужен – он может вернуть купон в течение 60 дней с момента покупки. Поэтому ваша задача – вовлечь пользователя, донести свою ценность и «за руку провести пользователя по продукту».
AppSumo берет большую комиссию от продаж, но, если ваш продукт многообещающий и вы умеете торговаться, то сможете получить условия лучше.
Спустя 2 месяца после получения последнего платежа (когда время refund’ов закончится), AppSumo переводит вам на счет сумму, заработанную во время кампании.
Будьте готовы, что вам нужно будет подписать соглашение про незапуск на других скидочниках в течение года. Так AppSumo сохраняет за собой право эксклюзивности.
Мы поняли, что выгоды от сотрудничества перевешивают возможные риски и решились на запуск. Дальше очень подробно и по шагам разберем весь наш путь от знакомства до получения выплаты и оценки того, зачем все это было нужно.
Интро. Мы попросили об интро Вадима Нехай, CEO Depositphotos, т.к. они уже не раз успешно запускались на AppSumo. Подробнее об их опыте – в презентации.
Подготовка к собеседованию. На этапе подготовки стоит составить документ, в котором будут ответы на следующие вопросы.
Эта информация нужна, для того, чтобы добавить вас в AppSumo Slack:
AppSumo команда использует Slack для оперативной связи с вашей командой, а также, для того, чтобы знакомить компании которые запускаются на AppSumo между собой и делиться обратной связью. Не пренебрегайте этим инструментом, вы можете узнать что-то новое от тех, кто уже запускался и обсудить боли, общие для SaaS-компаний.
Переговоры – от этого разговора зависит ваш запуск. Важно чтобы переговоры вел человек с хорошим английским, который сделает Small talk и наладит доверительные отношения с представителем AppSumo. Обычно первый созвон занимает до 40 минут, на нем проговариваются вопросы из п.2.
После этого, если вы подавались через рекомендацию, вам нужно будет заполнить аппликационную форму. Пример нашей формы вы найдете по ссылке.
После этого начинается самый долгий, кропотливый и важный этап. На нем нужно охватить сразу несколько направлений: маркетинг, техническая готовность (сайта, лендингов, промокодов), формирование базы знаний и FAQ, подготовка команды поддержки. Подробнее о каждом из них.
Продумайте как и когда вы будете взаимодействовать с Sumo-lings. Будете ли вы транслировать эту кампанию всем пользователям (может привести к потере денег из-за перехода на более низкий тарифный план), как вы планируете распространять информацию о кампании (листинги, партнерские посты, реклама), как эти инфоповоды будут распространяться в течение кампании?
Мы зарегистрировались в западных листингах (https://www.techbargains.com/, www.offers.com/c, www.newegg.com, bensbargains.com, www.couponchief.com/coupons/submit), запустили ремаркетинг-кампании на неплатящих пользователей и на посетителей с AppSumo, а также сделали анонсы в англоязычных рассылках.
Заранее стоит подготовить все визуальные материалы: для лендинга, рассылок, ретаргетинг-кампаний, личного кабинета пользователя, постов в своих и партнерских социальных сетях и т.д. Составить список кейсов, которые будут использоваться для продвижения. Чтобы команда AppSumo могла подготовить свою часть контента, вам надо будет созвониться с их content production командой и райтерами.
Content production подготовит видео для лендинга. На звонке вам нужно будет показать демо продукта и ответить на те же вопросы, которые вы использовали для подготовки. Также, команде понадобится демо доступ к продукту или “песочнице” для того, чтобы сделать скринкаст. Перед публикацией видео у себя на канале/лендинге, команда AppSumo пришлет вам видео на согласование, так что если в нем будут какие-то неточности, у вас будет возможность этого подкорректировать. Больше видео обзоров релизов вы найдете на их канале.
Райтеры AppSumo готовят весь контент для лендинга. Вы созвонитесь с командой копирайтинга для интервью, они вам будут задавать те же вопросы, что и видео команда и представитель AppSumo во время первого звонка. Стоит обратить их внимание на отзывы на G2Crowd или Capterra. Это сайты с отзывами и рекомендациями, которые знакомы западным пользователям и которые повышают доверие к вашему бренду. Несколько таких отзывов можно показать и на лендинге:
После этого команда AppSumo берет неделю-две на проработку и вернется к вам с черновиком для обратной связи.
Вот чек-лист того, что нужно будет подготовить в течение этого времени.
Видео от себя. Запишите приветственное видео для лендинга и первого письма. Это поможет быть ближе к пользователям и выглядеть дружелюбными. Видео может быть скрин кастом продукта с пояснением, а может быть обращением от основателя компании, продуктового менеджера или другого сотрудника.
Лендинг. Подготовьте лендинг для пользователей, которые купили купон на AppSumo. Вам уже не нужно продавать на этой странице, на нее приходят пользователи с промокодами. Постарайтесь придерживаться стиля Sumo-lings, добавьте шутки, отсылки к Taco и к one-in-a-lifetime deal.
Триггерные рассылки для Sumo-lings. Продумайте, как вы хотите взаимодействовать с пользователями, которые приходят с AppSumo. Например:
Отзывы и обзоры на G2Crowd и Capterra. Чтобы доказать свою надежность и качество сервиса используйте эти площадки. Если все отзывы будут получены за 1 неделю или от сотрудников одной компании, это будет выглядеть странно. Поэтому готовьтесь заранее, обращайтесь к лояльным пользователям и обязательно добавьте простое и понятное описание компании.
