Привет, Хабр! Представляю вашему вниманию перевод статьи «12 Persistent and Harmful Misconceptions that Hurt the Player Experience» автора Pascal Debroek.
Ничто так не мешает захватывающему игровому процессу, как необходимость обращаться за помощью. С годами саппорт становится все более важным элементом взаимодействия с игроками для многих игровых студий.
На протяжении всей карьеры я встречал много неправильных представлений о ней. Они кажутся незначительными, хотя имеют долгосрочный эффект на общий опыт игрока, что напрямую влияет на удержание и выручку. Но также они влияют и на эффективность вашего саппорта.
12 устойчивых и вредных заблуждений о саппорте, которые могут навредить игровому опыту. Перевод материала с Gamasutra.
Многие компании нанимают людей на позиции, ориентированные на игроков, без правильного опыта или навыков. Часто это происходит из-за отсутствия подготовки, бюджета и нехватки времени или просто из-за недостаточной осведомленности о роли или необходимых скиллах. Кроме того, редко встречаются опытные специалисты поддержки, так как большинство из них полностью меняют карьеру всего через несколько лет работы.
Недооценивание важности найма правильных людей может в конечном итоге привести к более серьезным проблемам, когда компания попытается масштабировать операции или даже изменить инструменты CRM или поставщиков услуг. Это стоит времени и ресурсов, которые хочется сохранить. Но это может проявляться даже в очень простом общении с игроком. Нанимайте с умом, лучших и для долгосрочной выгоды.
Не все, кто играет в игры, владеют английским языком. 10 самых прибыльных рынков для мобильных игр приносят 50–80% общего дохода рынка и требуют локализации на 15 языков для максимального эффекта. Игровая терминология обычно переводится хорошо, интерпретация слов и игровых концепций на непрофессиональном языке по-прежнему сильно отличается от реального общения.
Локализация UA-ассетов часто требует полностью локальный опыт. Для некоторых рынков это очень деликатная тема, которая серьезно влияет на качество обслуживания игроков, удовлетворенность услугами и потенциальный доход. С другой стороны, предоставление услуг на всех возможных языках невозможно. Выбирайте языки с умом.
Иногда у студий возникают сомнения по поводу найма специалистов саппорта, потому что «будущее…». Автоматизация, вероятно, сократит многие рабочие места. Но дело не только в работе саппортом — риску подвержены и другие специальности. Многие уже используют автоматизацию, ботов и FAQ в качестве фильтров первой волны. Это очень эффективный способ сэкономить ресурсы при одновременном повышении эффективности обслуживания. Однако для их создания и поддержки требуются специалисты, которые отлично разбираются в рабочих процессах.
В ближайшее время автоматизация не сможет имитировать навыки человеческого взаимодействия. Выявление эмоций, понимание контекста и подтекста, знание того, когда следует отклоняться от политики и принципов, проявление эмпатии или сострадания — все это недоступно ботам.
Удовлетворение игроков можно приравнять к лояльности, но человеческие отношения сложнее этого. Удовлетворение может помочь преодолеть негативный опыт в краткосрочной перспективе, но лояльность игрока — это сумма всего опыта. Довольные игроки останутся только в том случае, если они не получат лучшего опыта в другом месте.
В какой момент вы предупреждаете команду об отрицательном отзыве или сообщениях о возможном ошибочном поведении? Жалуется только 1 из 26 недовольных клиентов. Остальные уходят. Отсутствие обратной связи не является признаком удовлетворения игрока. Безразличие убивает бизнес.
Исключением из правил являются просьбы о помощи: например, восстановление утерянной учетной записи, запросы на возврат или потерянные купленные товары и другие. Частота контактов с такими сообщениями обычно намного выше из-за предполагаемых эмоциональных и финансовых потерь.
