Когда я спрашиваю людей, какими способами они приобретают новые знания, необходимые для выполнения своей работы, они описывают гигантское количество вариантов вариантов: поговорить с кем-то, поучаствовать в тренинге, прочитать книгу или блог, посмотреть видео, пойти методом проб и ошибок, найти наставников и т.д.

Когда же я спрашиваю у IT руководителей, какие инструменты и техники они применяют в своих программах управления знаниями, то часто получаю только описания инструментов для создания и публикации документов. Я считаю, что при такой ограниченном подходе, им никогда не удастся дать своим сотрудникам необходимые знания, и сделать процесс управления знания ни результативными, ни рациональным.

Знания полезны только, если они доступны. Это может быть реализовано или через запоминание, или через предоставление к ним доступа в тот момент, когда они нужны. Осознание этого простого принципа помогает понять назначение процесса управления знаниями и что управление знаниями - это гораздо больше, чем простое хранение документов.

При запуске процесса управления знаниями, я бы рекомендовал, сконцентрироваться на краткосрочных результатах, чтобы именно в краткосрочной перспективе получить ценность. Не стоит сразу начинать с всеобъемлющих программ, получение ценности от которых займет у Вас годы. То что Вы думаете о масштабном всеобъемлющем результат - это хорошо, но не стоит забывать и возврате вкладываемых в это ресурсов. А этого можно добиться именно разбиением крупного проекта на шаги измеряемым ROI.

Многие организации начинают внедрять управление знаниями именно с техподдержки. Если сотрудники техподдержки имеют доступ к правильным знаниям, то они могут работать более рационально и при этом предоставлять больше ценности пользователям. Комбинация одновременного улучшения рациональности и увеличения качества - это наибольший выигрыш, который может дать управление знаниями.

Так что же требуется сделать для улучшения знаний в вашей службе поддержки? Возможно Вы должны начать разговаривать с ними, чтобы понять что у них вызывает сложности, какие ошибки они совершают, какие знания могли бы быть им полезны. Уверен вы подумали о том, что выходит за пределы технических знаний. Что они знают о том, как работает бизнес и какиу работы выполняют пользователи? Текущее понимание этого достаточно, чтобы помогать успешно коммуницировать с ними? Изучите, как другие организации управляют у себя знаниями, и получить минимальные представления об управлении знаниями (в оригинале тут были две ссылки на два англоязычных ресурса, осуществляющих платный ликбез в управлении знаниями).

Задумайтесь о том, все ли многообразие инструментов и техник Вы используете, чтобы помочь Вашим сотрудникам осваивать необходимые знания. Вот список некоторых возможностей, над которым стоит поразмыслить:

база известных ошибок интегрированная с системой обработки заявок
репозиторий документов (например, SharePoint)
очное или онлайн обучение
вебинары, подкасты, видео на YouTube и другие медиа ресурсы
форумы и соц сети, которые могут быть использованы для того, чтобы задать или ответить на вопрос. Это могут быть на внутренние, так и внешние ресурсы
наставничество и коучинг
наличие экспертов в предметных областях, которые способны помочь сотрудникам найти требуемые знания
новостные рассылки, электронная почта и другие каналы массовых коммуникаций
доступ к песочницам, в которых сотрудники смогут провести эксперименты с программным и аппаратным обеспечением, аналогичным установленным у пользователей. Это становится особо полезно, когда планируются внедрение изменений, т.к. сотрудники получают возможность самостоятельно “пощупать” эти изменения до того, как пользователи получат новые или обновленные конфигурации

Как только придет понимание какие знания необходимы, Вам стоит воспользоваться с одним или несколькими инструментами или техниками из представленных выше, чтобы сделать знания доступными, когда они потребуются вашим сотрудникам. Стоит помнить, что все люди разные и учатся они по разному, а поэтому не стоит всем навязывать один и тот же подход.

Важно не забыть задуматься, как оценить эффективность вложенных в управление знаниями усилий и как использовать эти измерения для поддержки непрерывного улучшения управления знаниями. Направлений для улучшений два: эффективность процедур процесса и актуальность знаний в нем. После того как удастся создать действующий процесс управления знаниями для техподдержки, можно будет подумать какую следующую область Вашего IT, можно улучшить, используя этот подход.

Ссылки на другие статьи Стюарт Рейнса:

Как определить метрики для процесса Управления изменениями (перевод, оригинал)
Как определить метрики для процесса Управления проблемами (перевод, оригинал)
Как определить метрики для процесса Управления инцидентами (перевод, оригинал)
Сбалансированная система показателей для ключевых показателей IT (перевод, оригинал)
Как определить метрики для техподдержки (перевод, оригинал)
Осторожно. Как использовать метрики процессов без вреда для здоровья процессов (перевод, оригинал)
ITSM ликбез: 7 способов диагностики причин IT инцидентов и проблем (перевод, оригинал)
ITSM ликбез: Как соответствовать ожиданиям заказчика (перевод, оригинал)
Прошлое и будущее Управления ИТ Услугами (ITSM) (перевод, оригинал)

Управлять знаниями это не только хранить документацию