2020 год надолго останется в нашей памяти. Мы буквально ходили «по лезвию», отклоняясь то в одну, то в другую сторону. Выходили из каратина и возвращались в него. Вспоминали каково это — видеть коллег и партнеров не в сети, видели их в уже привычных окошках Zoom'a.
Мы «зависаем» на видеовзонках и тонем в море электронной переписки. 2020й повлиял на наше общение и впору дописывать в резюме — «эффективно провожу переговоры в удаленном формате». А как это — эффективно проводить переговоры и особенно не в live?

А вы знаете, что такое груминг?

Не в контексте гибкого подхода к разработке или стрижки собак. Грумингом также называют процесс взаимного вычесывания у обезьян. С его помощью приматы выстраивают отношения друг с другом, создают социальные связи и проходят процесс социальной адаптации. Результатами этого процесса являются «условные единицы» взаимного уважения, которые учитываются в иерархической системе стаи. Для общества людей, так же как и для приматов, инстинкт самосохранения группы, или иерархический инстинкт, тесно связан с индивидуальным инстинктом самосохранения. Поэтому нам столь важно уметь выстраивать отношения внутри группы. Нейроны, ответственные за размышления об отношениях в обществе, также отвечают и за другие мыслительные процессы.

Насколько наш мозг «умеет думать» о своих отношениях с людьми, настолько же хорошо мы способны думать обо всем прочем, включая, например, математическое мышление или построение других сложных интеллектуальных объектов.

Следовательно:

Чем лучше мы умеем выстраивать отношения, тем выше сможем подняться по иерархической лестнице.
Чем лучше мы умеем договариваться, тем эффективнее мы решаем другие умственные задачи, «лучше думаем».

Переговоры — это тот навык, который позволяет нам натренировать наш мозг и решить вышеописанные задачи. У эффективного ведения переговоров много плюсов: уверенность в себе, детальный подход к решению проблем, больший контроль над своей жизнью, больше денег, больше душевного равновесия.

Что такое переговоры?

Определений переговоров в современной литературе существует большое количество. Мне больше всего понравился многоуровневый взгляд на переговоры от Стюарта Даймонда из его книги «Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые могут помочь вам получить большего в любой ситуации». Это определение переговоров отражает эволюцию переговорщика, который начинает выстраивать процесс с внимания, направленного на себя, и постепенно переводит фокус внимания вовне:

Принуждение людей к выполнению вашей воли.
Убеждение людей думать так, как вы хотите.
Убеждение людей воспринимать то, что вы хотите, чтобы они воспринимали.
Убеждение людей чувствовать то, что вы хотите, чтобы они чувствовали.

Обладая силой, проще своего принудить людей выполнить то, что мы хотим. Но насколько комфортно будет людям? Насколько пострадает ваш социальный капитал? Будет ли такая стратегия работать в долгосрочной перспективе?

Убедить людей в правильности своей точки зрения — отличный подход, который основан на рациональности людей. Но не стоит забывать об эмоциях, которые характерны людям. По своей природе люди привыкли действовать иррационально.

Для того, чтобы убедить людей воспринимать то, что вы хотите, нужно попробовать посмотреть на предмет переговоров глазами ваших оппонентов. Что они думают? Как они представляют себе предмет переговоров?

Самое сложное — подключиться к чувствам наших оппонентов. Наверняка вы видели или слышали о жестких переговорщиках, которые добиваются всего. Но какой «след» они оставляют за собой? Возможность понять чувства оппонента и донести свои в переговорном процессе можно назвать гуманным подходом к ведению переговоров.

С террористами переговоров не ведем

Вы не задумывались, почему дети — это лучшие в мире переговорщики?

У них есть четкая цель. Они всегда знают, чего хотят добиться в конкретной ситуации и не отвлекаются в переговорах.
Они подробно изучили своих оппонентов и знают подход к каждому из них.
Они знают, кто принимает окончательное решение в переговорах и сразу идут к этому человеку, а не проводят часы в пустых беседах с теми, кто ничего не решает.
Они не готовы идти на уступки. Вступив в переговоры, мы порой сразу готовы уступить в надежде, что это даст нам какое-то преимущество. Дети не допускают этой глупой ошибки.
Они готовы использовать в переговорах всевозможные приемы — интриги, манипуляции и другие «грязные трюки».
Они не сдаются и предпринимают попытки добиться своего вновь и вновь.
Если соглашение было достигнуто (а оно было достигнуто и я готов поспорить, что не в вашу пользу), они тщательно следят за исполнение достигнутых договоренностей.
Они никогда не слышали о стратегиях переговоров win-win и тому подобное. Эта стратегия — большой самообман, который может только навредить нам в переговорах. Для детей переговоры — это возможность получить то, чего у них не было до начала этих переговоров.
Дети умеют четко формировать чувство нужды у своего оппонента. То самое чувство, которое заставляет нас принимать необдуманные решения. Вспомните те последние 5 минут перед выходом из дома, когда ребенок вспоминает о том, что сегодня одеться нужно было совсем по другому.
Они умеют вам отказать и готовы использовать самый сильный инструмент переговорщика — слово «Нет».