Прежде чем поднимать тревогу по каждому фидбеку, всегда полезно обозначить принципы для измерения серьезности, влияния и повторяемости каждого сообщения. 100 игроков, сообщающих об орфографической ошибке, менее серьезны и влиятельны, чем 5 игроков, которые не могут забрать внутриигровые награды.
Всем нравится получать бесплатные ништяки. Но когда дело доходит до сообщений в саппорт, подарки и бесплатная внутриигровая валюта — не всегда правильный ответ. Особенно, если он не решает исходную проблему. Обеспечение того, чтобы корень проблемы был устранен и проблема больше не возникла, имеет большое значение.
Игроки хотят, чтобы их услышали и поняли, не откупайтесь от них подарками. В лучшем случае это даст передышку, в худшем — заставляет игроков еще больше нервничать.
Наем дополнительных специалистов поддержки не улучшит качество обслуживания. Ни при каких обстоятельствах это не замена обучению или инвестированию в автоматизацию, инструменты и рабочие процессы.
Хотя наем большего количества специалистов может повлиять на количество сообщений, которые можно обработать — это не является стабильным и масштабируемым решением. Конечно, если рабочая нагрузка каждого специалиста выходит за рамки возможностей, увеличение штата может помочь в улучшение обслуживания.
Очень важно быть там, когда вы нужны вашим игрокам. Вы хотите отвечать на вопросы и проблемы по мере их возникновения. Но есть преимущество: если заранее предвидеть проблемы, которые могут возникнуть. Проявлять инициативу, заранее сообщать о проблемах своей аудитории и так далее — поможет избежать лишних обращений в саппорт. Этим вы также покажете, что игроки вам небезразличны.
Некоторые считают, что наличия строгого набора правил для взаимодействия с игроками достаточно, чтобы обеспечить положительный опыт. И это имеет смысл, если вашему саппорту не нужно будет регулярно заниматься отдельными случаями, где общие правила вряд ли работают. Специалисты поддержки могут чувствовать, что лишатся доверия, если выйдут за рамки правил в контексте обращения игрока.
Что более полезно, так это формирование и следование философии бизнеса, отражающей основные ценности студии и бренда. Лучше всего создать структуру принципов и ценностей, в рамках которых вы поощряете самостоятельность и ответственность каждого сотрудника. Руководство по-прежнему необходимо, но вместо того, чтобы контролировать саппорт, саппорт сам будет контролировать предоставление помощи игрокам.
Электронная почта, специалисты, скрипты и правила. Хотя каждый из этих ингредиентов помог бы вам отвечать на сообщения игроков в начале 2000-х, это ни в коем случае не является ни эффективным, ни действенным, ни даже масштабируемым решением саппорта.
В зависимости от ваших потребностей (и размера/ресурсов студии) существует множество дополнительных «инструментов», которые вы можете использовать для улучшения саппорта. Если у вас есть внутриигровой чат, убедитесь, что у вас установлена программа для модерации. Программное обеспечение для управления проектами или работой часто требуется для отслеживания задач и проблем. А если вы хотите доказать окупаемость инвестиций (ROI) вашего отдела поддержки, то получите ресурсы для интеграции ваших данных с данными Business Intelligence.
У игроков есть ожидания и мнения, но им часто требуется помощь. Сообщения игроков бывают разных форм. Однако большинство из них можно разделить на следующие категории:
Никогда не избегайте фидбека от игроков, похвалы и критики. Примите тот факт, что у каждого есть свое мнение. Когда вы открыты для диалога, вы можете и должны использовать критику как инструмент для улучшения игрового опыта. Многие студии в наши дни активно поощряют игроков оставлять отзывы и используют как похвалу, так и критику в своих интересах.
Жалобы игроков — это сообщения о неисправностях, которые напрямую ухудшают опыт игрока и его доверие. Неспособность решить их приведет к разочарованию, а повторная неспособность решить их приведет к увеличению оттока игроков. С другой стороны, устранение проблем ведет к восстановлению доверия. Чем быстрее рассматриваются жалобы, тем больше игроки чувствуют, что их ценят.