Предложение для тех, кто пропустил акцию. А такие точно будут. Подумайте, готовы ли продавать по этой цене, если кампания уже закончилась. Если нет, то какую скидку готовы предложить?
Вебинар с AppSumo (необзательно). Часто команда AppSumo предлагает провести совместный Q&A вебинар на их платформе, чтобы вы могли показать свой продукт и ответить на вопросы пользователей или потенциальных покупателей. Вам стоит заранее определиться с участниками вебинара от вашей команды. Понадобится 2 человека с хорошим английским. Один будет вести презентацию, а второй – отвечать на вопросы в чате. Если вы очень ограничены в ресурсах, то можно обойтись одним человеком, но в таком случае прорабатывать вопросы из чата придется устно в конце вебинара. Всю поддержку по вебинару: приглашения, напоминания команда AppSumo берет на себя. Вот запись нашего вебинара.
Формирование базы знаний. Даже если у вас обширная база знаний, создайте отдельный гайд для новых пользователей с AppSumo. Это поможет им пройти воронку гладко, быстро и не создавать лишнюю нагрузку на отдел поддержки. Вот как выглядел наш.
FAQ для саппорта. Наверняка у вас есть шаблонные ответы для типичных вопросов. Подумайте, чем их можно расширить для пользователей AppSumo. Например у нас частыми вопросами были:
Feature request page. Будьте готовы к тому, что вас начнут спрашивать про фичи, которых у вас нет. Это отличный источник для выявления потребностей рынка, но к нему важно подходить со здравым скептицизмом и смотреть не только на фичу, но и на человека/компанию, которые ее инициировали. Это ваш целевой клиент или нет? Когда у нас спрашивали про фичи, которые еще не выпущены, мы просили пользователей проголосовать (если фича уже была озвучена) или оставить запрос на фичу на специальной странице. Это не значит, что вам обязательно нужно такую страницу создать, но обратить внимание на фидбек и идеи пользователей стоит.
Roadmap развития продукта. Пользователи AppSumo могут спросить вас о том, какие доработки планируются, ведь они покупают пожизненный доступ к продукту. Поэтому важно, чтобы ваша команда поддержки была в курсе планов по развитию продукта, в идеале – сделать его публичным, т.к. некоторые Sumo-lings могут купить продукт за фичу, которая еще не выпущена, но будет в миру в ближайший квартал-два.
Вам нужно будет сгенерировать 20,000 уникальных промокодов, которые должны примениться к проекту, после того как пользователь ввел их на вашем лендинге. Вы не должны у него запрашивать карту и требовать каких-то дополнительных действий для активации продукта. Эти коды передаются AppSumo-команде, они используют пару кодов для тестирования воронки, а остальные будут отправлять пользователям.
Конкретных требований к промокодам нет, но мы заморочились и проверили каждый с помощью wordsafety.com, потому что в первой реализации случайным образом сгенерировался код «GAYHUI».
Проверьте, как промокоды отображаются в интерфейсе. В этой части мы немного намудрили и пользователи, попав на сайт, часто переходили в биллинг, чтобы проверить настройки и вот что они там видели:
Проблема в том, что это не выглядит как AppSumo подписка, за которую они заплатили деньги это выглядит как какой-то Basic план, который дается бесплатно. Это вызывало поток непонимания и вопросов в Intercom. Поэтому продумайте единый messaging на всех этапах воронки, которые проходит пользователь.
Что стоит подготовить командам проектной и технической поддержки
Экспертиза. Тут опять выступает на передний план разница менталитетов – хорошим customer success, к которым привыкли западные пользователи, не становятся за 1 день. Вам важно создать поддержку, которая будет предвосхищать ожидания пользователя и решать его задачи. Полезная статья от Мегаплана о том, как наладить дружелюбную поддержку. Стоит также посмотреть видео “Penetrating US Market” от Olman Quesada из AppSumo c конференции SaaS Nation, где он говорит о разнице менталитетов и ошибках, которые делают компании из СНГ, общаясь с лидами и клиентами из США. Помимо этого, важно иметь понятный график дежурств: кто, когда и за какие каналы отвечает. Об этом расскажем подробнее чуть дальше.
Теги в Intercom. Их стоит использовать. Например «AppSumo», для всех тех, кто обратился по теме кампании. Это поможет кастомизировать сообщения для пользователей.
Определитесь заранее насколько вы идете навстречу клиенту. Иногда у них есть небольшие просьбы и пожелания. Если вы заранее определите, насколько вы готовы идти на уступку, это поможет оперативнее отвечать пользователям и не терять время и ресурсы на согласование.
Мануал по решению технических проблем. Если ваша команда, которая занимается поддержкой кампании в Intercom не сталкивалась с подобным ранее, дайте им почитать эту статью о баг репортах (стара, но все также актуальна). Это поможет им собрать качественную обратную связь от пользователя и передать ее команде разработки.
Нам в подготовке помог spreadsheet с разделением ролей:
Как видите, тут меньше зон ответственности и задач, чем написано в этой статье. Это потому, что на момент нашего выхода такого детального гайда еще не было :)
Время релиза. Наша акция стартовала 29 августа в 7 утра по тихоокеанскому часовому поясу. Если бы мы стартовали на AppSumo еще раз, то, попросили бы стартовать как можно раньше, например в 00:01, т.к. много AppSumo пользователей находятся на востоке. Таким образом к моменту, когда на западном побережье наступит утро, у нас уже были бы первые продажи и отзывы.
