Почему уходят постоянные клиенты от компаний. Статистика потерь

[@Aushilfskraft]

«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы» — Махатма Ганди.

Не стоит доверять рандомным цитатам в интернете (Ленин)

[@ACProject]

Спасибо за обратную связь, в следующий раз будем внимательнее присматриваться к цитатам из интернета!

[@Aushilfskraft]

Помните про самую известную аналогию репутации и проверяйте
информацию. 21 век же, ну, сплошная «деза» :)

[@Nprasolov]

Все определяется ценой-качеством.
Если известный мебельный бренд завлекая ценой на гарнитур в 70 тысяч к договору меняет ее на 120, но если прямо сейчас то 110, то мебельный бренд идет нафик.
Если я купивший у madrobots их картхолдер 5 лет назад получаю их письма каждую неделю/месяц это не значит что я куплю рюкзак bobby у них изза этих писем.
Если я хочу поменять машину через трейдин и "домашний" бренд оценивает в 300 тысяч и скидку 20 тысяч, а другой в 380 и 450 скидки, то я выберу второй, и никакие смски "остались последние 3 авто с птс" каждый месяц меня не удержат

[@ACProject]

В таких ситуациях я бы принял такое же решение, что и вы. Получать письма каждую неделю / месяц не доставит никакого удовольствия. Это создаст у клиента чувство назойливости от компании. Существуют более аккуратные инструменты общения с клиентом. Цена и качество являются важными факторами, однако не стоит забывать об инструментах маркетинга и продаж, чтобы вести диалог с клиентом и побуждать покупать именно у Вас за счет создания благоприятной атмосферы.

[@JustDont]

Обратите внимание, что по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”.

В реальности это называется «я настолько не помню про какую-то там компанию, что я даже причину затрудняюсь назвать». При этом если эта компания начнёт быть настолько назойливой что про неё будут помнить, то её конкретные 68% из категории «да прост))))» перейдут в категорию «ушел, потому что достали». Не уверен, что это поможет бизнесу.

Но по категории «без особых причин» никаких выводов делать не стоит — это не информация, это её отсутствие.

ЗЫ: Лично я покупаю продукцию у тех или иных контор просто потому, что на момент покупки они предоставляют наиболее выгодные условия (это не обязательно только лишь наименьшая цена). Если к моменту другой покупки наиболее выгодные условия будет предоставлять другая контора — зачем мне покупать у прошлой?

[@NAI]

А еще много народу уходит из-за:
-Акция 1: постоянному покупателю скидка 0 5%.
-Акция 2: Стань нашим клиентом и получи скидку 20 50% на первый заказ

[@ACProject]

Вы правы насчет «назойливости. Действительно, многие компании докучают и надоедают постоянными письмами. Однако существует множество примеров хорошего общения с компанией, когда у организации есть цель заботиться о клиенте: не надоедать, создавать приятный образ, вести приятное общение, предлагать программы лояльности и т.д. На своем примере скажу вам, что я готов купить продукцию чуть подороже, когда у меня хорошее впечатление у компании.

[@vikarti]

А некоторые компании похоже активно стараются чтобы от них свалили и не пользовались услугами.
Например тем что чат в приложении (единственный оперативный канал поддержки кроме телефона) делают все хуже и хуже. Теперь там еще и робот который пытается отвечать, отвечает всегда не правильно а если все же заставить его передать запрос человеку то запросто получаем сообщения (которые и пушами прилетают) вида 'время ожидание N минут'(врут — минимум N*3) а потом 'ваше обращение очень важно для нас, пожалуйста подождите'.
У конкурентов — имеем поддержку которая:
— отвечает сразу (если это ночь и праздники то чуть позднее)
— роботов не замечено
— работает и в приложении и через контактные e-mail (официально указаны адреса) и даже через телеграм
До конца свалить не могу хотя хочу.

Другой пример — контора пользуется что нет полного аналога их услуг, допускает ляпы и нарушает свой же собственный договор и условия, когда им указываешь на это и просишь завершить оформление и дать возможность произвести оплату (оно ИМ ЖЕ выгодно, без этого по их же договору выходит что они по сути подарок решили мне сделать) — почту читают (приходят подтверждения о прочтении) но игнор. Сидишь и думаешь — они что — по суду свои деньги получать хотят что ли + содрать проценты (там сумма за которую можно и в суд сходить)?

