Приветствую, Хабр!

В этом материале хочу рассказать про гибкое управление бизнес-процессами и роль информационных информационных в этом деле. Надеюсь, материал будет познавательным и интересным. Рад буду услышать ваше мнение насчет тех мыслей, которые я озвучил.

Проблемы традиционного взгляда на бизнес-процессы

Когда говорят про управление бизнес-процессами, то представляют консультантов, которые анализирует данные, оптимизируют организационную структуру компании и порядок тех или иных действий. Ещё на ум приходят инженеры, которые разрабатывают и внедряют различные системы контроля, анализа, оцифровки и автоматизации процессов. Ну и, конечно же, мы представляем операционных директоров, которые занимаются отладкой и управлением бизнес-процессов на местах.

Цели управления бизнес-процессами – снизить операционные издержки, повысить эффективность предприятий, ускорить темпы производства и развития, внедрить единые стандарты для снижения управленческих рисков и возможности масштабировать бизнес. Всё это очень здорово, но есть, на мой взгляд, проблема, которую редко кто берёт в расчёт.

Многие специалисты, занимающиеся бизнес-процессами, представляют их статичными. Данный взгляд отлично подходит для проектирования и анализа замкнутых систем, но компании – это открытые социально-техническая системы, состоящие из взаимодействующих друг с другом живых людей.

Теоретически мы можем подчинить сотрудников регулярно следовать регламентам, процедурам и правилам внутри компании. На предприятиях с большим потоком рутинно-производственных операций это может работать. Но люди – не роботы и имеют значительно бо́льшую степень свободы поведения чем машины. Кроме того, мы не можем подчинить клиентов, поставщиков, партнёров, отраслевые, научные и социальные институты, государства – все они тесно связаны друг с другом, не предсказуемы и вносят коррективы в деятельность любой компании. Окружающие процессы часто более властны над, пусть даже очень классно регламентированными, процессами внутри компаний.

И здесь встаёт вопрос: если среда неумолимо меняется и воздействует на нас, зачем выстраивать жесткую систему менеджмента и отливать в монолите бизнес-процессы? С точки зрения контроля над компанией и минимизации операционных рисков – всё понятно. Но, на мой взгляд, избыточно структурированные системы имеют риск разрушения, как только столкнутся с непредсказуемостью.

Гибкое управление бизнес-процессами

В первом посте я рассказывал о карте дизайна организационных систем и бизнес-процессов, которая представляет визуальный фреймворк с описанием стратегических уровней организаций и связанных с ними процессов.

Я представляю процессы НЕ как что-то искусственное, в стиле: "вот мы описали процессы и они начали существовать", а как органическое следствие роста организации, где с каждым шагом по рынку появляются всё новые проблемы и задачи, направленные на их решение. А на основе опыта решения проблем в компаниях появляются "Тропинки действий", которые мы и называем бизнес-процессами.

В этой парадигме управлять бизнес-процессами – значит, ставить правильные задачи. Улучшать бизнес-процессы – значит, анализировать результаты прошлых действий и корректировать условия, связанные с постановкой и выполнением задач.

Есть такой термин как Adaptive Case Management. Его еще называют Agile BPM. Суть метода как раз описывает внедрение изменений в задачи на основе полученного опыта, где кейсы – это ситуации, с которыми компания сталкивались в прошлом. Если проблема была решена успешно, то оставляем последовательность задач как было. Если проблема была решена плохо, то вносим коррективы и в следующий раз используем другой алгоритм.

Информационные системы и гибкое управление процессами

Когда нарастание сложности компании превращается в корпоративный хаос, менеджеры задумываются о внедрении инструментов, чтобы удержать контроль над системой. И здесь на помощь руководителям призваны различные информационные системы. Причём не важно, идет ли речь об ERP, BI, BPM, CRM, обычные таблицы – любой класс этих продуктов для большинства менеджеров – разновидность учёта и контроля качества бизнес-процессов. Где-то менеджеры контролируют движение денежных потоков. Где-то контролируют входящий клиентский поток. Где-то контролируют работ, которые выполняют сотрудники.

В гибком управлении процессами информационная система – в большей степени не инструмент учёта управленца, а прежде всего инструмент для удобного взаимодействия сотрудников, где они могут сами организовать планирование и учёт в том виде, в котором это удобно для выполнения работы. Это когда-то давно поняли японцы, создавшие для координации и управления целыми заводами простые канбан доски. Сегодня это понимают разработчики таких инструментов как Trello, Airtable, Miro, Notion, Slack, Unicore и других сервисов...на первый взгляд, между этими системами мало чего общего. Но, по-моему, все они решают одну большую проблему предприятий – отсутствие общего, удобного и адаптируемого информационного пространства для совместного решения задач бизнеса.

В случае с Трелло речь идёт об удобно настраиваемых горизонтальных списков задач. В случае с Эиртэйбл речь идёт о настраиваемых таблицах с дачами. Юникор про классические, гибко настраиваемые вертикальные списки задач. Миро позволяет планировать работу с помощью настраиваемого канваса, на котором могут отображаться задачи в виде стикеров. Ноушн совмещает базу знаний с местом для планирования списков задач. Слэк использует диалоговую систему управления задачами. Все эти продукты стараются быть не менеджмент-ориентированными, а пользователь-ориентированными.

Относительно недавно появился термин Work Management System – то, о чём я пишу – об этом. Софт становится человекоориентированным и гибким, чтобы с помощью него не менеджеры управляли процессами, а сами сотрудники.

Гибкое управление бизнес-процессами и роль информационных систем