Повторные рассылки. Команда AppSumo отправляет рассылки партиями – вначале самой лояльной аудитории, чтобы протестировать ваш продукт, потом – по оставшейся базе. В течение кампании, команда AppSumo несколько раз отправляет рассылки с упоминанием вашего продукта. Желательно узнать график рассылок заранее и быть готовым к наплывам в эти дни.
Продолжение акции. AppSumo может предложить продлить акцию, если дела идут хорошо, а промокоды еще не закончились. Не забудьте сообщить об этом вашим командам и продлить график дежурств.
Допилить по дороге. Будьте готовы к тому, что придется что-то доделывать в процессе, например сравнение сервисов или какие-то фичи. Например мы создали документ, который постили в Intercom, для того, чтобы сделать отличия двух тарифных планов очевидными для Sumo-lings.
Поддержка. Мы старались, чтобы в каждую смену у нас были 1 Sales – для тех, кто сомневается и задает вопросы/оставляет отзывы на AppSumo, 1 человек из технической или проектной поддержки для решения технических вопросов в Slack, Intercom или на почте, 1 SMMщик, для отслеживания упоминаний в социальных сетях и других платформах. Наш график выглядел так:
Пересечение во времени нужно было для передачи сложных диалогов, обнаруженных багов и т.д. Скажу честно, мы были готовы к большему наплыву, чем получили, поэтому меняли и адаптировали график по ходу дела – нет смысла всю ночь сидеть 3 людям, если и 1 справляется нормально.
Отзывы от тех, кто купил. Не забудьте поблагодарить за отзывы тех кто уже купил и работать с возражениями, если такие будут. У нас получился забавный случай, когда пользователь из СНГ (определили по имени и фамилии) написал нам хороший отзыв, но у него была всего 1 успешная покупка на AppSumo (это отображается в профиле пользователя). Команда AppSumo заблокировала отзыв, посчитав, что он был фейковый, хотя отзыв был настоящий. Вот как выглядят отзывы на AppSumo странице компании:
Дашборд со статистикой по продажам. Во время кампании вам будет доступен дашборд от AppSumo, где вы сможете увидеть продажи и возвраты по дням:
Очень полезно использовать этот дашборд, чтобы держать руку на пульсе. Если вы видите, что возвраты начали расти, возможно что-то сломалось или есть сбои в работе поддержки. Стоит это проверить. Также, с помощью этого дашборда вы можете сориентироваться по приблизительному доходу от кампании.
Анализ активностей пользователей. Мы анализировали движение пользователей по воронке, основываясь на сырых данных, которые мы собирали в Google BigQuery. Это помогло понять, где пользователи сталкиваются со сложностями, как они используют продукт и где проводят больше всего времени. И в случае необходимости, работать с определенными сегментами сразу.
Обучение. Чтобы база, которую вы получили от AppSumo, не лежала мертвым грузом, вам нужно понять потребности новых пользователей и обучать их работе с вашим продуктом. Это поможет получить от них не только положительные отзывы, но и идеи для новых фич. Со временем это может даже подтолкнуть их переходу на более дорогой тариф.
Определите, откуда пришла ваша аудитория. Мы это делали с помощью сырых данных, которые собираем в GBQ. В зависимости от географии пользователям у вас могут быть для них разные предложения, а также разный тайминг отправки этих предложений.
Подготовьте промо-сценарий для UpSell. Тут важно учесть пару моментов:
Получение денег. Спустя 2 месяца после получения последнего платежа, команда AppSumo уточнит реквизиты для перевода и переведет вам вашу долю от кампании.
Больше времени уделить подготовке обучающих материалов, чтобы лучше донести ценность продукта. Можно было сделать видеокурс, e-book и шаблоны отчетов специально для тех, кто купил подписку в AppSumo
Вынести Q&A, которые готовили для команды проектной поддержки прямо на лендинг и в гайд для новых пользователей. В таком случае меньше пользователей будут писать в чат.
Простота продукта. Продукт, который вы продаете на AppSumo должен быть понятен рядовому пользователю, а не только специалисту. Некоторые компании, например, продают ebook’и. Если ваш продукт очень классный, но очень сложный – продать его будет сложно.
Мы получили чуть больше 1,000 продаж на сумму более $50,000. С учетом того, что наш продукт узкоспециализированный и довольно непростой в настройке, мы считаем это хорошим результатом.
Динамика продаж:
Новые пользователи по странам:
Полсотни вопросов от пользователей, 8 отзывов и 295 шеров на FB.
В итоге выход на AppSumo принес нам следующее.
База условно платных клиентов из США и англоязычных стран (так как купили они долгосрочный пакет по цене месячного). Это толковые пользователи, которые понимают ценность системы задают каверзные вопросы, дают обратную связь и предлагают классные фича реквесты. С ними можно построить отношения и проводить продуктовое интервью. К тому же, это возможность для потенциального upsale.
Качественная статистика использования сервиса. Мы не можем пожаловаться, что раньше ее было мало. Но теперь мы можем сегментировать пользователей по языкам и понять как культурные отличия влияют на user journey.
Узнаваемость и доверие к бренду. Потенциальные клиенты находят вашу страницу в сети, видят комментарии и отзывы, что очень важно для рынка США.
Обратная связь от пользователей. На каждом отзыве видно насколько это активный пользователь – по количеству купленных сделок. Sumo-lings хорошо ориентируются в рынке похожих продуктов, поэтому сразу начинают вас сравнивать с другими. Эти комментарии очень полезны, чтобы найти сильные стороны – чем вы лучше, а также понять что смущает пользователей или выглядит для них неоднозначным.
Опыт для выхода на другие платформы, например такие как:
Надеемся, что вы учтете наш опыт (и наши ошибки), и ваш запуск пройдет гладко и успешно.