[@DarkWolf13]

выгодные условия и соблюдение сроков и качества поставки, назойливость, согласен с вами, более вероятно оттолкнет, сам именно так поступал, потому как, «хополеые» звонки напоминания бывают ну очень невовремя… и даже объяснения не до всех доходят… соответственно если будут найдены альтернативные поставщики, надоедливые в корзину

[@berez]

Бизнес-процессе «вовлечение» необходим, чтобы клиент решился на повторную покупку и далее привык покупать в вашей компании.

«Удержание» – это бизнес-процесс, благодаря которому каждому клиенту уделяется внимание, что делает его постоянным покупателем.

«Возвращение», как понятно из названия, это процессы призванные определять отток (уход клиентов) и далее предпринимать действия с целью возобновить продаж.

Все эти рецепты напоминают мне поведение соседа-алкоголика, который «налаживает отношения» со свежевъехавшими жильцами.
Шаг 1: приходит занять «до завтра» червонец (буквально — десять рублей). Назавтра отдает. И так раза три — «вовлекает», чтобы сосед привык.
Шаг 2: начинает активно «дружить», интересуется как жизнь, пытается завязать непринужденную беседу, намекает на совместные выпивки. Т.е. уделяет внимание, отрабатывает бизнес-процесс «удержания» — ну и заодно, если повезет, находит собутыльника.
Шаг 3: если сосед все-таки активно сопротивляется и не в восторге от перспективы дружить с алкашом, в ход идет третья стадия — «возвращение». Тут уж разные методы у всех: одна сильнопьющая дама, например, просто нарисовалась у коллеги на пороге и предложила свои услуги в качестве няньки («я и с детьми посижу, и поболтаем, и выпить можем»). Коллега сильно удивился. Еще сильнее удивилась его жена, которая тоже присутствовала при этом бенефисе.

Пардон, что-то я увлекся. Я это к чему? К тому, что клиенту важно качество, цена и репутация конторы, а не хитрые бизнес-трюки.

[@ACProject]

Интересная вышла аналогия.
Цена, качество и репутация, несомненно, являются важными факторами успеха компании. Однако в статье речь идет о направлении стратегии маркетинга и продаж. Без бизнес-процессов «вовлечение», «удержание» и «возвращение» невозможно налаживать диалог с клиентом, заботиться о нем. Конечно, если компания будет навязчивой и каждую неделю / месяц отправлять предложение о покупке, то ситуация будет похожа на диалог с соседом-алкоголиком

[@berez]

Без бизнес-процессов «вовлечение», «удержание» и «возвращение» невозможно налаживать диалог с клиентом, заботиться о нем.

Вы считаете, что клиентская служба не может работать сама по себе, без великих бизнес-процессов?

Конечно, если компания будет навязчивой и каждую неделю / месяц отправлять предложение о покупке, то ситуация будет похожа на диалог с соседом-алкоголиком

Простите, но ваше определение этих бизнес-процессов разве не предусматривает регулярного «уделения внимания», т.е. «холодной» коммуникации от компании к клиенту, т.е. спама?

[@ACProject]

Ну смотрите, после любого взаимодействия с клиентом коммуникация из «холодной» становится как минимум «теплой». Клиент после покупки продукта может быть заинтересован в других товарах или услугах (а может не не заинтересован, из 100 клиентов 20 по статистике будут иметь желание приобрести что-то дополнительно). И, конечно, нужно избегать создания таких сообщений, как спам. Хорошим инструментом являются, к примеру, полезные рассылки с интересными историями и фактами о продукте.

Компания, которая занимается производством мебели, к примеру, имеет сотни и двести конкурентов, именно поэтому необходимы рассказанные раннее бизнес-процессы, чтобы клиент в момент возникновения следующей потребности помнил о вашей организации.

[@berez]

Ну смотрите, после любого взаимодействия с клиентом коммуникация из «холодной» становится как минимум «теплой».

Постель — не повод для знакомства (ц).
Я вот, например, не помню и четверти из тех интернет-магазинчиков, в которых что-то брал по мелочи. И помнить не хочу. Если магазинчик будет настаивать на «теплой» коммуникации, он моментально отправится в спам-лист, а я уйду «по неизвестной причине».