Все это делает детей лучшими переговорщиками в мире, с которыми так трудно договориться.

Что же мешает нам быть такими же?

Каждый из нас считает себя хорошим переговорщиком. Этот навык нам дан с рождения и кто-то использует его регулярно. Большинству из нас, живущих в странах с западной культурой, он не нужен до начала осознанной трудовой деятельности. Ведь мы живем в «тепличных» условиях, в которых нам особо-то и договариваться не с кем и не о чем. По этому, попав в какую-то непривычную для нас переговорную ситуацию с опытным переговорщиком, мы соглашаемся на все, что нам навязывают.

Однажды мне довелось побывать на рынке в одной африканской стране. На этом рынке продавались великолепные изделия ручного труда местных ремесленников. Жирафы, слоны, носороги, вырезанные из цельных кусков дерева так искусно, что можно было разглядеть складки на их коже. Неимоверное количество различных товаров. На рынке пахло деревом, экзотическими фруктами, отовсюду раздавались крики и ругательства между покупающими и продающими. Этот рынок не был запланирован в нашей программе и попали мы туда в последний день нашего тура. Денег оставалось буквально на последний ужин. Именно на этом рынке я почувствовал насколько я слаб в переговорах. Местные продавцы были гораздо опытнее меня, и когда, вывернув все карманы, я показал им, что у меня не осталось ни одного цента, мне было предложено расстаться со своей футболкой в качестве доплаты за интересующего меня деревянного слона.

Переговорам нужно учиться, а главное тренироваться. Если прочесть 40 книг о том, как играть в большой теннис, то все равно не получиться обыграть Рафаэля Надаля.

Как учиться переговорам

Здесь возможен только один ответ: на практике. По-другому не получится. Я призываю вас делать это с умом, для этого можно изучить минимальный набор материалов на эту тему, вести отчетность и адаптировать свои подходы для последующих переговоров. В этой серии статей мы рассмотрим с вами основные этапы ведения переговоров и сформируем «чек-лист» переговорщика, который поможет нам самосовершенствоваться.

Где учиться

Поле для отработки своих навыков у нас огромное. Тренироваться можно на работе, дома, торгуясь в на рынке. Свои навыки можно тренировать в переговорных клубах, организовать которые можно в каждой компании. Это прекрасное место, где в «безопасной» среде вы можете попробовать различные навыки, тактики, стратегии и роли в переговорах. На тренировочных переговорах можно посмотреть со стороны на других и получить обратную связь от участников. Существуют и внекорпоративные клубы по оттачиванию переговорных навыков. Одними из самых популярных в нашей стране являются «Переговорные поединки», которые проводятся по технологии Владимира Тарасова.

2020 — год цифровых переговоров

В этом году произошли серьезные сдвиги в том, как мы производим наши коммуникации. У нас появилась возможность их «оцифровать». Не только в смысле того, что они перешли в чаты или того, что мы стали записывать наши встречи при помощи современных инструментов. У нас появилась реальная возможность посчитать сколько времени у нас уходит на различные виды коммуникаций. Каждый из вас может сделать это, взглянув на свой календарь. Уверен, что для каждой профессии, компании цифры будут отличаться. Приведу вам свои, в качестве примера.

Я работаю руководителем проекта в разработке. У меня в работе 1 проект и также несколько активностей по внутренним процессам компании. В среднем на 40 часовой рабочей неделе у меня запланировано от 15 до 20 часов различных звонков, плюс появляются дополнительные внеплановые встречи. Получается, в период с апреля по октябрь (а это порядка 30 недель) у меня было проведено более 600 часов встреч, и эта цифра будет неуклонно расти. За это время нам пришлось учиться встречаться онлайн.

По данным 2020 года американских исследователей Барбары Пиз и Алана Пиз, более 65 процентов информации считывается нами невербально и только 35 передается через слова. Какие средства невербальной коммуникации мы знаем:

позы
жесты
внешний вид, в том числе наша одежда
дистанция
контакт глаз
тактильные движения (рукопожатия, любые прикосновения)
движения в пространстве

Переход в онлайн лишил нас части этой важной коммуникации. Используемые средства связи весьма скудно передают жесты и позы собеседника, затрудняют контакт глаз, вообще не передают дистанцию, тактильные движения и движения в пространстве. Но еще хуже становится, если камера выключена. Представьте, мы лишаем наш мозг более половины всей информации, которая для него так важна.