Зачем мы это сделали
OWOX BI – B2B SaaS компания, которая выполняет роль персонального маркетинг-аналитика для бизнеса и помогает выполнить план продаж с помощью данных аналитики.
На рынке СНГ нашим продуктом пользуется больше 20 000 человек, и мы решили протестировать его на рынке США и Европы. AppSumo — один из лучших вариантов для этой цели. В аудитории площадки много пользователей из США, Канады, Англии и Испании, но правда много и из Индии, Пакистана.
Мы не ставили перед собой цель по доходу, а хотели получить фидбек и вопросы от пользователей с других рынков. Ведь пользователи AppSumo – те, кто может стать early adopters на рынке Северной Америки и Европы. Они следят за новинками и стараются не пропустить выгодную сделку.
Как работает AppSumo
AppSumo – популярный сайт с регулярными большими скидками на онлайн сервисы и товары. База подписчиков – 1M, более того AppSumo делает суперсегментацию подписчиков на основе их вовлеченности и поведения на сайте. А большое количество сайтов-аффилиатов и партнеров позволяют получить охват более 50 миллионов человек. 500к подписчиков AppSumo в социальных сетях — приятный бонус сотрудничества.
Задача AppSumo – максимизировать продажи, а желающих засветиться на этой платформе – тысячи. Поэтому AppSumo принимает далеко не всех и имеет длинный лист ожидания. Подать свой продукт на рассмотрение можно тут, но лучше, чтобы вас представил кто-то, кто уже успешно запустился на AppSumo. Иначе ответ на заявку можно ждать несколько месяцев.
После того, как заявка одобрена и вы заполнили формы с информацией о вашем продукте/сервисе, команда AppSumo готовит простой, понятный и с юмором лендинг под ваш продукт, а также сама снимает видео для того, чтобы доходчиво донести ценность продукта.
Пользователи покупают купон на AppSumo, который активируют у вас в продукте.
Если пользователю что-то не понравилось, он не смог разобраться, понял, что продукт ему не нужен – он может вернуть купон в течение 60 дней с момента покупки. Поэтому ваша задача – вовлечь пользователя, донести свою ценность и «за руку провести пользователя по продукту».
AppSumo берет большую комиссию от продаж, но, если ваш продукт многообещающий и вы умеете торговаться, то сможете получить условия лучше.
Спустя 2 месяца после получения последнего платежа (когда время refund’ов закончится), AppSumo переводит вам на счет сумму, заработанную во время кампании.
Будьте готовы, что вам нужно будет подписать соглашение про незапуск на других скидочниках в течение года. Так AppSumo сохраняет за собой право эксклюзивности.
Кому стоит выходить на AppSumo?
- У вас уже есть своя аудитория на западном рынке. Например, вы выходили на Product Hunt. Т.к. пользователи AppSumo, видя продукт, идут искать social proof вашего продукта.
- У вас есть команда поддержки со знанием английского и понимание продукта или вы можете ее быстро организовать.
- Ваш сайт и продукт – стабильны и не лягут под наплывом посетителей с AppSumo.
- Ваш продукт рассчитан на массовый рынок – вы не продаете что-то супер узко-специализированное. Тут важно отметить, что узко-специализированные продукты тоже покупают, но выхлоп будет в разы меньше + вам будет сложнее продать эту идею AppSumo.
- Ваш продукт легко объяснить и донести его ценность. Вы можете вложить весь смысл продукта в “elevator pitch” (за 1-3 мин).
- Ваш продукт простой в настройке и использовании – пользователи могут самостоятельно пройти воронку, не заваливая техподдержку вопросами. Ведь если интерфейс запутан и забагован – им будет проще вернуть купон, чем разбираться и подождать следующий продукт из этой ниши.
- У вас большая и толковая база знаний. Это поможет донести ценность и продать новые фичи.
- Ваш COGS (себестоимость реализованной продукции) позволяет сделать привлекательную скидку на пожизненную или долгосрочную подписку.
- Вы готовы получить деньги спустя ~3 месяца после старта кампании.
Мы поняли, что выгоды от сотрудничества перевешивают возможные риски и решились на запуск. Дальше очень подробно и по шагам разберем весь наш путь от знакомства до получения выплаты и оценки того, зачем все это было нужно.
Этапы подготовки к запуску
Интро. Мы попросили об интро Вадима Нехай, CEO Depositphotos, т.к. они уже не раз успешно запускались на AppSumo. Подробнее об их опыте – в презентации.
Подготовка к собеседованию. На этапе подготовки стоит составить документ, в котором будут ответы на следующие вопросы.
- К какой категории относится продукт (Design, Analytics, Education, Marketing/SEO, Advertising, Developer, WordPress, Customer Relationship, Website Tools, Small Business Tools, Productivity, Entrepreneur).
- Описать в одном предложении, что делает продукт, так чтобы любому посетителю сайта без специальных знаний было понятно.
- 5 причин, почему ваш продукт классный и его полюбят пользователи.
- Какие преимущества продукта и чем вы круче конкурентов.
- Кейсы и истории успеха, которые показывают практическую ценность продукта.
- Сформулируйте свое предложение, например: пожизненный доступ к продукту; доступ на 3 года к самому продвинутому тарифному плану; доступ к онлайн-курсу по маркетингу в Facebook, состоящему из 3 часов видео и 7 PDF-листов; 215-страничной книги по веб-дизайну для начинающих. Мы продавали пожизненную подписку на OWOX BI Basic 0 plan за 49$ вместо 720$ в год.
