Comments 1
Имхо, одна из главных проблем кучи сложных систем по сбору фидбека/отзывов/обратной связи — это то, что куча людей уверена, что нужно только выловить одну маленькую жалобу, внести одно маленькое изменение, и как все показатели попрут вверх, пробив крышу офисного небоскреба.
Условно, легко бегать за убежавшими баннерами, ведь для этого просто нужно пнуть программиста, чтобы он его поправил. Гораздо сложнее победить постоянно едущую верстку сайта, так как зарплату программистам и менеджерам не срезать, они разбегутся, а нематериальная мотивация работает гораздо хуже, чем хотелось бы. Например, даже богатый it-ориентированный Яндекс не смог заставить программистов верстать под мобильные устройства нормально (попробуйте открыть Яндекс.Музыку с планшета, это весело), что уж говорить об обычных компаниях. И почти невозможно победить убогость, когда на каждом уровне люди делают кучу вещей спустя рукава, а рядом бегает толпа фидбекающих менеджеров «Васе не привезли заказ, Коля не доволен сервисом, нам нужен новый дашборд, чтобы отображать юзер-стори и эскалировать на митинги ивенты», пока абстрактный продавец в магазине общается с другом и закрывает двери на полчаса раньше, так как ему захотелось домой.
При нормальной организации процессов и реальном желании работать с проблемами отзывы можно принимать хоть на почту, хоть по телефону, хоть в Твиттер. И люди будут писать, так как они знают, что проблема будет решена адекватно и они получат разумный ответ, а не отписку «Ой, мы протупили, нам так жаль, что подвели вас, до свидания». А для того, чтобы менеджеры могли бить процентами по столу и спорить, куда нужно перетащить баннер, да, нужны и сложные формы, и дашборды.
Условно, легко бегать за убежавшими баннерами, ведь для этого просто нужно пнуть программиста, чтобы он его поправил. Гораздо сложнее победить постоянно едущую верстку сайта, так как зарплату программистам и менеджерам не срезать, они разбегутся, а нематериальная мотивация работает гораздо хуже, чем хотелось бы. Например, даже богатый it-ориентированный Яндекс не смог заставить программистов верстать под мобильные устройства нормально (попробуйте открыть Яндекс.Музыку с планшета, это весело), что уж говорить об обычных компаниях. И почти невозможно победить убогость, когда на каждом уровне люди делают кучу вещей спустя рукава, а рядом бегает толпа фидбекающих менеджеров «Васе не привезли заказ, Коля не доволен сервисом, нам нужен новый дашборд, чтобы отображать юзер-стори и эскалировать на митинги ивенты», пока абстрактный продавец в магазине общается с другом и закрывает двери на полчаса раньше, так как ему захотелось домой.
При нормальной организации процессов и реальном желании работать с проблемами отзывы можно принимать хоть на почту, хоть по телефону, хоть в Твиттер. И люди будут писать, так как они знают, что проблема будет решена адекватно и они получат разумный ответ, а не отписку «Ой, мы протупили, нам так жаль, что подвели вас, до свидания». А для того, чтобы менеджеры могли бить процентами по столу и спорить, куда нужно перетащить баннер, да, нужны и сложные формы, и дашборды.
Sign up to leave a comment.
Решения для работы с фидбеком и клиентским опытом: от небольших сервисов до платформ-тяжеловесов