Одной из характерных черт перехода в онлайн стала усталость. Представьте, что теперь нашему мозгу нужно проделывать больше непривычной работы, чтобы получить необходимую информацию. Требования к качеству проведения онлайн встреч выходят на новый уровень в 2020 году.

Как вести переговоры онлайн

Подготовьтесь сами и подготовьте ваших оппонентов. Каков план встречи? Какие вопросы будем обсуждать? Сколько будет длиться встреча? Следуйте плану и установленным правилам.
Включите камеру.
Обеспечьте себя хорошими средствами связи — камера, микрофон, хороший интернет.
Отключите уведомления на компьютере и телефоне, они отвлекают.
Подготовьте собеседника к разговору. Проведите Small talk — обсудите положительные новости, погоду, любую близкую всем тему.
Если вас смущает как вы выглядите и вы постоянно поправляете свой внешний вид, это может мешать переговорам. Либо смиритесь, либо отключите опцию вывода собственного изображения на экран.
Устраивайте регулярные перерывы. Внесите в план встречи, которая длится более одного часа, 5-10-минутные перерывы каждый час. Особенно если устраиваете встречи на иностранном языке.

Если вы участвуете в переговорах командой

Распределите роли наиболее прозрачно и ясно: кто что будет говорить, на какие вопросы отвечать.
Как вы будете переговариваться с командой во время переговоров: используйте отдельный чат для переговоров.
Общаться с командой во время звонков важно. Делайте это кратко и ясно.

Как вести переговоры по электронной почте

Если вы чувствуете неуверенность в своих силах переговорщика, переписка по электронной почте — это отличный способ вести переговоры. Такой формат общения дает возможность обдумать и дать взвешенный ответ. Однако будьте осторожны: электронная почта имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать. Стоит помнить, что письмо электронной почты не несет в себе эмоциональной окраски и может быть воспринято с теми эмоциями, в которых пребывает на данный момент читающий. Например, получатель вашего письма только что вышел из кабинета руководителя после тяжелого разговора. Вероятно, во время прочтения вашего письма его эмоции будут негативными и восприятие письма будет негативным.

Советы по написанию электронной почты

Добавьте в письмо тон. Начните письмо с фразы «Пожалуйста, рассматривайте это письмо как выражение дружбы» (конструктивной критики, печали и т.д). Таким образом мы просим собеседника прочесть письмо в заданном тоне.
Никогда не отправляйте ответ на письмо сразу, руководствуясь первой реакцией на него. Отложите на полчаса, таким образом вы сэкономите время.
Прежде чем отправлять письмо, прочтите его так, будто читающий человек прочтёт его в худшем настроении. Большинство писем кажутся более агрессивными, чем они есть. Подумайте об образах, которые возникнут у читающего.
Попробуйте поменяться ролями. Вначале напишите то, что важно для получателя. Таким образом появится версия ничего не обязывающего разговора на общие темы. «Я надеюсь, что вы выздоровели» или «Я слышал, что у вас выпало много снега» или «I hope you are doing well». Это позволит сделать письмо более личным и послужит началом беседы как в жизни.
Старайтесь никогда не отправлять письмо, когда вы расстроены или сердиты.
Старайтесь делать так, чтобы ваши письма были короткими. Указывайте в письме ожидаемые временные рамки ответа: «Когда вам будет удобно/ Ждём ответа в течении пары дней». Так вы дадите людям понимание, что цените их время.
Если пишите чрезвычайно важное письмо, дайте его кому-нибудь перечитать.
Пользуйтесь визуальными выделителями текста. Используйте бледно-зеленый/желтый/красный для выделения информации.

Вывод

Задумывались ли вы о том, какого количества сложностей можно было бы избежать, если бы мы применяли навыки эффективного ведения переговоров? Переговоров, которые ориентированы не только на победу, а на сохранение взаимоотношений и сотрудничество. Переговоров, которые позволяют сохранить отношения с деловыми партнерами, коллегами на работе, друзьями, близкими и самим собой. В современном мире избежать переговоров невозможно, вы будете их участником. Весь вопрос в том, готовы ли вы в них умело участвовать? Или быть как тот парень на африканском рынке с деревянным сувениром в руках?

Материалы, использованные при подготовке:

Андрей Курпатов «Чертоги разума»
Даймонд Стюарт «Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации»
Джим Кэмп «Cначала скажите Нет»
Allan and Barbara Pease «The Definitive Book of Body Language»

"Виртуальные переговоры: 5 советов, как вести их успешнее"

Ведущий переговоры 2020