В нормальных условиях вы обнаружите, что запросы на поддержку составляют большую часть объема. Из всех сообщений от игроков они должны быть наиболее простыми для обработки, если у вас есть правильный набор инструментов. Многие из них можно сделать гладко и автоматизировать там, где это возможно.
12) Только саппорт несет ответственность за удовлетворенность игроков
Посмотрим правде в глаза — софт часто сопровождается нежелательными функциями и не всегда работает в соответствии с ожиданиями. Независимо от того, насколько крутой ваш саппорт, они не смогут напрямую повлиять на качество ваших продуктов.
Они могут лишь временно смягчить разочарование игрока, но в конечном итоге общее довольство пользователей упадет. Используйте циклы обратной связи с игроками для планирования необходимых игровых улучшений и работайте вместе со своей аудиторией.
Ничто так не мешает захватывающему игровому процессу, как необходимость обращаться за помощью. С годами саппорт становится все более важным элементом взаимодействия с игроками для многих игровых студий.
На протяжении всей карьеры я встречал много неправильных представлений о ней. Они кажутся незначительными, хотя имеют долгосрочный эффект на общий опыт игрока, что напрямую влияет на удержание и выручку. Но также они влияют и на эффективность вашего саппорта.
12 устойчивых и вредных заблуждений о саппорте, которые могут навредить игровому опыту. Перевод материала с Gamasutra.
1) Кто угодно может быть специалистом или руководителем службы поддержки игроков
Многие компании нанимают людей на позиции, ориентированные на игроков, без правильного опыта или навыков. Часто это происходит из-за отсутствия подготовки, бюджета и нехватки времени или просто из-за недостаточной осведомленности о роли или необходимых скиллах. Кроме того, редко встречаются опытные специалисты поддержки, так как большинство из них полностью меняют карьеру всего через несколько лет работы.
Недооценивание важности найма правильных людей может в конечном итоге привести к более серьезным проблемам, когда компания попытается масштабировать операции или даже изменить инструменты CRM или поставщиков услуг. Это стоит времени и ресурсов, которые хочется сохранить. Но это может проявляться даже в очень простом общении с игроком. Нанимайте с умом, лучших и для долгосрочной выгоды.
2) Саппорта на английском языке достаточно
Не все, кто играет в игры, владеют английским языком. 10 самых прибыльных рынков для мобильных игр приносят 50–80% общего дохода рынка и требуют локализации на 15 языков для максимального эффекта. Игровая терминология обычно переводится хорошо, интерпретация слов и игровых концепций на непрофессиональном языке по-прежнему сильно отличается от реального общения.
Локализация UA-ассетов часто требует полностью локальный опыт. Для некоторых рынков это очень деликатная тема, которая серьезно влияет на качество обслуживания игроков, удовлетворенность услугами и потенциальный доход. С другой стороны, предоставление услуг на всех возможных языках невозможно. Выбирайте языки с умом.
3) ИИ (скоро) заменит людей
Иногда у студий возникают сомнения по поводу найма специалистов саппорта, потому что «будущее…». Автоматизация, вероятно, сократит многие рабочие места. Но дело не только в работе саппортом — риску подвержены и другие специальности. Многие уже используют автоматизацию, ботов и FAQ в качестве фильтров первой волны. Это очень эффективный способ сэкономить ресурсы при одновременном повышении эффективности обслуживания. Однако для их создания и поддержки требуются специалисты, которые отлично разбираются в рабочих процессах.
В ближайшее время автоматизация не сможет имитировать навыки человеческого взаимодействия. Выявление эмоций, понимание контекста и подтекста, знание того, когда следует отклоняться от политики и принципов, проявление эмпатии или сострадания — все это недоступно ботам.