- Розничная цена продукта, т.е. сколько за предложенный пакет услуг платит обычный пользователь.
- Цена этого же продукта на Appsumo. При формировании цены вам важно учесть несколько факторов:
- COGS (себестоимость реализованной продукции).
- Возможность перевести пришедших пользователей на более дорогой тарифный план.
- Ожидания участников сообщества. Они, кстати, называются Sumo-lings. Чтобы оценить ожидания, мы мониторили предыдущие предложения.
- Какая цель вашего присутствия на AppSumo, что будет считаться успехом, например: привлечение новых пользователей, трафик на сайт, получение обратной связи. Тут важно понимать, что цель AppSumo – получение дохода.
- Сколько у вас сотрудников технической и проектной поддержки, которые смогут принять участие в поддержке кампании на хорошем английском. Кроме увеличения их обычной нагрузки, стоит учесть готовность работать в вечерние и ночные смены. AppSumo должны быть уверены, что во время акции вы сможете работать с пользователями 24/7 во всех часовых поясах.
- Желаемая дата старта – обычно это минимум 3-4 месяца от даты интервью. Это позволяет хорошо подготовиться всем командам и решить организационные вопросы. Учтите государственные праздники на целевых рынках, вряд ли вы захотите стартовать в эти дни.
- Продолжительность кампании. Вас просят сгенерировать 20,000 промокодов и предлагают запустить кампанию на 2 недели с условием, что если промокоды будут распроданы раньше – кампания останавливается. Также, вам могут предложить продлить кампанию на дополнительный месяц, если продажи идут, но не все промокоды распроданы. Все условия оговариваются индивидуально.
- Имена и контакты сотрудников, которые участвуют в кампании:
- с кем согласовывать контент
- Поддержка от отдела продаж
- Техническая поддержка
- Юридические и финансовые вопросы.
Эта информация нужна, для того, чтобы добавить вас в AppSumo Slack:
AppSumo команда использует Slack для оперативной связи с вашей командой, а также, для того, чтобы знакомить компании которые запускаются на AppSumo между собой и делиться обратной связью. Не пренебрегайте этим инструментом, вы можете узнать что-то новое от тех, кто уже запускался и обсудить боли, общие для SaaS-компаний.
Переговоры – от этого разговора зависит ваш запуск. Важно чтобы переговоры вел человек с хорошим английским, который сделает Small talk и наладит доверительные отношения с представителем AppSumo. Обычно первый созвон занимает до 40 минут, на нем проговариваются вопросы из п.2.
После этого, если вы подавались через рекомендацию, вам нужно будет заполнить аппликационную форму. Пример нашей формы вы найдете по ссылке.
После этого начинается самый долгий, кропотливый и важный этап. На нем нужно охватить сразу несколько направлений: маркетинг, техническая готовность (сайта, лендингов, промокодов), формирование базы знаний и FAQ, подготовка команды поддержки. Подробнее о каждом из них.
Маркетинг
Продумайте как и когда вы будете взаимодействовать с Sumo-lings. Будете ли вы транслировать эту кампанию всем пользователям (может привести к потере денег из-за перехода на более низкий тарифный план), как вы планируете распространять информацию о кампании (листинги, партнерские посты, реклама), как эти инфоповоды будут распространяться в течение кампании?
Мы зарегистрировались в западных листингах (https://www.techbargains.com/, www.offers.com/c, www.newegg.com, bensbargains.com, www.couponchief.com/coupons/submit), запустили ремаркетинг-кампании на неплатящих пользователей и на посетителей с AppSumo, а также сделали анонсы в англоязычных рассылках.
Заранее стоит подготовить все визуальные материалы: для лендинга, рассылок, ретаргетинг-кампаний, личного кабинета пользователя, постов в своих и партнерских социальных сетях и т.д. Составить список кейсов, которые будут использоваться для продвижения. Чтобы команда AppSumo могла подготовить свою часть контента, вам надо будет созвониться с их content production командой и райтерами.
Content production подготовит видео для лендинга. На звонке вам нужно будет показать демо продукта и ответить на те же вопросы, которые вы использовали для подготовки. Также, команде понадобится демо доступ к продукту или “песочнице” для того, чтобы сделать скринкаст. Перед публикацией видео у себя на канале/лендинге, команда AppSumo пришлет вам видео на согласование, так что если в нем будут какие-то неточности, у вас будет возможность этого подкорректировать. Больше видео обзоров релизов вы найдете на их канале.
Райтеры AppSumo готовят весь контент для лендинга. Вы созвонитесь с командой копирайтинга для интервью, они вам будут задавать те же вопросы, что и видео команда и представитель AppSumo во время первого звонка. Стоит обратить их внимание на отзывы на G2Crowd или Capterra. Это сайты с отзывами и рекомендациями, которые знакомы западным пользователям и которые повышают доверие к вашему бренду. Несколько таких отзывов можно показать и на лендинге:
После этого команда AppSumo берет неделю-две на проработку и вернется к вам с черновиком для обратной связи.
Вот чек-лист того, что нужно будет подготовить в течение этого времени.
Видео от себя. Запишите приветственное видео для лендинга и первого письма. Это поможет быть ближе к пользователям и выглядеть дружелюбными. Видео может быть скрин кастом продукта с пояснением, а может быть обращением от основателя компании, продуктового менеджера или другого сотрудника.
Лендинг. Подготовьте лендинг для пользователей, которые купили купон на AppSumo. Вам уже не нужно продавать на этой странице, на нее приходят пользователи с промокодами. Постарайтесь придерживаться стиля Sumo-lings, добавьте шутки, отсылки к Taco и к one-in-a-lifetime deal.