Клиент после покупки продукта может быть заинтересован в других товарах или услугах (а может не не заинтересован, из 100 клиентов 20 по статистике будут иметь желание приобрести что-то дополнительно).

Для этого есть списки рекомендуемых товаров, предлагаемые непосредственно в момент покупки: «с этим товаром берут ...» и «рекомендуем вам также обратить внимание на ...». Если мне контора продаст пылесос, а потом начнет спамить предложениями купить к нему фильтры/щетки/расширенную гарантию — контора моментально попадет в спам-лист, а я уйду «по неизвестной причине».

И, конечно, нужно избегать создания таких сообщений, как спам. Хорошим инструментом являются, к примеру, полезные рассылки с интересными историями и фактами о продукте.

Вы забыли самое главное — пользователь должен сам, добровольно и в сознании, подписаться на эту полезную рассылку.
Если полезная рассылка придет мне без моего согласия — контора отправится… ну вы поняли.

Компания, которая занимается производством мебели, к примеру, имеет сотни и двести конкурентов, именно поэтому необходимы рассказанные раннее бизнес-процессы, чтобы клиент в момент возникновения следующей потребности помнил о вашей организации.

Подмена понятий.
Клиенту не надо вспоминать о собственно компании. Клиенту на компанию глубоко плевать, что бы там ни говорили маркетологи.
Клиент должен вспомнить о ПРОДУКЦИИ компании.

Поэтому компании, которая имеет сотни и двести конкурентов, необходимы отлаженные процессы производства и контроля качества. Другими словами, продукция компании должна выделяться среди продукции конкурентов — например, качеством. Или демократичной ценой.
Именно в этом случае клиент вспомнит о компании в момент возникновения «следующей потребности».

А все эти «бизнес-процессы привлечения и удержания», пусть даже и дают какой-то выхлоп, опасны. Опасны из-за того, что подменяются понятия. Вместо обеспечения качества и конкурентоспособности товаров или услуг предлагается обеспечивать некие воображаемые показатели «удержания» и «привлечения». В результате можно «добизнеситься» до того, что контора прогорит при полном благолепии в отчетности.

[@adictive_max]

по статистике, 68% клиентов уходят “без особых причин”… Получается, что большинство клиентов теряются просто потому, что о них не вспоминают вовремя!

Я бы сказал, что наоборот, это им нечего вспомнить о вас. А если в таком состоянии начинать их «приучать», то единственное что они о вас запомнят — это назойливый маркетинг. «Без особых причин» — это хорошо, просто так ушли — могут просто так и вернуться. Но вы сами даёте им причину для ухода, а значит потом нужна будет не менее весомая причина для возврата.

[@ACProject]

Тут важным вопросом является «назойливость». С клиентом общаться необходимо, но диалог нужно выстраивать аккуратно, чтобы не отпугнуть и, наоборот, создать только приятные взаимоотношения с компанией!

[@adictive_max]

Может я просто излишне сужу по себе, но для меня даже один звонок, о котором я не просил — это уже назойливость. Особенно — если мне с порога пытаются что-то впарить, даже если это что-то реально выгодное. У меня образ продавца, который сам без спроса цепляется к клиенту, чётко ассоциируется с привокзальными цыганами «купи цепочку чистое золото, купи айфон, мамой клянусь, не краденый, а дай ручку погадаю» или «коммивояжерами», ходящими по офисам и продающими всякий хлам втридорога…

[@ACProject]

Смотрите, повторные звонки после покупки больше уместны для сегмента b2b (bussines to bussines). Покупателями на данном рынке являются компании (ИП и юридические лица), совершающие оптовые закупки товаров у других компаний с целью использования в собственном производстве или для перепродажи. В таком случае звонки даже полезны.
Что касается вас, как конечного клиента в сегменте b2c, звонки являются назойливым инструментом. Тут больше подойдут рассылки о выгодных предложениях с периодичностью, например, раз в полгода. Еще более аккуратным инструментом могут быть сообщения в виде полезных историй и советов, которые не продают, но «подогревают» клиента. Важный момент: не всем эти рассылки понравятся, но, по статистике, 20-30% людей будут с удовольствием читать.