4) Довольные игроки = Лояльные игроки
Удовлетворение игроков можно приравнять к лояльности, но человеческие отношения сложнее этого. Удовлетворение может помочь преодолеть негативный опыт в краткосрочной перспективе, но лояльность игрока — это сумма всего опыта. Довольные игроки останутся только в том случае, если они не получат лучшего опыта в другом месте.
5) Мнения и отчеты важны только в больших цифрах
В какой момент вы предупреждаете команду об отрицательном отзыве или сообщениях о возможном ошибочном поведении? Жалуется только 1 из 26 недовольных клиентов. Остальные уходят. Отсутствие обратной связи не является признаком удовлетворения игрока. Безразличие убивает бизнес.
Исключением из правил являются просьбы о помощи: например, восстановление утерянной учетной записи, запросы на возврат или потерянные купленные товары и другие. Частота контактов с такими сообщениями обычно намного выше из-за предполагаемых эмоциональных и финансовых потерь.
Прежде чем поднимать тревогу по каждому фидбеку, всегда полезно обозначить принципы для измерения серьезности, влияния и повторяемости каждого сообщения. 100 игроков, сообщающих об орфографической ошибке, менее серьезны и влиятельны, чем 5 игроков, которые не могут забрать внутриигровые награды.
6) Радуйте игроков подарками
Всем нравится получать бесплатные ништяки. Но когда дело доходит до сообщений в саппорт, подарки и бесплатная внутриигровая валюта — не всегда правильный ответ. Особенно, если он не решает исходную проблему. Обеспечение того, чтобы корень проблемы был устранен и проблема больше не возникла, имеет большое значение.
Игроки хотят, чтобы их услышали и поняли, не откупайтесь от них подарками. В лучшем случае это даст передышку, в худшем — заставляет игроков еще больше нервничать.
7) Улучшение сервиса за счет найма
Наем дополнительных специалистов поддержки не улучшит качество обслуживания. Ни при каких обстоятельствах это не замена обучению или инвестированию в автоматизацию, инструменты и рабочие процессы.
Хотя наем большего количества специалистов может повлиять на количество сообщений, которые можно обработать — это не является стабильным и масштабируемым решением. Конечно, если рабочая нагрузка каждого специалиста выходит за рамки возможностей, увеличение штата может помочь в улучшение обслуживания.
8) Поддержка игроков должна быть максимально быстрой
Очень важно быть там, когда вы нужны вашим игрокам. Вы хотите отвечать на вопросы и проблемы по мере их возникновения. Но есть преимущество: если заранее предвидеть проблемы, которые могут возникнуть. Проявлять инициативу, заранее сообщать о проблемах своей аудитории и так далее — поможет избежать лишних обращений в саппорт. Этим вы также покажете, что игроки вам небезразличны.
9) Качество саппорта зависит от правил и политики компании
Некоторые считают, что наличия строгого набора правил для взаимодействия с игроками достаточно, чтобы обеспечить положительный опыт. И это имеет смысл, если вашему саппорту не нужно будет регулярно заниматься отдельными случаями, где общие правила вряд ли работают. Специалисты поддержки могут чувствовать, что лишатся доверия, если выйдут за рамки правил в контексте обращения игрока.
Что более полезно, так это формирование и следование философии бизнеса, отражающей основные ценности студии и бренда. Лучше всего создать структуру принципов и ценностей, в рамках которых вы поощряете самостоятельность и ответственность каждого сотрудника. Руководство по-прежнему необходимо, но вместо того, чтобы контролировать саппорт, саппорт сам будет контролировать предоставление помощи игрокам.
10) Саппорт практически не требует технических ресурсов
Электронная почта, специалисты, скрипты и правила. Хотя каждый из этих ингредиентов помог бы вам отвечать на сообщения игроков в начале 2000-х, это ни в коем случае не является ни эффективным, ни действенным, ни даже масштабируемым решением саппорта.