Триггерные рассылки для Sumo-lings. Продумайте, как вы хотите взаимодействовать с пользователями, которые приходят с AppSumo. Например:
- Отправить приветственное письмо с гайдом для новых пользователей тем, кто уже активировал лицензию у вас в продукте.
- Отправить вовлекающее письмо спустя пару дней, чтобы помочь клиенту познакомиться с продуктом.
- Upsell по продукту – эти рассылки можно сразу не готовить, они понадобятся месяца через 2 после окончания кампании. Но продумать, как они лягут в вашу карту коммуникаций стоит с самого начала.
Отзывы и обзоры на G2Crowd и Capterra. Чтобы доказать свою надежность и качество сервиса используйте эти площадки. Если все отзывы будут получены за 1 неделю или от сотрудников одной компании, это будет выглядеть странно. Поэтому готовьтесь заранее, обращайтесь к лояльным пользователям и обязательно добавьте простое и понятное описание компании.
Предложение для тех, кто пропустил акцию. А такие точно будут. Подумайте, готовы ли продавать по этой цене, если кампания уже закончилась. Если нет, то какую скидку готовы предложить?
Вебинар с AppSumo (необзательно). Часто команда AppSumo предлагает провести совместный Q&A вебинар на их платформе, чтобы вы могли показать свой продукт и ответить на вопросы пользователей или потенциальных покупателей. Вам стоит заранее определиться с участниками вебинара от вашей команды. Понадобится 2 человека с хорошим английским. Один будет вести презентацию, а второй – отвечать на вопросы в чате. Если вы очень ограничены в ресурсах, то можно обойтись одним человеком, но в таком случае прорабатывать вопросы из чата придется устно в конце вебинара. Всю поддержку по вебинару: приглашения, напоминания команда AppSumo берет на себя. Вот запись нашего вебинара.
Формирование базы знаний. Даже если у вас обширная база знаний, создайте отдельный гайд для новых пользователей с AppSumo. Это поможет им пройти воронку гладко, быстро и не создавать лишнюю нагрузку на отдел поддержки. Вот как выглядел наш.
FAQ для саппорта. Наверняка у вас есть шаблонные ответы для типичных вопросов. Подумайте, чем их можно расширить для пользователей AppSumo. Например у нас частыми вопросами были:
- Как AppSumo план отличается от нашего стандартного Basic плана
- Для скольких GA или рекламных аккаунтов я могу использовать AppSumo подписку
- Могу ли я попробовать триал, а потом вернуться на AppSumo?
Feature request page. Будьте готовы к тому, что вас начнут спрашивать про фичи, которых у вас нет. Это отличный источник для выявления потребностей рынка, но к нему важно подходить со здравым скептицизмом и смотреть не только на фичу, но и на человека/компанию, которые ее инициировали. Это ваш целевой клиент или нет? Когда у нас спрашивали про фичи, которые еще не выпущены, мы просили пользователей проголосовать (если фича уже была озвучена) или оставить запрос на фичу на специальной странице. Это не значит, что вам обязательно нужно такую страницу создать, но обратить внимание на фидбек и идеи пользователей стоит.
Roadmap развития продукта. Пользователи AppSumo могут спросить вас о том, какие доработки планируются, ведь они покупают пожизненный доступ к продукту. Поэтому важно, чтобы ваша команда поддержки была в курсе планов по развитию продукта, в идеале – сделать его публичным, т.к. некоторые Sumo-lings могут купить продукт за фичу, которая еще не выпущена, но будет в миру в ближайший квартал-два.
Техническая готовность
Вам нужно будет сгенерировать 20,000 уникальных промокодов, которые должны примениться к проекту, после того как пользователь ввел их на вашем лендинге. Вы не должны у него запрашивать карту и требовать каких-то дополнительных действий для активации продукта. Эти коды передаются AppSumo-команде, они используют пару кодов для тестирования воронки, а остальные будут отправлять пользователям.
Конкретных требований к промокодам нет, но мы заморочились и проверили каждый с помощью wordsafety.com, потому что в первой реализации случайным образом сгенерировался код «GAYHUI».
Проверьте, как промокоды отображаются в интерфейсе. В этой части мы немного намудрили и пользователи, попав на сайт, часто переходили в биллинг, чтобы проверить настройки и вот что они там видели:
Проблема в том, что это не выглядит как AppSumo подписка, за которую они заплатили деньги это выглядит как какой-то Basic план, который дается бесплатно. Это вызывало поток непонимания и вопросов в Intercom. Поэтому продумайте единый messaging на всех этапах воронки, которые проходит пользователь.
- Убедитесь, что сайт выдержит нагрузку. У AppSumo достаточно большой охват и, если архитектура сервиса недостаточно надежна/не устойчива к всплескам нагрузки, вам стоит подготовиться заранее.
- Также важно понимать, что пользователи из США, Канады и Европы – более требовательные к UI и UX. Если ваша воронка сложна в прохождении, будьте готовы, что у вас будет много возвратов и не очень хорошие отзывы. В идеале, после ввода промокода на лендинге, пользователь должен попадать в продукт/проект, где сразу понятно что делать дальше. Если вы используете какие-то инструменты для онбординга, не забудьте настроить их для сценария AppSumo.
- График для фикса urgent bugs – если ваш продукт сырой, нет тестировщика или автотестов, то это будет критичным требованием. Вам нужен человек, который сможет пофиксить срочные баги среди ночи. Пользователи AppSumo в основном приходят на сайт с вечера по утро и они не будут ждать 12 часов пока вы что-то исправите – им проще вернуть деньги. Мы были уверены в продукте и график не составляли, хотя некоторые баги все равно обнаруживали. Хорошо, что они были не критичные.
Что стоит подготовить командам проектной и технической поддержки
Экспертиза. Тут опять выступает на передний план разница менталитетов – хорошим customer success, к которым привыкли западные пользователи, не становятся за 1 день. Вам важно создать поддержку, которая будет предвосхищать ожидания пользователя и решать его задачи. Полезная статья от Мегаплана о том, как наладить дружелюбную поддержку. Стоит также посмотреть видео “Penetrating US Market” от Olman Quesada из AppSumo c конференции SaaS Nation, где он говорит о разнице менталитетов и ошибках, которые делают компании из СНГ, общаясь с лидами и клиентами из США. Помимо этого, важно иметь понятный график дежурств: кто, когда и за какие каналы отвечает. Об этом расскажем подробнее чуть дальше.
Теги в Intercom. Их стоит использовать. Например «AppSumo», для всех тех, кто обратился по теме кампании. Это поможет кастомизировать сообщения для пользователей.
Определитесь заранее насколько вы идете навстречу клиенту. Иногда у них есть небольшие просьбы и пожелания. Если вы заранее определите, насколько вы готовы идти на уступку, это поможет оперативнее отвечать пользователям и не терять время и ресурсы на согласование.
Мануал по решению технических проблем. Если ваша команда, которая занимается поддержкой кампании в Intercom не сталкивалась с подобным ранее, дайте им почитать эту статью о баг репортах (стара, но все также актуальна). Это поможет им собрать качественную обратную связь от пользователя и передать ее команде разработки.
Нам в подготовке помог spreadsheet с разделением ролей:
Как видите, тут меньше зон ответственности и задач, чем написано в этой статье. Это потому, что на момент нашего выхода такого детального гайда еще не было :)
Продажи
Время релиза. Наша акция стартовала 29 августа в 7 утра по тихоокеанскому часовому поясу. Если бы мы стартовали на AppSumo еще раз, то, попросили бы стартовать как можно раньше, например в 00:01, т.к. много AppSumo пользователей находятся на востоке. Таким образом к моменту, когда на западном побережье наступит утро, у нас уже были бы первые продажи и отзывы.
Повторные рассылки. Команда AppSumo отправляет рассылки партиями – вначале самой лояльной аудитории, чтобы протестировать ваш продукт, потом – по оставшейся базе. В течение кампании, команда AppSumo несколько раз отправляет рассылки с упоминанием вашего продукта. Желательно узнать график рассылок заранее и быть готовым к наплывам в эти дни.
Продолжение акции. AppSumo может предложить продлить акцию, если дела идут хорошо, а промокоды еще не закончились. Не забудьте сообщить об этом вашим командам и продлить график дежурств.
Допилить по дороге. Будьте готовы к тому, что придется что-то доделывать в процессе, например сравнение сервисов или какие-то фичи. Например мы создали документ, который постили в Intercom, для того, чтобы сделать отличия двух тарифных планов очевидными для Sumo-lings.
Поддержка. Мы старались, чтобы в каждую смену у нас были 1 Sales – для тех, кто сомневается и задает вопросы/оставляет отзывы на AppSumo, 1 человек из технической или проектной поддержки для решения технических вопросов в Slack, Intercom или на почте, 1 SMMщик, для отслеживания упоминаний в социальных сетях и других платформах. Наш график выглядел так:
Пересечение во времени нужно было для передачи сложных диалогов, обнаруженных багов и т.д. Скажу честно, мы были готовы к большему наплыву, чем получили, поэтому меняли и адаптировали график по ходу дела – нет смысла всю ночь сидеть 3 людям, если и 1 справляется нормально.
Отзывы от тех, кто купил. Не забудьте поблагодарить за отзывы тех кто уже купил и работать с возражениями, если такие будут. У нас получился забавный случай, когда пользователь из СНГ (определили по имени и фамилии) написал нам хороший отзыв, но у него была всего 1 успешная покупка на AppSumo (это отображается в профиле пользователя). Команда AppSumo заблокировала отзыв, посчитав, что он был фейковый, хотя отзыв был настоящий. Вот как выглядят отзывы на AppSumo странице компании:
Дашборд со статистикой по продажам. Во время кампании вам будет доступен дашборд от AppSumo, где вы сможете увидеть продажи и возвраты по дням:
Очень полезно использовать этот дашборд, чтобы держать руку на пульсе. Если вы видите, что возвраты начали расти, возможно что-то сломалось или есть сбои в работе поддержки. Стоит это проверить. Также, с помощью этого дашборда вы можете сориентироваться по приблизительному доходу от кампании.
Анализ активностей пользователей. Мы анализировали движение пользователей по воронке, основываясь на сырых данных, которые мы собирали в Google BigQuery. Это помогло понять, где пользователи сталкиваются со сложностями, как они используют продукт и где проводят больше всего времени. И в случае необходимости, работать с определенными сегментами сразу.
Что делаем по окончанию кампании
Обучение. Чтобы база, которую вы получили от AppSumo, не лежала мертвым грузом, вам нужно понять потребности новых пользователей и обучать их работе с вашим продуктом. Это поможет получить от них не только положительные отзывы, но и идеи для новых фич. Со временем это может даже подтолкнуть их переходу на более дорогой тариф.