- CRM-софт. Позволяет получать, классифицировать и отвечать на сообщения игроков. Современный CRM часто включает в себя автоматизированные функции, управление рабочим процессом, машинное обучение и функции аналитики (и это еще не все). Многие из них предлагают решения для поддержки в приложениях (интеграция через SDK), которые лучше всего подходят для мобильных игровых студий и интегрируются с различными каналами. Интеграция, новые функции и регулярное обслуживание требуют технических знаний.
- Портал администрирования: они позволяют специалистам саппорта управлять или искать профилем игрока для решения запроса. Большинство из них представляют собой визуальное представление данных профиля с добавленным к ним слоем функций. Они позволят связывать учетные записи с идентификаторами, управлять счетами или внутриигровыми ресурсами, сбрасывать прогресс игрока и так далее. Здесь постоянно требуются технические знания, поскольку новые игровые фичи часто требуют новых административных функций. Ни при каких обстоятельствах вы не захотите, чтобы кто-либо напрямую управлял необработанным JSON-файлом.
В зависимости от ваших потребностей (и размера/ресурсов студии) существует множество дополнительных «инструментов», которые вы можете использовать для улучшения саппорта. Если у вас есть внутриигровой чат, убедитесь, что у вас установлена программа для модерации. Программное обеспечение для управления проектами или работой часто требуется для отслеживания задач и проблем. А если вы хотите доказать окупаемость инвестиций (ROI) вашего отдела поддержки, то получите ресурсы для интеграции ваших данных с данными Business Intelligence.
11) Отзывы игроков — это негатив и жалобы
У игроков есть ожидания и мнения, но им часто требуется помощь. Сообщения игроков бывают разных форм. Однако большинство из них можно разделить на следующие категории:
- Отзывы игроков: процесс получения мнения игрока о вашей студии, игре или конкретной функции. Это может быть как похвала, так и критика.
- Жалобы игроков: процесс получения отчетов от игроков о нарушениях их взаимодействия с вашей студией, игрой или конкретной функцией. Это может быть что угодно: от позиции вашей компании до токсичного поведения или сообщений об ошибках.
- Запросы поддержки игроков: процесс получения отчетов от игроков, которым требуется помощь по вопросам, связанным с вашей студией, игрой или функцией. Здесь вы найдете свои запросы GDPR, дела по восстановлению аккаунта, практические вопросы и многое другое.
Никогда не избегайте фидбека от игроков, похвалы и критики. Примите тот факт, что у каждого есть свое мнение. Когда вы открыты для диалога, вы можете и должны использовать критику как инструмент для улучшения игрового опыта. Многие студии в наши дни активно поощряют игроков оставлять отзывы и используют как похвалу, так и критику в своих интересах.
Жалобы игроков — это сообщения о неисправностях, которые напрямую ухудшают опыт игрока и его доверие. Неспособность решить их приведет к разочарованию, а повторная неспособность решить их приведет к увеличению оттока игроков. С другой стороны, устранение проблем ведет к восстановлению доверия. Чем быстрее рассматриваются жалобы, тем больше игроки чувствуют, что их ценят.
В нормальных условиях вы обнаружите, что запросы на поддержку составляют большую часть объема. Из всех сообщений от игроков они должны быть наиболее простыми для обработки, если у вас есть правильный набор инструментов. Многие из них можно сделать гладко и автоматизировать там, где это возможно.
12) Только саппорт несет ответственность за удовлетворенность игроков
Посмотрим правде в глаза — софт часто сопровождается нежелательными функциями и не всегда работает в соответствии с ожиданиями. Независимо от того, насколько крутой ваш саппорт, они не смогут напрямую повлиять на качество ваших продуктов.
Они могут лишь временно смягчить разочарование игрока, но в конечном итоге общее довольство пользователей упадет. Используйте циклы обратной связи с игроками для планирования необходимых игровых улучшений и работайте вместе со своей аудиторией.