Определите, откуда пришла ваша аудитория. Мы это делали с помощью сырых данных, которые собираем в GBQ. В зависимости от географии пользователям у вас могут быть для них разные предложения, а также разный тайминг отправки этих предложений.
Подготовьте промо-сценарий для UpSell. Тут важно учесть пару моментов:
- Начинайте продавать следующий тарифный план не раньше, чем закончится возможность вернуть подписки. Иначе вы можете передавить и начать раздражать пользователей, и они просто вернут промокод.
- Оставьте им возможность вернуться на старый пожизненный план, если их что-то не устроит на upsell плане. Это должно повысить конверсию.
Получение денег. Спустя 2 месяца после получения последнего платежа, команда AppSumo уточнит реквизиты для перевода и переведет вам вашу долю от кампании.
Что можно было сделать лучше
- Заранее сделать лендинг с отличиями стандартного Basic тарифа и плана для AppSumo. Для многих клиентов разница в планах не была очевидной. Чтобы сделать ее более прозрачной, пришлось делать документ со сравнением уже на ходу.
- Продумать сценарий, зачем клиентам покупать несколько промокодов, например несколько пакетов может давать доступ к след фиче.
- Добавить информацию про ценность для агентств, которые хотят заработать на продукте. На AppSumo много представителей агентств и если вы можете сформулировать свой оффер так, чтобы агентству приходилось покупать 1 код под каждого клиента – используйте это, чтобы увеличить свой доход.
- Сформулировать оффер так, чтобы текущим клиентам на него было невыгодно переходить, иначе вы можете потерять часть регулярно платящих клиентов. Или, чтобы им было выгодно остаться на текущем плане + купить AppSumo. Тогда вы окажитесь в win-win ситуации.
- Исключить рынок (аудиторию), где находится большинство ваших платящих клиентов. В противном случае это может привести к тому, что они перейдут на более дешевый тариф.
Больше времени уделить подготовке обучающих материалов, чтобы лучше донести ценность продукта. Можно было сделать видеокурс, e-book и шаблоны отчетов специально для тех, кто купил подписку в AppSumo
Вынести Q&A, которые готовили для команды проектной поддержки прямо на лендинг и в гайд для новых пользователей. В таком случае меньше пользователей будут писать в чат.
Простота продукта. Продукт, который вы продаете на AppSumo должен быть понятен рядовому пользователю, а не только специалисту. Некоторые компании, например, продают ebook’и. Если ваш продукт очень классный, но очень сложный – продать его будет сложно.
Почему может не сработать
- Сложный продукт – как уже говорила выше, если ваш продукт очень сложный или узкоспециализированный, то аудитория может не среагировать на него.
- Слабая база знаний – если у вас плохо написанная на английском справка, которая не отвечает на основные вопросы пользователей – это может отпугнуть клиентов.
- Несвоевременная поддержка на сайте и в чате – если вы не оказываете должный уровень поддержки для клиентов, вы рискуете их потерять. Американцы готовы простить кучу багов и недоработок в продукте за качественный сервис. В нашем менталитете мы чаще полируем до блеска продукт и не так много ждем от поддержки и CSM.
- Прайсинг выглядит непривлекательным по сравнению со стандартным предложением – пользователи будут сомневаться, если им не очевидна выгода.
- Высокий COGS – возможно, вы и продадите много промокодов, но будет ли эта кампания для вас рентабельной с учетом усилий на проведение и дальнейшую поддержку.
Downsides AppSumo кампании
- Отток текущих платящих – будьте готовы к тому, что даже если вы не афишировали кампанию на своем ключевом рынке о ней узнают, растянут по группам и телеграмм каналам и кто-то из ваших текущих платящих пользователей откажется перейдет на AppSumo-тариф.
- Обесценивание в глазах пользователей неакционного пакета – маловероятно, но возможно.
Результаты
Мы получили чуть больше 1,000 продаж на сумму более $50,000. С учетом того, что наш продукт узкоспециализированный и довольно непростой в настройке, мы считаем это хорошим результатом.
Динамика продаж:
Новые пользователи по странам:
Полсотни вопросов от пользователей, 8 отзывов и 295 шеров на FB.
В итоге выход на AppSumo принес нам следующее.
База условно платных клиентов из США и англоязычных стран (так как купили они долгосрочный пакет по цене месячного). Это толковые пользователи, которые понимают ценность системы задают каверзные вопросы, дают обратную связь и предлагают классные фича реквесты. С ними можно построить отношения и проводить продуктовое интервью. К тому же, это возможность для потенциального upsale.
Качественная статистика использования сервиса. Мы не можем пожаловаться, что раньше ее было мало. Но теперь мы можем сегментировать пользователей по языкам и понять как культурные отличия влияют на user journey.
Узнаваемость и доверие к бренду. Потенциальные клиенты находят вашу страницу в сети, видят комментарии и отзывы, что очень важно для рынка США.
Обратная связь от пользователей. На каждом отзыве видно насколько это активный пользователь – по количеству купленных сделок. Sumo-lings хорошо ориентируются в рынке похожих продуктов, поэтому сразу начинают вас сравнивать с другими. Эти комментарии очень полезны, чтобы найти сильные стороны – чем вы лучше, а также понять что смущает пользователей или выглядит для них неоднозначным.
Опыт для выхода на другие платформы, например такие как:
- Stacksocial
- Mightydeals
- Inkydeals
- Greendeals
- Dealjumbo
- Bits du Jour
- Webmaster-Deals
- Deal Fuel.
Надеемся, что вы учтете наш опыт (и наши ошибки), и ваш запуск пройдет гладко и успешно.
